繁盛店を作る

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ブログで紹介中の「繁盛店の作り方」を配信し繁盛店作りの「気づき」をより多く得て頂きたい。繁盛店の作り方は、実は簡単です。ただ、気づいていない方が多くいる様です。あちこちにノウハウ、ヒントが隠されています。それを読み取りご活用下さい。

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メルマガ名
繁盛店を作る
発行周期
不定期
最終発行日
2008年02月29日
 
発行部数
0部
メルマガID
0000187004
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > 経営 > コンサルティング

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メールマガジン最新号

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■■ 繁盛店を作る     
■■       一緒に繁盛店の作り方を学びましょう

━━━━━━━━━━━━━━━━ 2月29日号 ━━━━━━
 20年2月29日発行 
──────────────────────────────

◇◇◇
 諸々の事情で長らく配信しておりませんでしたが、この度復刊することとなりました。
 大変長期に渡り、発行をせず、申し訳ございませんでした。
 皆様に少しでもお役に立つ内容で続けてまいりますので、従前に増しまして
 今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。          
                                     ◇◇◇
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◆繁盛店の作り方  お客様の立場に立った顧客視点でのサービスとは 

先日医者の帰り、気分転換に家の近くのファーストフードへ寄りました。
おなかが減っていたわけではなかったので、アイスコーヒーだけを頼みましたが
ここは、アイスコーヒーだけの注文でも注文後に席で待ち、届けてもらうスタイルです。

このお店はスーパーの敷地内にあるので、買い物の帰りなどにも一服しに良く寄ります。
いつも行っても、どの時間帯でも、従業員の方がきびきびと笑顔で働いています。
従業員の方の仕事ぶりを見ていても、手が空くとすぐに客席やトイレの清掃をすすんで
行っていますし、お店で決められたルール通りの店内、店外の清掃なども良く行われて
います。

従業員の方が、誇りと自信を持ち、お店を愛していることが見ていて伝わってきます。
これは、地域一番店、繁盛店へのとても重要かつ不可欠な要素です。
でも、この日は、少しいつもと違う印象を持ってしまいました。

アイスコーヒーを席で待っているとレジで私の注文を受けてくれた女性が笑顔で
アイスコーヒーを運んできてくれました。
すると、ガムシロップとコーヒーミルクの封を開けて来ましたがよろしいですか?
と尋ねられました。
一瞬、答えを躊躇してしまったのですが、彼女の笑顔を目の前にすると、はい。としか
答えられませんでした。

きっと彼女はお客様が喜ぶように、お客様のために良いサービスをと思って、
封を開けてきてくれたのでしょう。
でも、時代は、異物混入、毒物混入などで神経質になっています。
そうでなくても、レジ担当の彼女はお金を触っているわけで、彼女が手を洗って封を
切ったのかどうか、見ていたわけでも見れるわけでもないので、私には判断できません。
安全面、衛生面からこのサービスには、私は疑問を感じました。
私も飲食での経験が長いので、彼女の気持はわかりますので、行為を全否定するつもり
はないのですが、これは少し過剰な、善意の押し売りに近いサービスだと私は思います。

手を殺菌してまいりましたので、よろしければこちらお空けしましょうか。
なら、まだ少しはいいでしょうが、それでも、ファーストフードでガムシロップを
空けてもらうサービスに、私は、喜びを感じません。


以前の経験なのですが、お持ち帰りのお客様の袋が2つになったときや雨の日などに
ビニールの手提げにお入れしましょうか。と、お客様に尋ねてからビニール手提げに
袋を入れる。と言うことがルールになっている店舗に赴任したことがありました。
私は、最初にその行為を見た直後に、その店舗のナンバー2に、理由を告げ、
この行為を禁止させました。

袋が2つになったらビニール手提げに入れる方がお客様は持ちやすいし、
雨の日に紙袋で持ち帰るより、ビニール手提げで持ち帰る方が、持ちやすいし、
袋も濡れません。
お客様のことを本当に考えるならば、ビニール手提げにお入れしましょうか。などと
聞く間にとっととビニール手提げにお客様の袋をお入れして差し上げれば良いのです。
その方がお客様を余分にお待たせしません。
こんなことをたずねてから行うのは、サービスと善意の押し売りだと私は思っています。

お客様、いかがですか?私ってこのお店って気がきくでしょ?
お客様のことを考えているでしょ?

