自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重

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自動車販売店の営業マンには、「デキる」人と「デキない」人がいます。両者は、どんなことが「できる」又は「できない」が故に、お客さまや社員からそう評価されるのでしょうか?本メルマガは、「デキる」営業マンを増やすべく、両者の紙一重の違いを解明します。

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メルマガ名
自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重
発行周期
毎週月・水・金曜日
最終発行日
2019年02月06日
 
発行部数
261部
メルマガID
0000217480
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > マーケティング > その他

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メールマガジン最新号



 こんにちは。
 「自宅でできるライザップ」で90日、12キロ減量なさった
 O社長に依然最敬礼しきりの、キャタリストの堀です。 

 前回の紙一重(↓)に心当たりがあった方、
  http://www.dekirueigyoman.com/archives/50808576.html
 (初売展示会に来場いただけなかった顧客へ、
  新年の挨拶と購入車両の調子伺いを
  展示会終了後一週間以内に行う。)
 宿題(↓)は終わりましたか?
  http://www.dekirueigyoman.com/archives/50808586.html
 何事も”行うが勝ち”ですよ。(笑)

 今日の紙一重も、あなたさまのお役に立てれば幸いです。(礼)


┃ 2019年2月6日(水)
╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。   No.378
┃ <儲かる接客サービス&経営考> http://www.dekirueigyoman.com
┃---------------------------------------------------------------
┃■発行者:堀 公夫 https://twitter.com/kimiohori
┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp
┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー(経営コンサルタント)
┃■発行趣旨:http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html
┃(注)本文中の「営業マン」に性別はありません。
┃■配信停止:http://www.mag2.com/m/0000217480.html
╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です!
╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



  【今日の紙一重】

  ★デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない。

   (カテゴリー:既存顧客生涯化系平生活動)


┌──────────────────────────────────
│ <デキない営業マン>
└──────────────────────────────────

  ▲デキない営業マンは、

   「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、
   顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心であり、
   また、欠かせない」
   と心得ていない。

   (※)
   新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださった
   お客さまのこと。


  ▲このため、デキない営業マンは、

   顧客からクレームをつけられると、逃げ回る
   (→でき得る最善の対応を怠る)。


  ▲結果、顧客は、

   「担当営業マンが頼りにならないこと」&
   「商品を購入してから担当営業マンが自分と真摯に向き合わないこと」
   &「自分が『長く付き合うに足る客』に見られていないこと」
   &「問題が目の上のたんこぶであり続けること」
   に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と「話せない」感
   (=不信)を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。


┌──────────────────────────────────
│ <デキる営業マン>
└──────────────────────────────────

  ●デキる営業マンは、

   「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、
   顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心であり、
   また、欠かせない」
   と心得ている。


  ●このため、デキる営業マンは、

   顧客からクレームをつけられても、逃げない
   (→でき得る最善の対応を至急案出&実行する)。


  ●結果、顧客は、

   「担当営業マンが頼りになること」&
   「商品を購入した後も担当営業マンが自分に良くしてくれること」
   &「自分が『長く付き合うに足る上客』に見られていること」
   &「問題が近々目の上のたんこぶでなくなる気がすること」
   に気を良くし、担当営業マン&店舗への「話せる」感
   (=信頼)を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。


   -----------------------------------------------------------
    ◆本日の紙一重”web版”

    …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/50755842.html
       (コメント大歓迎!)
   -----------------------------------------------------------

   ◆関連紙一重

    ★デキる営業マンは、顧客へ展示会案内のDMを送った後、
     電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、
     直近の実情を尋ねる。
     http://www.dekirueigyoman.com/archives/50752039.html


╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


  【今日の宿題】

  ★○月×日以降、顧客からクレームをつけられた際、
   でき得る最善の対応を至急案出&実行する。


┌──────────────────────────────────
│ <営業マンさんがすべきこと>
└──────────────────────────────────

  ■顧客に商品を再購入いただくには、
   購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、
   と心得る。

  ■購入車両に深く&長くご満足いただくには、
   アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

  ■アフターサービスを全うするには、
   営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いていただくのが欠かせない、
   と心得る。

  ■顧客に営業マン&店舗へ「話せる感」を抱いていただくには、
   顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、
   と心得る。

  ■クレームは、担当営業マン&店舗の自助努力を超えるものもあり、
   完全には防げない、と心得る。

  ■「顧客が担当営業マンへクレームをつける」のは、
   「その」顧客が担当営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いている証
   である、と心得る。

  ■↑から、クレームは、本来あり難いものであり、かつ、
   でき得る最善の対応を至急案出&実行すべきものである、
   と心得る。

  ■クレームに対する最善の解決行動&姿勢は、
   「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感
   を高める、と心得る。

  ■クレームに対する逃避行動(=解決行動の怠慢)は、
   「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感
   を大きく下げる、と心得る。

