最近、病院はネットの口コミで選ぶという習慣は常識になりつつありますが、「受付の感じが悪い」「看護師さんがとても優しかった」など、肝心の医療行為の質よりも、ホスピタリティがその病院に対する評価を大きく左右しているようです。メルマガ 『ジャーナリスティックなやさしい未来』の著者でジャーナリストの引地達也さんは、「病院は恐怖と無縁な場所でなければならない」とした上で、患者とのコミュニケーションの大切さについて持論を展開しています。
基本的なコミュニケーションの成り立ちについて
久しぶりに歯科医院に行く必要があって、近所の歯科医院をインターネットの検索で調べ、口コミの評判などを目にすると、受付の対応や、歯科技工士のコミュニケーションに関する感想が目に付く。高評価もあれば、苦情にも似た酷いコメントもある。
病院選びはコミュニケーションに関する対応を中心としたサービスが重視されている世の中だ。
その数日前、支援者の立場で中規模の精神科医院の受付窓口近くの待合室にしばらく座っていたら、「受付の女性職員の話し方が怖い」と言って、他の職員を呼び長々とクレームを言い続ける風景に出会った。偶然にもそのやりとりを目の前で見て、私は女性職員の対応を「それはいけない」と直感的に思ってしまったから、女性患者の「怖い」との言い分はその通りだと思った。
この場合「怖がらせるつもりはない」と反論したくなるだろうが、コミュニケーションは相手の反応がすべてである。目の前の人と心から親和的な思いで接しているかと言えば、すべての人が完璧ではいられないだろう。だから女性職員にも同情してしまう。この女性職員は日ごろの癖と思われるが、顎が上に向き、目が笑っていないため、どこか見下したような印象になっていた。そこに女性患者が素朴な質問をし、女性職員が「当然のこと」のような目線で話したものだから、コミュニケーションのぶつかり合いが起こった。そしてこれは起こるべくして起こったぶつかり合いである。