望ましい顧客を呼び寄せるためには顧客の選別が必要
顧客は「選別」する必要があります。「望ましい顧客」を集めるべきです。望ましい顧客とは顧客ロイヤルティが高い顧客です。顧客ロイヤルティが高ければ、顧客生涯価値が高くなります。長期的に安定的なキャッシュ・フローをもたらします。そのためには、逆選択が発生しないようにしなければなりません。逆選択は売り手と買い手とで情報の格差がある状況において発生します。
マクドナルドの例でいえば、顧客はマクドナルドのことをよく知っているが、マクドナルドは顧客のことをよく知らないことが該当します。顧客のことをよく知らないとは、消費者情報を無視した無差別的な訴求・対応のことです。無差別的な訴求・対応で一時的に集客はできますが、望ましくない顧客を集客してしまうことになり、逆選択が発生してしまいます。
長期的に考えると、望ましい顧客を集客していく必要があります。そのためには顧客を「選別」することが大事です。望ましい顧客を集客するためには、望ましい顧客像を特定する必要があります。性別、年代、居住地、年収、趣味、ライフスタイルといったあらゆる情報から考察し、望ましい顧客とはどのようなものなのかを明確にすることが大事です。そして、望ましい顧客に向けて訴求していくのです。
顧客は選別しましょう。
image by: Wikimedia Commons
『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』
著者／佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ！スペシャル「並ぶ場所にはワケがある！行列からニッポンが見えるＳＰ」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
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