ホスピタリティ通になる!あなたと人をつなげるマインドとは?

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ホスピタリティコンサルタント石田宜久の、ホスピタリティ専門メールマガジンです。ホスピタリティの最新情報からトレンド、参考モデル紹介を中心に、一般企業でも見直すことのできるホスピタリティをお届けしています。海外で研究、海外と国内ホテルで実績を積んだからこその目線を、皆さまともシェアいたします。

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メルマガ名
ホスピタリティ通になる!あなたと人をつなげるマインドとは?
発行周期
ほぼ 月刊
最終発行日
2018年01月09日
 
発行部数
31部
メルマガID
0001397091
形式
PC・携帯向け/テキスト・HTML形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > マナー・一般常識 > ビジネスマナー

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★☆*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―*―* vol.153━2018.01.09
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明けましておめでとうございます。


観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。


今年は休日とつながらない、短い年末年始でしたね。


私の友人も、あっという間の里帰りだったと言っていました。


本年も「ホスピタリティ通になる!メルマガ」をよろしくお願いいたします。


それでは今年最初のホスピタリティです!


~.:*◆INDEX◆.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*
【1】お知らせ・DiTHi情報
【2】今回のテーマ「電話を気持ちよく終わらせる事のホスピタリティ」
【3】編集後記
.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:*~.:◆◇◆~.:*


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【1】DiTHi・観魅処からのお知らせ
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今年最初のセミナーをやらせていただきます。

1月17日 札幌グランドホテル
1月23日 リーガロイヤルホテル広島
2月20日 仙台国際ホテル

飛び入り参加ができない事になっていますので、ご興味がありましたらぜひご一報ください。


テーマは「明日から実践!お宿が輝くホスピタリティ」です。


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【2】今回のテーマ『電話を気持ちよく終わらせる事のホスピタリティ』
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ホスピタリティではコミュニケーションが大事。


その中でも特に難しさを感じるのが、電話での会話だと私は思います。


例えばホテルであれば、お客様とスタッフが一番最初にコミュニケーションをとる手段が電話の事もあります。


発する言葉と間合いで、全ての印象と質が決まってしまいます。


電話におけるホスピタリティのゴールは、求められた応対をし、お客様に気持ちよく受話器を置いてもらう事。


その為には、2つのポイントは絶対にはずせません。


一つは「“どの様な”話でも最後まで聞く事」


もう一つは「引き継ぎを大切にする」事です。


電話での会話では、気が付くと雑談に発展してしまう事もあるのが特徴です。


それが一つ目の“どの様な”話というのは、それが雑談であっても聞くと言う事。


顔や手ぶり身振りが見えない代わりに、伝えようとするためには話がずれてしまうことは、よくある事です。


しかしこの様な雑談にこそ、お客様の真意が隠されている事が多いものです。


本当の望みに応えるためにも、すべての言葉に耳を傾けるべきです。


私が経験した中で、一番多いのは、そのお客様の旅行の目的が分かる事です。


雑談の中に「誕生日」や「記念日」という単語が聞こえたら、これは雑談の効果有りですね。


サプライズを演出するチャンスがここで生まれるのです。


そして二つ目の「引き継ぎを大切にする」とは、スタッフ間で電話を交代する時の事です。


サービス業では担当スタッフへ電話を交代する事は多いものです。


その際に、お客様がそれまで話された内容を、次のスタッフに必ず伝える事です。


スタッフが代わる度に、要件を訪ねていたのでは、お客様に失礼です。


電話の引き継ぎの際には、話のポイントを15秒ほどに抑えて、伝達しましょう。


もちろん、引き継ぎがしっかりしていれば、お客様にとっても最もスムーズな対応と
なるのはお分かりいただけるかと思います。


実は多くの電話対応の講習では、「なるべくお客様を待たせるな」と教えています。


私はこれは間違っていると考えています。


やはり何度も同じ説明をお客様にさせるのは、ホスピタリティとしては問題です。


数秒お客様を待たせるだけで、お客様の手間を省けるなら、堂々とお客様をお待たせして、
ホスピタリティでお返ししましょう。


結果的にはスムーズはやり取りができるのは間違いありません!


出来るだけお客様とのやり取りをスムーズにし、雑談から真の望みを聞き出す。


これがホスピタリティの極意ある、電話での応対です。


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【3】編集後記
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年末年始恒例の、ダラダラ生活でした。


毎年やってしまうのですが、意外とだらけるのって疲れますね。


何をしていいのか考えたり、暇つぶしを探すのは大変です。


これに加えて太ったりなんかしたら・・・


今回も最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。


本年もどうぞよろしくお願いいたします。


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