ビジネス書などにお決まりのように記されている「業務の効率化」という言葉。しかし無料メルマガ『ビジネス真実践』の著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんは、「業務の効率化を安易に進めるのは危険」と警鐘を鳴らしています。そこには「客離れ」に繋がるデメリットが潜んでいるとのことなのですが…、一体なぜなのでしょうか。
効率化を進める前に
業務の効率化を図ることによって、無駄な経費を省き、増収増益へ繋げるということを経営者は考え実行に移していきます。ですから、業務効率化というのは自社のスリム化や改善によって、それがどのような利益となるか？ が焦点となります。しかし、その反面、効率化を推し進めることが、お客さんにとってはどうか？ ということは、蔑ろにされてしまうことが多々あります。
たとえば、これまでは新商品が出ると営業マンがカタログ片手にお得意先へ出向き丁寧に説明していたのに、それだと移動する交通費も説明する時間ももったいないということになり、カタログをPDF化してメールで送信、説明や問い合わせに対するやり取りまでもメールで済ます。印刷代も時間も移動経費も削られて、めでたしめでたし、というようなことです。
しかし、それは、あくまで営業側の都合、ということになります。この場合、移動の経費や印刷代などを削ることができる反面、段々と大事な取引先と疎遠になっていくというリスクが生じます。相手とface to faceのコミュニケーションをとっていただけに、余計に印象が薄れていきます。やがて、そのことが原因で得意先との信頼関係も崩壊し、増収増益どころかマイナスに…。「ネットやSNSを使ってマーケティングをすれば成功する」というような言葉に感化され、慣れないことをやっつけでやり、売上を落としていくのがこのタイプです。