ビジネス真実践

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メルマガ名
ビジネス真実践
発行周期
毎週:火・木午前8:00発行※祝日の場合は翌日
最終発行日
2017年09月19日
 
発行部数
4,391部
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形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > 経営 > コンサルティング

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ビジネス真実践 ~ 実践の中に真実がある

おかげさまで、まぐまぐ殿堂入り。
毎週火曜・木曜午前8:00発行 
※但し、祝日の場合は翌朝発行


2017/9/19


        発行者:中久保 浩平


書籍「ビジネス真実践」http://goo.gl/tmmRe



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 ┌─『目次』───────────────
 │【今回のテーマ】顧客ファーストの矛盾
 │【まぐまぐニュース】過去の人気記事
│【あとがき】
 └──────────────────

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■メールマガジンポリシー

ご愛読いただきありがとうございます。
発行者の中久保 浩平です。

このメールマガジン【ビジネス真実践】では、
悩める経営者、ビジネスマンの為に、私自身が、
コンサルタントという仕事を通して実体験から学んだこと、
直接見たり、聞いたり、読んだりしたこと、肌で感じた事、
クライアントとの中で得たもの、などを中心にお送りしています。
従って、簡単にこうすれば儲かる、楽に集客ができるなどという
類の情報は一切配信しておりません。
また今後もそのような情報を配信していくつもりもございません。

ぜひ、みなさまの経営、お仕事、お客様や社内の為にお役立て下さい。


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今回のテーマ

【顧客ファーストの矛盾】

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■現場で活かされてナンボ


「当社ではお客様を最優先致します。」

と、顧客ファーストを唱えている店舗経営者から
ご相談を受けたときのこと。


話を詳しく伺いってくと

「お客さんのことを最優先で考えているようで実はそうでない。」

ということがありました。


「顧客満足度NO.1を目指しています」とか
「お客様のためにおもてなしを徹底しています」
「当店はホスピタリティーを大切にしています」

など、同じように顧客ファーストを掲げている会社やお店では
このようなことは結構あります。


「いやいや、うちはちゃんと考えてますよ。」

と反論する方は多いのですが、

実際は歯切れのいい言葉だけで
現場では顧客最優先が出来ていない、
ということがあるのです。

「お客様の声を大切に。」
「顧客視点が重要。」

といったようなことをいくら謳っていても、
それが実際に現場でどのように反映されているのか?
スタッフはその言葉を実際に受けて具体的にどのように
行動に移しているのか?

