空の上の格差社会をこっそりのぞき見!美月あきこの今日からはじめるファーストクラスの流儀

空の上の格差社会をこっそりのぞき見!美月あきこの今日からはじめるファーストクラスの流儀

  • 成功者のコミュニケーション術を学べる
  • 第二印象が良くなるコツがわかる
  • 直接メールで、質問やメッセージが送れる
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キャビンアテンダント(CA)として16年間、サービスのプロとして活躍してこられた美月さんですが、その中で最低だったお客さんはどんな方でしたか?

ファーストクラスって、テーブルの上にクロスを敷いて、その上にお食事をご用意するんですが、あるお客様が「こんなウサギが食うような飯が食えるか!」と、星飛雄馬のお父さんがちゃぶ台をひっくり返すような勢いでテーブルクロスを食事ごとバッとめくり返されたということがありました。やはり、心中穏やかではなくなりますけれども(笑)、サービスのプロとしては、普段通りに接します。トラブルに直面した時、その状況を俯瞰できるようになって初めてサービスのプロと言えるのではないでしょうか。

たとえば、すごく偉そうな人と接したような時、サービスのプロとしてはどのように対処するのですか?

それまでしていた以上に丁寧な接し方をしたりします。私、いつもタクシーに乗ると、運転手さんとお話しするんですが、まれに目を見ないであいさつをされたり、ちょっと横柄な物言いをされる方もいるんですね。そういう時に、すごく丁寧に、「今日はこのタクシーに乗れてラッキーだった」というようなことを言ったりすると、以後すごくいい接し方をしてくださったりするんです。こういうコミュニケーション能力を身につけておくと絶対に損はないですよね。相手の気分もよくなりますし、最終的には自分も気分良くなれる、という。実はこういうコミュニケーション能力の大切さを気づかせてくださったのが、ファーストクラスのお客様だったんです。中でも、創業社長さん方のコミュニケーション能力の高さはすごいものがありました。

具体的にはどんな?

まず、乗られてきて、近くの席の方にご挨拶に行くんです。「これから長い旅をご一緒するので、お互いに気分よくやっていきましょうね」というご挨拶ですよね。私、キャリアが浅いころはもともとお知合い同士なのかなと思っていたんですが、お聞きしてみると「いえいえ、初対面ですよ」と言われて、ああ、これはすごいな、これがファーストクラスのお客様の流儀なんだな、と思いました。
あいさつの仕方も秀逸で、名刺を持って前から堅苦しく、という形ではなく、その方の前方斜めの位置から肘をトントンと軽くたたきながら、「今日はよろしくお願いします」なんて、とてもスマートです。相手のテリトリーに入り込むのが非常に自然で、お上手だなーと思いましたね。
さらに、相手のいいところを見つけるのが非常にお上手な方が多かったですね。CAに対しても、「あのサービスがよかった」「今日のCAでラッキーだった」などなど、リップサービスっていうんでしょうか(笑)、とにかく、人をうれしい気持ちにしてくださる名人ばかりです。
私は講演のお仕事もさせていただいているんですが、そこで「成功者というのは成幸者、まわりの人を幸せにする名人なんです」とお話ししているくらいです(笑)。
そしてみなさん、第一印象ももちろんいいんですが、“第二印象”も非常にいいんです。

美月あきこさん

“第二印象”とは聞きなれない言葉ですが

“第一印象”は初対面の人を、見た目、つまり「視覚情報」で判断することですよね。これに対して、私が“第二印象”と呼んでいるのは、話し始めてからの印象のことです。第一印象がいいに越したことはありませんが、もしそれがマイナスだったとしても、第二印象が魅力的であれば、その方の印象は一気にアップします。
ファーストクラスのお客様の例で言えば、誰もが知っている創業社長さんなのだけれどもやけに低姿勢であったり、CAへの質問がユニークだったり、あるいは声が魅力的だったりと、魅力はそれぞれ異なりますが、第二印象が魅力的な方がほとんどでした。

