現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

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メルマガ名
現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。
発行周期
週2~3回
最終発行日
2008年03月01日
 
発行部数
0部
メルマガID
0000252933
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > マーケティング > マーケティング理論

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メールマガジン最新号

田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
       現場に学べ!『感動するサービス』のツボと極意。

          発行:『いいサービスドットコム』         
2008.03.01.      http://www.11-service.com/         Vol.024
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田
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◆ このメルマガでは… ◆
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 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。
 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を
 凝らしていきたいと思います(^-^)


 ☆ 気づきのヒントが満載 ☆
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。
 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮
 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~

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◆ 今回の内容 ◆
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 ○ はじめに
 ○ 駅の売店「キオスク」のサービス
 ○ 接客・サービス語録〜窪山哲雄氏
 ○ 運営サイト紹介
 ○ あとがき

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◆ はじめに ◆
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 こんにちは。
 ご無沙汰しております。さくらrockです。

 いよいよ花粉が飛び始めましたね…。
 マスクが手放せない季節になってきました。
 近頃はデザイン性の高いマスクも多く売られていますので、楽しんで着用す
 るのもひとつかもしれませんね。


 そして、花粉症対策…みなさんは、もう始めていらっしゃいますか?


 私の本業である足揉みを含め、食事療法やサプリ、薬など多くの対策法が情
 報として存在しますが、ぜひ自分に合ったものを試してくださいね。

 そして、あまりにも重度の場合には、早めに専門医に診てもらいましょう。
 「安心感」という、心理的な面も作用しますので、オススメですよ。

 あとは、適度な運動と規則正しい生活で、ストレスを溜めないように工夫し
 てみてはいかがでしょうか。
 でも、これが難しいんですよね…。


 それでは今回もマイペースに始まります(^▽^)/
 最後まで、お付き合いくださいませ。

───────────────────────────────────
◆ 駅の売店「キオスク」のサービス ◆
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 突然ですが、次の商品の合計金額を計算して下さい。


 ・キシリトールガム
 ・リポビタンD
 ・ビニール傘
 ・日経新聞

 →合計○○○円


 全く判りませんよね。スミマセン…。
 では、次のパターンはどうでしょう。


 ・キシリトールガム(120円)
 ・リポビタンD(150円)
 ・ビニール傘(400円)
 ・日経新聞(140円)

 →合計○○○円


 さすがに値段が判れば、計算できますよね。
 では、その計算をした上で、1000円札で支払った場合のお釣り銭を5秒
 で答えて下さい。


 ・キシリトールガム(120円)
 ・リポビタンD(150円)
 ・ビニール傘(400円)
 ・日経新聞(140円)

 →合計○○○円、お釣り銭○○○円



 どうですか?
 小学生並みの計算でも、時間などのファクターがプラスされることで、難易
 度はグッと高くなります。

 これでもし接客や陳列などを兼ねていたら…。

 そうです。
 誰もが利用したことがあり、誰もがよく目にするお店のことですね。


 「キオスク」


 駅の省スペースで、約500種類もの商品を取り扱い、スピーディな計算と
 確実なやりとりで定評のある小売店です。

 みなさんもお分かりだと思いますが、大抵の計算は瞬時。
 お釣り銭も瞬時。


 ちなみに、平均7秒で1人の接客ができる計算になるそうです。
 1分間で8.5人。

 回転にすると恐ろしい数になります…(>_<)



 ご承知のとおり、担当しているパートさんは、大方年配の女性です。
 商品や値段の記憶力と計算力、スピーディな対応はまさに訓練の賜物です。

 忙しいビジネスマンにとって、この品揃えとスピードは、何ものにも変え難
 い価値があるでしょう。


 「スピード」は最も優れたサービスの一つになります。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


 その「スピード」を求めるためには、商品の記憶、値段の記憶、計算の正確
 さが必要不可欠。

 「年齢」を理由にものを覚えることを拒むことはできなくなりますよね…。
 あなたも心当たりありませんか?



