ビジネスマンのわかりやすい!基礎敬語講座

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メルマガ名
ビジネスマンのわかりやすい!基礎敬語講座
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2週間に1~2回
最終発行日
2011年07月23日
 
発行部数
0部
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0000140471
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > マナー・一般常識 > ビジネスマナー

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 《ビジネスマンのわかりやすい!基礎敬語講座 第174号》 2011.7.23

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 たいへんお待たせいたしました(待っていなかったって?)。
 ご無沙汰いたしまして、誠に申し訳ございませんでした。
 さて本日は、「謝罪の敬語」を取り上げます。



■本日の間違い探し■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
取引先の幹部とのメールで
あなた「うっかりミスをしてしまい、すみませんでした」

 上のフレーズは、適切な敬語になっていません。
 フレーズの誤りを、少なくても2つ、指摘してください。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■
 
 ↓

 ↓

 ↓

 ↓

 ↓

【答え】
1.「うっかり」は、ビジネスでは使ってはいけない。
2.「ミス」は謝罪の言葉としては軽すぎるので、「不注意」などに変える。
3.「すみません」も謝罪表現として軽いので、「申し訳ございません」
  などに修正する。


【解説】
 本日は、敬語による正しい謝罪表現について、考えてみましょう。

 あなたは、仕事上で失敗を犯してしまいました。でも、自分の不注意による
失敗ではありませんでした。
 たとえば、電車の信号機トラブルによる遅刻。部下の勘違いによる納品日の
間違い。パソコンのシステム上の不具合。突然のゴジラ来襲による商品全壊、
などなど。

 そんなときあなたは、相手にどのように言いますか?
 自分のミスではないことを連呼し、相手に納得してもらおうと思っていませ
んか? それはよくありません。

 基本的には、どのような事情があるにせよ、謝ることが基本です。自分のせい
ではないとはわかっていても、まず謝ります。これが大切です。

 では、どうして謝るのでしょうか。
 確かに、仕事がうまくいかなかったのは、あなたのせいではないのかもしれ
ません。でも、相手に迷惑をかけたということは、紛れもない事実です。です
ので、そのことについては謝らなければならないのです。

 「このたびはご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございませんでした」のよう
に言えば、あなたの失敗を謝っているわけではなく、相手に迷惑をかけたこと
について謝っていることになります。

 相手にとっては、あなたが「私のせいではない」と主張するばかりでは、
気持ちの置き場がないのです。でも、相手から謝罪の言葉を受け取れば、気持
ちも和らいでくるから不思議です。そうなったら、さりげなく言い訳しましょう。

 ただし、「ミスを認めてしまうと、多大な賠償金を支払わなければならなく
なる」ような場合は、その限りではありません。また最近は、やかましいお客
さん(いわゆるモンスター○○とか)が少しずつ増えているので、あまり下手
(したて)に出るばかりでは、解決しないこともあるので、困ってしまいます
が・・・。


1.「謝罪」の基本フレーズは3つ
 「謝罪」のときに使う基本フレーズは3つあります。

 (1)「お詫びします」
 (2)「申し訳ありません」
 (3)「失礼しました」

 これらは、謝罪の度合いによって着飾るようにします。
 たとえば、
 「お詫びします」
「お詫びいたします」
 「お詫び申し上げます」
 「謹んでお詫び申し上げます」
 のように、下にいけば行くほど丁寧になります。

 ささいな失敗に、最大限の謝罪表現「謹んでお詫び申し上げます」を使うと、
かえってバカにされた気分になりますので、場面に応じ、適切な謝罪表現を使
うようにしましょう。

 
2.謝罪だけでは不十分
 謝るだけでは、相手が満足しない恐れがあります。
(1)どうしてそのような失敗が起こったのかという説明
(2)その後の対応策
 の2つを言う必要があります。

 相手にとってはどうしてそんな失敗が起こったのか、知りたがっています。
「弊社の○○のシステムに障害があり、不具合が発生した」「社内の連絡ミス
が原因で」などの説明をします。しかし、その失敗がどうしようもない内容で
あれば、明言しないで謝るほうにシフトを置くか、もしくはもっともらしい
言い訳をつくってごまかすことも考えられますが・・・ほどほどに。

 それから対応策を述べることも大切です。「早急に作り直します」「二度と
このようなことのないよう、十分注意してまいります」「村上に対しましては
厳重に注意し、処分いたします。社員教育もいっそう徹底いたします」など、
これくらい言えれば、完璧でしょう。


 さて、問題文の「うっかりミスをしてしまい、すみませんでした」の誤りは、
まず、「うっかり」という表現がダメです。仕事で「うっかり」は通用しません。
また、「ミス」という表現は、軽いイメージを与えてしまうので、「不注意」や
「不手際」などに置き換えましょう。
 さらに「すみません」は、謝罪の言葉としてはとても軽い表現なので、仕事
では使わないようにしましょう。


【本日のポイント!】
 このように謝罪は、
 「謝罪のことば」+「原因の説明」+「今後の対応策」
 の3つが言えることが大きなポイントです。

 
 失敗したときに、適切に対応し、丁寧にお詫びすれば、かえって相手の信頼
が厚くなることもありますので、正しいお詫びの仕方を心得ておきましょう!




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■あとがき■
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 だいぶ間が空いてしまいました。誠に申し訳ございませんでした。

 この間、仕事やプライベートで、3回ほど被災地を訪れました。来週も実は
4日間で岩手、宮城、福島とまわる予定です。

 岩手や宮城と違って、福島の人たちの雰囲気はだいぶ異なっています。まだ、
岩手や宮城の人たちには明るさがあります。でも、福島の人たちには、深い影
があると感じます。出口がない状況に、半分はあきらめ、半分は憤っているよ
うに思いました。

 福島市に住んでいる大学時代の親しい友人が、夫婦と3歳の女の子の3人暮
らしで、彼らのことを考えるととても心苦しくなります。

 でも、彼らはとても明るく、私に接してくれます。それが救いでもあり、
逆に痛々しくもあります。彼らにとっては、まだまだ災害後ではなく、被災中
なのです。それは、千葉に住む私も同じ気持ちですし、皆さんも同じ思いをし
ていることと思います。
 
 乙武洋匡氏の『希望 僕が被災地で考えたこと』(講談社)という本を読み
ました。とてもよい内容でした。私の今まで考えていたことが、この本に出
会えてだいぶ整理されたように思います。また、乙武さんならではの視点も
あって、本当に勉強になります。

 被災者に会って思うのは、被災者との、どうしようもなく埋められない距離
です。それについて、どう考えればよいのかをこの本が示唆をくれました。
皆さんもぜひ読んでみてください。おすすめです。(村)




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 発行人:村上 英記
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