が見てとれるようでなければ、全く意味がありません。


たとえば、飲食店でこんなやり取りがありました。


私「メニュー表、随分と汚れていて見づらいですけど、
新しいものに変えないのですか?」

と尋ねると

店主「いやぁ~、変えようと思ってるんですが、時間がなくて」

私「誰の時間が無いんですか?」

店主「えっ!?私やスタッフの・・・(汗)」


また、とある新商品の販売現場にて。


担当者「この商品、トライアルで反響がいいんですよね。
でも成約がイマイチなんですよ。」

というので、

私「だったら、反響のあったお客様になぜ
トライアルはするけど購入に至らないのか?
という理由を直接お客様に聞いたことあります?」


担当者「いえっ。ないです。」


私「なぜ聞かないのですか?直接お客様とやり取りするのが
一番なのに・・・。」


担当者「時間が無いんです。」


私「誰の時間が?」


担当者「えっ、私ですが・・・。」


はたまた、とある企業ではこんなこともありました。


私「この会社案内のパンフレット、とってもしっかりしていて
綺麗ですね。お金も掛かっているようだし・・・」


社長「やっぱり、それくらいしないとダメかな~と思いまして。」


私「なぜ、それくらいしとかないとダメなんですか?」


社長「だって、ライバル会社もみんなそうだし・・・
第一、カッコつかないじゃないですかぁ~」


私「カッコつかないって、誰が?」


社長「えっ!?うちの会社ですが・・・。」


さらに、


私「お客様層やニーズを考えると、携帯クレジットを
置いてあげるとお客様にとっては、便利だと思うのですが、
そういったものは置かないんですか?」

社長「はい、うちは現金商売でやってますし、
雰囲気に合わないでしょう。」


私「そうですか。どんな雰囲気に合わないんですか?」


社長「えっ!いやっ、どんなって・・・お店の・・・です」


さらにさらに、とあるサービス業ではこんなことも。


私「ポイントカード作ってますよね。
なぜポイントカードを作ったんですか?」


社長「いやぁ、やっぱりリピートして欲しいですから。」


私「そうですか。ではなぜリピートして欲しいんですか?」


社長「そりゃぁ、そっちの方が売上が立つからですよ。」


私「ポイントカードの前に、お客様がリピートしたい。
って感じて貰えるお店作りをする事は考えてないのですか?、
そっちの方が先にすることだと思うんですけど。」


社長「えぇ、そりゃそうですけど・・・」


とまぁ、このように何かを聞いて、
ちょこっと突っ込んでみると、
自分たちの都合であったり、体裁を気にしていたり
数字を先に・・・といようなことばかりなのです。


お客様最優先、顧客第一主義の顧客ファーストを唱えながらも、
どれも「お客様」「取引先」「お得意様」などという言葉が
最初に出てきません。

悲しいですよね。


しかしながら、どんな事を聞いても、
まず最初に「お客様が」「お客さんにとって」と言える人や会社は、
ほんとうにいつもお客さんのことを考え、動いている人達、会社です。

「お客様、きっと喜んでくれるだろうなぁ~」
「お客さんにとっては、使いやすいかなぁ?」
「お客様に不快感を与えないだろうか?」
「お客さんが楽しいと言ってくれるだろうか。」


などというように、主語は「お客様」「お客さん」です。


そういった会社やお店というのは信頼があり評判もいいので、
結果的に長く愛され売上も当然ながら安定しています。


そして、そういう会社やお店というのは、どんな場面でも、
経営者含めそこで働く人達も楽しんでいるような活気があります。

また、ミィーティングや会議の課題であっても
「お客様」「お客さん」という発想から意見を出し合います。

そして、判断や決断に迷えば、
「お客様にとってどうか」ということから考えています。
ですから、上手く行くことの方が多いです。


社訓や朝礼で「お客様最優先で」と唱えることは簡単です。

でも実際にそれを現場に反映できているところは
多くありません。

顧客ファーストというのなら、
「お客様にとってどうか?」ってことを常に最優先にした
思考、発想、判断基準にしていく取り組みをしてみましょう。


きっと、お客様に喜んで貰えるだけでなく、
そこで働く人達の笑顔が増えていくはずです。



■今日のまとめ  


『お客様にとってどうか?で判断し行動する。』


・お客様にとってどうかという判断でサービスを
提供できているか?みんなで話し合う。


・書籍「ビジネス真実践」はこちら
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・「ビジネス真実践」まぐまぐニュース人気記事
⇒ https://goo.gl/RMhmaF



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■まぐまぐニュースで「ビジネス真実践」を
取り上げていただいてます。

ご確認頂いたうえで、よろしけばお友達や同僚、
取り引き先様などへも教えてあげて下されば幸いです。

過去の人気記事
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【あとがき】


今まで、本当に色々な業界、業種の方のご相談を受け、
アドバイスやサポートをさせて頂くことが出来ました。

そして、おかげさまで多くの方から喜びのお声を頂戴する
ことが出来ました。


小さなことかも知れないですが、僕にとっては、
まさに貴重なことであり、そんな貴重な経験こそが、
財産となっています。

クライアントから「ありがとう」と感謝されること、
そんなビジネスをしよう、と心掛けてきましたし、
そうじゃないと意味(価値)が無い、いつも考えてることです。


クライアントのみなさんにも、
言ってみれば、そんな当たり前のことをどんどんと言います。


それがあってはじめて商品やサービスももちろんですが、
会社、お店、人が磨かれていき、魅力が増していくように
思いますから。


ということで、これからもクライアントさんに対しては、
一瞬懸命させていただきますので、よろしくお願いします。



▼音声ドラマ!


ダメリーマンが世界を?いや、会社を救う!?

世界は救いませんが、とある会社を救います(笑)


営業成績ビリケツのサラリーマンが、
ちょっとづつ「気づき」ながら、
しかし、確実に成長していくという、
ちょっとためになるショートストーリーです。

そんなストーリーを『全話完全音声』収録しましました。


ラジオドラマを聴いている感覚で、是非お楽しみください!

僕もちょい役で出演させてもらいました(笑)

http://book.dmm.com/detail/b671agobs00171/



▼こちらは原作本です。

「お荷物ダメリーマンときどきエリート
    ~ところてん男子90日の戦い」
http://goo.gl/USmXVe



▼「ダメリーマン、読みたいけどスマホで読めない!」
という方へ・・・
スマホやタブレット端末で電子書籍を読むには?
をブログにアップしましたので、ご参考ください。
http://ameblo.jp/nertrap/entry-11770090856.html


▼こちらは、ipadやiPhoneで最も手間がかからず 「ダメリーマン」
を読むには?という記事をアップしました。
http://ameblo.jp/nertrap/entry-11785622506.html



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