美月さんはかねがね、「人生で大切なことは、すべてファーストクラスで学んだ」とおっしゃっていますが

2006年にCAをやめて起業したのですが、お蔭様で僭越ながら講演をさせていただいたり、著作を上梓できたり、複数の肩書を持つこともできました。まだまだ「成功」と呼ぶにはささやかなものですが、ここまで来られたのは、「ファーストクラスで学び、ファーストクラスをまねてきたから」だと思っています。
たとえばコミュニケーション能力って、人を動かす極意だと思うんです。リーダーの方は、動かさなければいけない人の数が多いじゃないですか。ファーストクラスに乗られている創業社長さんが、ファーストクラスに乗り続けることができているのは、卓越したコミュニケーション能力で人を動かし続け、事業に成功しているからだと思うんです。私たちも、創業社長さんに比べれば小さな仕事しかしていないとしても、やはり人とかかわりながらお仕事をしているわけですから、人を動かす極意というものを身につけておけば、ビジネスもスムーズにいくでしょうし、人間関係も良好になるのではないでしょうか。
仕事って、自分ひとりの力だけじゃどうにもならないことってありますよね。やはり、たくさんの人の力を借りてやっていくものですから、いかにしてまわりの人が気持ちよく、喜びながら働けるかということが大事になってくると思うんです。「あの人のためにひと肌脱ごう」とか、「あの人と一緒に仕事をしているとなんか楽しくて、ついつい頑張っちゃうんだよな」というような気持にさせる名人が、創業社長さんだと思うんです。私もそういうふうになりたいなーと思ってまねをしてきました。まだまだ駆け出しですが(笑)。
そんなふうに思っているので、「成功者の習慣や行動」を皆さんにお知らせして、日々の生活に役立ててほしいと思いメルマガの配信を始めました。

その“コミュニケーション能力”を高めるために、まずは何から始めたらいいとお考えですか?

相手にどれだけ早いタイミングで近づいていけるか、でしょうか。自分から挨拶をするとか、そんな簡単なことなんですよ。たとえば多くの人が、エレベーターで乗り合わせても挨拶したりしませんし、ドアを開けてお店に入ろうとしている時に、後ろから人が来ていてもそのまま手を放してしまったりしますよね?そこでちょっとドアを押さえてあげていればいいですし、「どうぞ」ってひと言言ってあげれば、少しだけかもしれませんが相手を幸せな気分にしてあげられますよね。でも、気恥ずかしさもあると思うのですが、なかなかそういう“プラスアルファ”のことができない。実はこういう部分が大切なんであって、相手から「あ、この人って魅力的な人だな」と思われるのって、そういうブラスアルファの部分が重要なんじゃないかなって思います。

そしてもう一つ、“第二印象”を良くするコツはありますか?

相手に自分からトピックスを投げて、お互いに「フフフ」と笑いあえる空気を作ることだと思います。皆さん、とにかくすぐに本題で勝負しようとなさるじゃないですか。たとえば契約を取りに行くという時など、「うちの商品はここが優れていまして!」とか、「アフターサービスも完璧です、書類をご覧ください!」なんていう、本題ばかりで押し通そうとするから、変に緊張してしまったりして第二印象も惨憺たるものになってしまうのではないかと思うんです。そうではなくて、もっと身近な話題で笑いあえれば空気もやわらかくなりますよね。相手が同じ会社でデスクが隣同士だったらどんな話をして笑いあうかなとか、おやつを食べながらどんなことを話すかなとか、そういうことを想像してネタを投げて、笑いあう雰囲気を作ることから始められたらいいと思います。そんなに難しい話ではないんですね、実は。

メルマガでは、そのような“ビジネスに役立つハウトゥー”も満載ということですね?

そうですね。ファーストクラスの創業社長さんたちが実行しているコミュニケーション術はもちろん、CA時代に経験した面白いエピソードやすぐにビジネスで使える話題、そして私に対するご質問への回答など、「ごった煮」状態でお伝えしていきたいと考えています(笑)。

どんな人に読んでいただきたいですか?

たとえばビジネスマンの方で、名刺交換の時にすごく緊張してしまうとか、プレゼンの時にどうしたらいいかわからなくなってしまう、などという、最初の一歩のところで迷われてしまうような方に読んでいただきたい、そんな方に届けたいなと思います。

美月あきこさん

最後に、読者の方にメッセージをお願いします。

そもそもファーストクラスが飛行機の中のどこにあるのかご存じない方も多いですし、予約方法なども全然見えないじゃないですか。実際に乗っていらっしゃる方も、それを言う方は非常に少ないですし。そんな閉ざされた世界を開いて差し上げます。お読みいただいていれば、いつファーストクラスに乗る機会が訪れても大丈夫です(笑)。

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美月あきこさんプロフィール

香川県出身。大卒後16年間、日系・外資系双方の国際線キャビンアテンダントとして、106万人ものファーストクラスVIP・乗客へのサービスを担当。現在、キャビンアテンダントのポテンシャルを活かすCA-STYLEを運営。ファーストクラスでの現場経験を活かした接遇研修、CA4500名の声を届けるマーケティングと法人向け事業を行う。自身も人財育成コンサルタントとして年間200回近くの研修・講演、執筆と多岐にわたり活躍。著書に「ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣」「初対面の女王が明かす たった1分でうちとけ、30分以上会話がつづく話し方」などがある。

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