こんな心の中の声が、私には聞こえてきてしかたありませんでした。


実際に銀座の文具店などでは、雨の日は紙袋にビニールのカバーをつけたものに
黙って商品をいれて渡してくれます。余分な時間待たされることもありませんし、
雨だからお客様の立場に立てば当然のことと、黙々とビニールカバーのかかった紙袋に
商品を入れて渡してくれる従業員の方からは、心の声は決して聞こえてきません。


お客様が喜ぶことと、こんなことをしたらお客様は喜ぶだろうと言うことは
少し違います。
また、お客様に、今、私はあなたのために、こんなサービスをしていますよ。
どうですか。
と言うようなサービスは、本当のサービスではないと、私は思います。

従業員の方が自発的にお客様のためを思って行っているサービスでも、それが本当の
サービスなのか。お客様の視点、立場に立っての行為なのかを常に観察し、判断し、
是非を従業員の方にその理由とともに伝え、教育して行くことが非常に重要です。

封が開けられたガムシロップとビニール手提げにお入れしましょうかと
尋ねてから入れる行為。
一見全く違う行為のように思えますが、根底にあるのはそれが、サービスの押し付けと
取られることが大いにありえると言うことです。


エモーショナルマーケティング。 お客様の心の琴線に触れる。


そう思ってサービスをしても相手によって、また、その行為によっては、かえって
逆の行為になってしまうのです。

従業員の方、そしてお店の責任者である方が、自店舗のサービスを常に顧客基点で
観察し、見直し、日々、それを向上させること。
それが、地域一番店となり、繁盛店となるためにとても重要なことなのです。
この重要なことがおろそかになっていては、お客様に感動していただけることも
なければ、お客様の心の琴線に触れられるサービスが実現できる日が来ることも
ないでしょう。

繁盛店を作り上げるためには、けっして見すごしてはいけない重要なことなのです。

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 ■株式会社 ブレインズ コミュニケーション 吉井健一
 
E-mail  brain@b-cmn.com
WEB http://b-cmn.com
  BLOG http://brainscom7688.seesaa.net/

配信中止はこちら http://www.mag2.com/m/0000187004.htm

Copyright(C)2008 BRAINS COMMUNICATION All rights reserved.
掲載記事の無断転載はお断りいたします
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□□  編集後記
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    ・以前もお伝えしましたが、マガジンの形式を少し変更しました。
    今日のポイントを記入しないと言うのがそれです。
    読者の方がご自分でポイントをお探しになり、気付きを得ていただければと
    考えております。どうぞよろしくお願い致します。
    
    ・不景気だ。売り上げが落ち込んでいる。と言う声、相談が多くなっています。
    こんな時こそ、売価を上げる、売価を下げる。と言うようなことで対応するの
    ではなく、自店舗の『売り』『付加価値』を従業員の方を含め、もう一度
    確認し、それを前面に押し出して行きましょう。
    お客様は、どこでどれだけお金を払うかをシビアに選択しています。
    単に安ければ良いということはありませんし、『付加価値』もなく、
    『付加価値』の向上もないのに売価をあげても、単に顧客離れに拍車が
    掛かってしまうだけです。
    
    ・エモーショナルマーケティング 店舗全員で自店舗では何がそれになるか。
    常に考え、全員で共有し、同じように行動できる。
    このことが最も大切な、他店との差別化、自店の優位性の確立に欠かせません。
    不景気でも、売り上げが好調な店舗もあります。
    そんなお店に自店舗も仲間入りできるように、是非実行されてください。

    ・こんな時代だからこそ、お互いにポジティブに前に進んで行きましょう。
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