 日々の仕事を重ねていく上で、多くの「記憶」が必要になってきます。

 学生の頃を思い出してカードやノートに書いたり、数多くのメモを用意した
 り…することは、もはやできませんよね(^-^;)

 それこそ、それでも記憶にとどめることが難しいものです。


 そこで、記憶するための工夫が必要になりますね。

 単純なところでは、商品名と値段を規則性のある一覧表にしてみたり、陳列
 自体を値段との規則性で並べてみたり、よくある商品とその組み合わせ例を
 把握し、お釣り銭もあらかじめ用意しておいたり…。

 思い切って取扱商品群を、金額で揃えてしまってもいいでしょう。
 100円均一や300円均一の手法ですね。



 みなさんの仕事でも、記憶に関する要素は少なからずあると思います。
 単純に記憶するだけでなく、特徴を把握するなど、業務ベースでの仕組みづ
 くりが必要です。

 キオスクまではいかなくとも、薄い記憶を頭の奥から搾り出す…ということ
 をなるべく避けていきたいものです。



 ところで約1年前ですが、JR東日本がそれまでの呼び名『キヨスク』を『
 キオスク』に改める、と発表しました。

 ローマ字表記『KIOSK』との兼ね合いで、混乱を避けるためだそうです
 ね。まあ、利用者からすれば、どちらでも構わない点ではありますが…。


 日本語の発音は微妙です。
 「ヨ」と「オ」の区別は、会話中ならばほとんど判別できないですよね。
 それに「ヲ」まで加えると、もはや文字に表さないと判りませんね。

 しかも、JR東日本だけの変更だそうです。
 それも、おかしな話だと思いませんか…。
 どうせなら統一してほしいものですね(^-^;)


 ちなみに、『キヨスク』とは、「清く」「来やすく(気安く)」という意味
 を込めて名付けられたそうです。

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◆ 接客・サービス語録 ◆
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 [今日の言葉]+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
 +     +
 +    +
 +   『サービスは、コンスタントに提供できてこそ』 +
 +   ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ +
 + +
 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

 ※オーエス出版社「サービス哲学」窪山哲雄著より引用しました


 (株)ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル
 代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。


 窪山さんは続けてこう述べています。

 「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『L』がついて、「ロン
 リーワンサービス」になってしまう。


 気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。
 要するに、


 サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 ということですね。
 話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときな
 ど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。


 もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回
 も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。

 もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただ
 く必要があります。



 サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいもので
 すよね。

 しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか
 、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて
 、提供する内容を考えるべきでしょう。


 ただ、「サプライズ」とは全く別です。


 お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。
 多くのお店などでは意識していることと思いますが、


 思いもしない「サプライズ」は、大きな感動を与えることができます。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みにな
 りますよね。


 誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。
 そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。



 お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。
 そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービ
 スを求めてしまうのも自然なことです。


 自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。


 いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービ
 スを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今
 回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょう。

 なかなか難しいラインですが…(^-^;)


 ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表
 取締役です。
 数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに
 尽力されてきました。


 今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。
 洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいとこ
 ろですね〜(^-^)

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◆ 運営サイト紹介 ◆
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『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/
  街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報
  を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ1位の常連。
  参加ブログが少ないというウワサも…。いや1位は1位でしょう(^o^;)

『いいサービスドットコム』 http://www.11-service.com/
  接客・サービス業とお店の応援サイト。
  店舗における顧客満足・従業員満足の追求、人材育成のポイント、クレン
  リネスについての考察も。多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてき
  た独自の視点で、店舗運営管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。

『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/
  接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会(交流会)。
  街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、
  参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。

『 癒しサロン独立開業塾 』 http://www.11-service.com/iyashijuku/
  癒しサロンでの独立開業を目指す人、サロン起業家や経営者向けの情報提
  供サイト。自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで6年間
  培ってきた癒しサロンマネジメントのポイントを解説。

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◆ あとがき ◆
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 私はフォルクスワーゲンタイプ2という、古〜い車に乗っています。
 いわゆる「ワーゲンバス」ってやつですね。

 日々メンテナンスが必要な車で、それがむしろ楽しいくらいに思えないと、
 購入しないほうがいい車だと思います…。


 で、先日そのメンテナンス本が改訂されて発売されたのですが、その判りや
 すいこと!!!

 イラストと解説なんですが、とても細かく記載されていて、パーツのひとつ
 ひとつまでも丁寧に描かれているのです。
 注釈も的確で文字も大きく、作業しながら読むのにとても適しています。

 スイマセン…ちょっとマニアックですね(^-^;)


 いえ、これもまさにサービスだと感じたのです。


 本によっては、イラストが描かれていても意味不明だったり、不要な写真の
 みで構成されていたりするものですが、読み手が何を求めているのかをとて
 も理解しているものだと感じました。

 顧客心理を理解する点では、本の編集作業もサービス業なのだなあ…と思っ
 たものです。はい。


 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/

田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田
【発行者】 さくらrock
【連絡先】 info@11-service.com
【H P】 http://www.11-service.com/
【配 信】 『まぐまぐ!』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』
       『Yahoo!メルマガ』
【解 除】 ↓ 解除・メールアドレス変更はこちらから
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