多くの企業が顧客満足度を高めるためさまざまな施策を展開していますが、そもそも「顧客満足」とはどういったものなのでしょうか。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんが、顧客満足の定義とその向上方法について記しています。
顧客満足とは？
お客さんは、商品を購入したり、あるいはサービスを利用しようとするとき、目の前にある商品やサービスに興味があるので、それを求めている。
と思っていませんか？
確かにお客さんは目の前にある商品やサービスそのものを求めて購入したり利用します。ですが、そこにはその商品やサービスを必要とする理由が必ずあります。その理由を察知することが第一線の現場では重要です。
「いわれなくても、当たり前じゃ！」
「それぐらいのことわかってますよ」
って反論されるかもしれないですが、頭でわかっているだけで、いざ、売り場や営業している場面、あるいは宣伝文句なんかを見てみると、「ほんとにわかってますぅ？」というところは、結構多いものです。
「目の前の商品が売れればそれでいいじゃん」
「サービスを利用してもらったんだから十分」
「たくさんご来店くださったんだからいいじゃないですか」
と結果オーライで済ませている会社やお店がそうです。
- 売れればそれでいい
- お客が集まればいい
- または、そういう仕組みを作ればOK
だけで終わっていれば現在以上の会社やお店にはなれません。