世の中には多くのサービスに関する書籍が溢れていますが、「実際に使える」本はなかなかないもの。そんな中、無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では、「本当に使える」サービスの心得を記した１冊を紹介。サービス本を読んでも「いまいちピンとこないな」と思っていた方、一読の価値ありです。
『サービスの心得』 高萩徳宗・著 無双舎
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。ご紹介する本は、『サービスの心得』です。著者は、高萩徳宗（たかはぎのりとし）さん。略歴を一部抜粋します。
1964年8月10日生まれ。大分県出身。
株式会社小田急電鉄勤務を経て、カナダ・アルバータ州にて旅行業を経験し、帰国後、株式会社日本旅行に入社。
1999年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。
障害がある方やご高齢の方と一緒に年間100日以上を旅する、バリアフリー旅行の第一人者。
以下、代表取締役を勤めていらっしゃる会社のHPです。
また、アメブロでも情報発信されているようです。
今回ご紹介する本のp47で、ご自身は、「書き出すのが恥ずかしくなる転職人生。つまり社会不適合人間だったのです。」とおっしゃっています。しかし、会社経営だけでなく、著書の執筆、出版や、講演をおこなっている、エネルギッシュな方です。
じつはこの本、書店で手に取りました。白地に黒の縦書きで、『サービスの心得』。これが、表紙の右側に楷書体で書かれています。すがすがしく、いさぎよい印象を受け、思わず手にとってしまったくらい、素晴らしい装丁ですね。
目次は以下のとおりです。
はじめに
第１章 本質 ～サービスはこうあってほしい～
第２章 改善 ～サービスが自己満足にならないように～
第３章 しくみ ～少しの工夫で商売繁盛～
第４章 リーダー ～志が組織を変える～
第５章 世の中 ～日本を見つめ直してみよう～
おわりに
このほか、各章末にコラムが入っています。
はじめにのp7～で書かれている、
世の中に送り出されているサービスに関する本は、ごく一部を除いて、
- アメリカで出版された本の翻訳本
- 接客について書かれた本
- 高級ホテルやテーマパーク、レストランなどの究極の成功本
がほとんどでした。
わたしも、そんな印象を持っています。そして、このように続きます。
これらの本をどれだけ読んでも、町のクリーニング屋さんや酒屋さんや公務員さんは、「じゃあ明日からどうすればいいんだ」ということがわからないのです。製造業や建設業で働く人も明日からどうしたら良いのか分かりません。
確かにそうなんですよね。クレーム対応について書かれた本も、想定しているクレーム客がファンタジーだったり、事例もインパクトが強すぎたりと、実際には使えないのです。