「買い物あるある話」で客の“負の感情”を引き出せば物は売れる

では、どうやってこの「負の感情」を引き出せばいいのか考えてみてください。だいたいこうやって聞くと、「今までにこういったことはありませんでしたか？」と直接的に尋ねるという意見が出ます。これも別に全く悪くは無いのですが、立て続けに同じような質問をされ続けるとお客様は段々引いてしまいます。そのせいで、本当に感じていることを引き出すことができない人もいると思います。私がよくやるのは、「あるある」を伝えることです。「あるある探検隊」の「あるある」です（えらい古いな）。

さきほどの例で言うと、

「こういう靴って長時間歩くと足が痛くて歩けないって話しをよく聞くんですよね」
「この手の素材はデザインが良いんですけど、洗濯が難しいという声が多いんです」

といった「あるある」をしれっと接客中にしゃべるのです。するとお客様は、「あ～それ私も経験したことあります」みたいな感じで自分から話し出してくれます。

一つ話してくれれば、そこから「こんなことありません？」とどんどん負の感情を引き出すことができます。あとはそれを解消する商品提案ができれば、お客様は満足してくれるわけです。

「負の感情」は人の感情の中でもかなりエネルギーが大きい感情です。これをうまく解消できるかどうかで満足度は全く変わります。どうやってお客様から負の感情を引き出すか、考えてみてください。