ITを知ればもっと業務改善デキる

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ITは、よう分からん。 システムの担当者に任せてるから、そっちに聞いてみて。 業務改善ひとすじで15年目を迎えるコンサルティング会社である弊社のご支援現場で頻繁にお聞きする会話です。 ITの動向や気になる出来事、実際の業務現場で、どんなITがどのように効果を上げたのか、ITの技術面ではなく、ITをもっと身近に感じて頂くことをコンセプトにお届けします。 ITはちょっと苦手。 でもITをもっと知れば、どのようなシーンで活用できそうか自然と思い浮かぶようになってきます。そんな体験をしてほしいと思います。

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メルマガ名
ITを知ればもっと業務改善デキる
発行周期
ほぼ 月刊
最終発行日
2017年06月29日
 
発行部数
116部
メルマガID
0001650585
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > 経営 > コンサルティング

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< ChatBot(チャットボット)の二つの潮流 >


今年になって一気に導入が進み始めたChatBot(チャットボット)※注
導入事例などがいろいろなメディアで紹介されるようになってきて、
サービスやプラットフォームも乱立気味です。

※注:ChatBot(チャットボット)とは
「ボット」は、「ロボット」の略で、人間に代わって一定の処理を自動化
するためのプログラム。チャットボットはチャット上のテキストや音声を
通じて、会話を自動的に行うプログラムです。


ChatBot(チャットボット)という括りだけで、整理や分類なく紹介されている
状態なので、何だかどんなものか良く分からないという方も多いのではない
でしょうか?

そんなChatBot(チャットボット)ですが、展開されている様々なサービスを
見ていきますと、現状、大きな二つの潮流があるように思います。


一つは、顧客(一般消費者もビジネス上の顧客とも両方)とのコミュニケー
ション手段としてのチャットの上で、ChatBotが1ユーザーとして自動的に
会話することで、顧客応対するオペレーターの省力化とサービス向上の
二兎を追おうという流れです。

ネットショップ(ECサイト)にチャットからの問合せ機能を設置して、
顧客からの問い合わせに対して、ChatBotが自動的に返答していくことで、
コールセンターへの電話での問い合わせや、スタッフが有人でチャット
で返答していく仕事が減っていきます。

チャットボットのクラウドサービスを提供している会社の人に聞いたところ、
それぞれのネットショップで販売しているモノによって、当然、問合せの内容
は変わるが、1つのネットショップで見てみれば、概ね8割くらいは基本的に
同じような問合せの内容になっている場合が多いということでした。

こういった頻度の高い問合せを見極めてChatBotに応対させれば、かなりの
省力化が見込めるでしょう。

このように、これまで人間が行っていたチャット応答作業を自動化して
省力化したい(コスト削減も含む)という目的重視のものが多いのですが、
一方で、人間のオペレーターに話しかけるのがちょっと苦手という消極的な
一般消費者が、明らかに人間ではないChatBotということを前面に押し出す
ことで、気軽にChatBotに話しかけてもらうということも狙えます。

オペレーターがChatBotとお客様のやり取りを見ながら、適切なタイミング
で自分とのやり取りに誘導していくということも可能になるのです。

いずれにしても顧客が満足いく返答ができるということが重要になります
ので、今後、AI(人工知能)が活躍していくであろう分野として見られて
います。


そして、もう一つの流れは、ITシステムのUI(ユーザーインタフェース)と
して捉えたChatBotです。

こちらについても、一般消費者もビジネス上の顧客の両方ともユーザーと
して捉えられます。

電車に乗って周りを見渡してみれば実感できる「スマホでチャットする」
ことが人々の基本動作になってしまったと言っても過言ではない現状の中、
(ものの良し悪しは別として、、、)、ITシステムへの入り口として、
誰もが慣れ親しんでいるチャットインタフェースが利用されるようになる
のは必然でしょう。


面倒だけど仕方なく説明ページを読んで、必要な項目を入力フォームへ入力
したり、選択して送信をしてみたらエラー。良くありますね。

ChatBotが内容を説明しながら、順番に選択させたり、入力してもらったり
しながら会話を続けていたら、複雑な手続きがすべて完了した。

ChatBotが提案する選択条件を選んでいけば、いろいろな業務システムから
必要な情報を検索して取ってきてくれて、チャットで教えてくれた。

社内の業務システムはセキュリティが厳しく、外出先からは簡単にログイン
してさわれない、情報参照するにも手順があって手間がかかるという場合
にも、許可されている必要な情報だけはChatBotくんがチャットで教えて
くれるという利用方法もあるかもしれません。

利用シーンをきちんと吟味して、正しいところで、このチャットインタフェ
ースを活用していけば、コンピューターシステムというものを意識すること
なく利用してもらえ、「身近な存在になる」という意味で、非常に可能性の
あるものだと思います。

ChatBot(チャットボット)を使った業務の自動化は、これから業務改善ツー
ルとして定番になっていくかもしれませんね。
チャットボットに興味を持たれましたら、ぜひ一度、お気軽にご相談ください。


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