講師道錬成道場「雙志館」通信

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メルマガ名
講師道錬成道場「雙志館」通信
発行周期
ほぼ 週刊
最終発行日
2017年10月19日
 
発行部数
143部
メルマガID
0001302250
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > 独立・起業 > 自営業

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□ 講師道錬成道場『雙志館』通信 -2017年10月19日-

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■ワンポイント・エッセイ
クレームメールの対応(3) 大嶋利佳

 前回述べた、相手が送ってきたメールをよく読み、それを踏まえ
るという点について事例を挙げましょう。
 ある接客販売業の会社でのことです。「父が店頭で不快な接客
を受けた」と、娘さんが苦情のメールを送ってきました。それに対
して担当者が書いた文章は、次のものでした。
「この度は、お客様にご不快な思いをおかけし、大変申し訳ござい
ません」
 礼儀正しい謝罪文で、どこにも間違いはありません。しかし、こ
れを読んで娘さんは「心からの謝罪だ」と感じるでしょうか。
「ただの定型文だ」と、かえって不快に思うでしょう。
 なぜ「お父様にご不快な思いをおかけし~」と書けないのでしょ
うか。相手のメールをよく読み、父親を思う娘の立場、心情になれば
「謝るべき相手は、一般的なお客様ではない。この人のお父様だ」と
察知できるはずです。
 たった一文字、「客」を「父」に替えるだけで、相手に寄り添った
謝罪文になるのに、それができない。それは、相手のメールを「客か
らのクレーム」と、ばくぜんと捉え、「とにかく謝る」と、単純に
考えているからではないでしょうか。
 大手企業のカスタマーサービス部門であっても、このような対応に
なってしまう、残念な人が少なくありません。

■特別講座「文章力強化講座~自分の本を作ろう~」
占部正尚の出版を記念して、自著を出版したい方、文章力を上げ
たい方向けの講座を実施いたします。詳しくは下記をご覧ください。
・日時  10月29日(日)13:30~17:00
http://soushikan.blog.jp/archives/19421098.html

■入門案内
 雙志館では、道場生を募集しています。
 講師・コンサルタントとして自己研さんに努めたい、という
志のある方は、お問合せください。
http://soushikan.blog.jp/archives/15983186.html
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┃ ○ 発行人:講師道錬成道場「雙志館」
┃       株式会社スピーキングエッセイ 大嶋 利佳
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