毎回ビジネスに役立つさまざまな情報やノウハウを紹介してくださる無料メルマガ『ビジネス真実践』。今回は著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんが、お客様のニーズを知ることの大切さを説くとともに、意識的に「質問」することの効果と、それによって得られる成果を記しています。
お客さんのニーズはどこにあるか？
コンサルティングの依頼があると、「クライアントにどんな課題があって、どんな悩みを抱えているのか？」を知るために、まず、ヒアリングに加え質問をすることから始めます。たとえば、「売上が良くない、下がってきている…」というような相談に対しては、
「今いるお客様は、なぜ、あなたの商品を買うのか？」
「今いるお客様は、なぜ、他の誰でもないあなたから商品を買うのか？」
というような質問を何度も投げかけたりします。BtoCであっても、BtoBであっても、同じです。
こうした質問に対してスッと答えが出て来る人もいれば、そうでない人もいます。この質問について、スッと答えの出て来る人というのは、「自分あるいは、自社や商品の強みがどこにあるのか？」というのが、少なからず明確に分かっているという場合が多いです。いうなれば、客観的に商品のことや自社のことを見ることが出来ているので、比較的マーケティングセンスが元々あったり、PRする力が実は高かったりします。
従って、次から次へ質問を繰り返す、あるいは具体化していくとドンドンと自力で課題を解決していく力が養われ、成果となって表れて来ます。つまり、コンサルタントという仕事にとっては、クライアントへ貢献し課題解決、満足してもらう為に、質問を繰り返し行うことは必要不可欠なのです。
そして…、質問が必要なのは、コンサルタントに限らずどのような業界でも必要です。たとえば、何か新商品を販売するにあたって、キャンペーンなどのイベントを企画することになり、スタッフみんなで話し合い「それ、いいね！ やっみよう！」という1つのアイデアが出たとします。
次にそのアイデアを実現する為のプランをみんなで考えていきます。その時、「じゃぁこういった場合は？」とか「このようなお客さんには？」とか、「予算的には？」などというように、ドンドンと数字や時期、条件など実行に向け進むに連れて、具体化した質問を互いに投げかけ、そのアイデアを膨らませたり、削ったりしていきます。そんなことの繰り返しを徹底的に行うことで、その企画は洗練されたものとなり、現実味が帯びてきます。