  ■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、
   クレームをつけられた際、でき得る最善の対応を
   至急案出&実行することが肝心であり、また、欠かせない、
   と心得る。

  ■顧客からクレームをつけられた際、
   話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

  ■↑の後、顧客へ、「不便をかけていること」&
   「無駄なコスト(※)を支払わせてしまっていること」について
   真摯に詫びる。

   (※)
   愛車に問題が生じたことで被った手間、出費、精神疲労などのこと。

  ■合理性や実現可能性に加え、
   「その」顧客の事情&心情&立場&利益を十分勘案した上で
   対応を案出する。

  ■クレームの最善対応を一緒になって案出&実行してくれる
   「仲間(=同僚&サービススタッフさん)」を作る。

  ■○月×日までの行動計画を立てる。


┌──────────────────────────────────
│ <営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>
└──────────────────────────────────

  ■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、
   顧客に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただく
   ことが欠かせない、と心得る。

  ■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

  ■営業マンさんが受けたクレーム情報を
   店舗内で共有&対応できる仕組みを案出する。

  ■営業マンさんが案出した対応をレビュー&最善化する。

  ■対応の進捗を適宜レビューする。

  ■状況に応じて、自分も対応を実行する。

  ■クレームが解決した後、
   「その」顧客へ調子伺い&満足確認を行うと共に、
   店舗スタッフ全員で原因と課題について話し合う場を作る。


   -----------------------------------------------------------
    ◆本日の宿題”web版”

    …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/50755865.html
       (コメント大歓迎!)
   -----------------------------------------------------------


╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


 今日の紙一重に心当たりはありましたか?

 「なし」の方は、今日も胸を張って営業活動に励んでくだだい!

 「あり」の方は、早速今日、宿題にとりかかってみてください!
 ”早く始めるが勝ち”ですよ。(笑)

 もし、内容にスッキリしないところがある場合は、
 決してそのままにせず、
 今日一日、内容を何回も読み返してみてください!

 それでもスッキリしないところが残る場合は、
 このメールマガジンをそのまま返信され
 どこが、どのようにスッキリしないのか、
 私に問い合わせをしてみてください!
 ”聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”ですよ!

   -----------------------------------------------------------

  プ┃レ┃ゼ┃ン┃ト┃
  ━┛━┛━┛━┛━┛

  ◆以下のお二方へプレゼントがございます!

   1.宿題の進捗&結果を↓へレポートしてくださった方
  ┌──┐
  │\/│ mailto:mag2@2004catalyst.com
  └──┘
   2.本メルマガに対するご感想orご意見orご希望を↑or↓へ
     寄せてくださった方
   http://goo.gl/bYtAh (投稿フォーム)

   上記のお二方の内、毎月抽選で2名の方に、
   【今日の名著】と称した、私を唸らせた名著のいずれか一冊を
   アマゾン(http://www.amazon.co.jp/)経由でプレゼントいたします!

   プレゼントを希望の方は、希望する本のタイトル、及び、
   お名前、ご住所、電話番号を付記してくださいね!

   ※1:当選者の発表は、発送をもって代えさせていただきます。

   ※2:頂戴したレポート、返信&お問い合わせメールは、
      本メルマガとweb(↓)に転載させていただく場合があります。
      http://www.dekirueigyoman.com/
      転載がNGの場合は、その旨も付記いただきますよう
      併せてお願い申し上げます。


   【今日の名著】

   ●「意識力」宮本慎也さん(著)
     http://www.2004catalyst.me/archives/7244412.html
    「気遣い」は「頭使い」と分かります。(堀)


   -----------------------------------------------------------


 【編集後記】

 「匙を投げている訳では決してない姿勢は、必ず伝える」。
 これは、クレームが必ずしも顧客の期待通り解決できないことへの、
 某メーカー&カスタマーサポート氏の心得&活動です。
 成る程、顧客の失望は人災です。


 ・・・ということで、今号の心得&活動等々に関して、
 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。(礼)
 http://goo.gl/bYtAh (投稿フォーム)
 ┌──┐
 │\/│ mailto:mag2@2004catalyst.com
 └──┘


 本メールマガジンの次回発行予定日は、3月6日(水)です。
 また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております!



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┃ <儲かる接客サービス&経営考> http://www.dekirueigyoman.com
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┃転載&転送はOKですが、その際は、出典を明記いただけると幸いです。
┃また、「転載&転送件数、読者さん別ランキング」(※仮称)を企画しているので、
┃お名前を添えて、転載&転送件数を適宜自己申告していただけると嬉しいです。
┃(ご申告いただいた方には、何かいいことがあるかもしれません。笑)
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┃■発行者:堀 公夫 https://twitter.com/kimiohori
┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp
┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー(経営コンサルタント)
┃■発行趣旨:http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html
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