例えば、接客が終わった後のふりかえりでは、なぜ販売できなかったかを考えることがあります。そこで、先ほどの5W1Hをお客様に当てはめてみるのです。
オススメしていた商品に関して、
- when：いつ使うのか？
- where：どこで使うのか？
- who：誰が使うのか？
- what：何に使うのか？
- why：なぜ使うのか？（欲しいのか？）
- how：どのように使うのか？
こうやって当てはめていくと、聞けていた部分とそうではなかった部分がわかりやすくなります。もし、答えられない箇所があったとしたら、それはヒアリングができていなかったということになるので、次回はそこを忘れずにヒアリングする必要があるとわかりますよね。
こうしてある程度項目を絞っておけば、すぐに改善点も見つかるため、サクサク次の行動に繋げることができます。何をふりかえるかによって項目は変化しますが、ふりかえりの精度を上げるためにも、こういった項目決めはオススメです。
どんな場面で何をふりかえるのか？ その時には、どんな項目をふりかえればいいか？ ぜひ考えてみてください。
今日のおさらいです。
- ふりかえりの精度を上げる工夫をする。
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