梶野メルマガ

最近、小売業やサービス業がネットに押されたり市場規模の縮小といった事で、元気がなくなったといわれて久しいが、小売業やサービス業の本来の良さは何だろうかと考えた時に、あらためて接客やの大切さを感じる事が来た。
先日、いつも行く大学病院が新しく本館がオープンして生まれ変わった。まだ、新築オープンのため、1階の総合受付や一般会計には、職員の案内する声が明るく響いていてとても気持ちが良かった。『おはようございます。ご案内いたします。』と、声の明るさだけではなく、立ち居振る舞いやお辞儀もきれいでとても気持ちが良かった。
そして、診察も大学病院のモットーである『病気を診るのではなく、病人を診なさい。』の創始者の教えどおり、医師も患者に寄り添って診察をしてくれていた。ところが、会計後、いつもの調剤薬局で薬を処方してもらおうと立ち寄ったら、とても違和感を感じたのである。理由は、簡単である。
病院で受けた接客や接遇の良い点が、まったく感じられなかったのである。
調剤薬局は、一般的に処方箋を受け取る医療事務の女性と薬剤師に大きく分かれるが、受付担当の医療事務の女性があまりにも機械こなし作業なのである。
お客様（患者様）が、処方箋を受付の所まで持ってきて、はじめて『こんにちわ！お預かりします。』といっているのだが、お客様の眼を見ないだけでなく、挨拶もそこそこで、処方箋に眼を落した後に、そのまま次のお客様に対応をしているのである。そして、暇になるとTVの音に誘われるようにTVに眼をやり、最後はお見送りの『お大事にして下さい。』の声も，蚊の鳴くような声で、衝撃を受けた次第である。おまけに、薬剤師らしき人が着替えをして休憩に入るために、お客様のいる待合室を通る時も一礼がないのである。
では、接客と接遇の違いは、何だろうか？
先日、銀行へ行って久しぶりに接遇のすばらしさに遭遇した。
『お客様の眼を見て、お待たせいたしました。』『手を前に添えて、ありがとうございました。』といって、さらにやまびこ接客が出来ているのである。　感謝！（つづく）