消費期限切れ肉使用や異物混入問題で消費者の信頼を失い、一気に業績が悪化した日本マクドナルドですが、ここに来て回復傾向を見せつつあるようです。無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』の著者・佐藤昌司さんは、マクドナルドが問題から逃げず、顧客の立場に立って接客や店舗環境を徹底的に改善したことが業績に反映されつつあると分析しています。
マクドナルドの業績が回復している理由
日本マクドナルドホールディングスは、５月度の既存店売上高は前年同月比21.3％増と発表しました。客数は7.0％増、客単価は13.3％増となっています。
2016年の１～５月の既存店売上高の対前年比は全月で二桁の増加を見せています。客数と客単価も全てでプラスとなっています。
同社で発生した消費期限切れ肉使用や異物混入などの問題以前の水準には及ばないものの、業績が回復傾向を示していることには間違いはありません。直近の16年１-３月期（第１四半期）の純損益は１億7,600万円の赤字であるものの、営業損益は１億5,100万円の黒字となりました。16年１-３月期は７四半期ぶりに営業黒字に転換することになりました。
まだまだ同社に対して拒否反応を示す消費者は少なくはありませんが、徐々にではあるものの、状況は改善しつつあることが業績から判断することができます。新商品の投入や店舗改装などを積極的に進めていることが功を奏しているようです。
店舗環境の悪化が指摘されていた
同社における昨今の業績不振の最大の理由は、消費期限切れ肉使用問題と異物混入問題にあります。一方で、その二つの問題以外にも不振の理由があることが指摘されていました。それは、接客サービス品質の低下や店内清掃状況の悪化、店内客のマナーの悪さなどです。笑顔がない、ゴミが散らかっている、騒ぐ客がいても店員は注意しない、などです。ひとくくりに「店舗環境の悪化」が指摘されていました。
店舗環境の悪化に関して同社は、客が意見や感想を寄せることができるスマホアプリ「KODO」を15年４月に導入し、顧客の声を集めて店舗環境の改善に努めることにしました。KODOで２分程度のアンケートに答えると、無料クーポンがもらえる仕組みです。同社は店内にKODOを告知するシールなどの販促物を大々的に投入しました。
KODOでの投稿の累計が、16年２月13日に、200万件を超えたと同社は発表しました。顧客から寄せられた意見や感想から、店舗環境の改善に努めてきたようです。たとえば、清掃を強化するために、従業員が仕事に入る際に、裏口から直接厨房に入るのではなく、客席を必ず通るようにし、ゴミがないかを確認しながら入るように導線を変更したようです。たとえば、荷物を置くスペースがないというコメントから、荷物かごを用意することにしたようです。
自店への批判をあえて店内に掲示した
KODOで寄せられた意見や感想と、それに対する改善アクションの内容を店内に掲示しているところもあります。たとえばある店舗では、「店内の音楽が賑やか過ぎてうるさい」という同店に対する苦情を掲示し、それに対する対応と感謝の気持ちを店内掲示ポスターで提示していました。
自店に向けられている苦情や苦言を顧客にさらすということは気持ちのいいことではありません。できれば、目を瞑って見過ごしたいと思ってしまうものです。しかし、苦情や苦言を受けるということは、成長のきっかけになるという事実も一方で存在します。また、受けた苦情や苦言を店内で掲示するということは、顧客の苦情や苦言から目をそらさない度量があることを示す行為となります。その度量に対して顧客は何か感じるものがあるはずです。
同社はそのことに気づくのが遅かったという意見もあるかと思いますが、なんとか失地を回復させたいという意志は伝わりつつあるようです。業績の回復がそのことを示しています。
とはいえ、一度失ってしまった信頼を回復させるということは容易なことではありません。KODOでの取り組みは１年を経過したにすぎません。こうした「顧客視点」の取り組みが今後も継続できるのかが問われることになるでしょう。まだまだ、同社の取り組みや姿勢を注意深く見ていく必要があるのかもしれません。今後に注目したいところです。
image by: Fotokon / Shutterstock.com
『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』
著者／佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ！スペシャル「並ぶ場所にはワケがある！行列からニッポンが見えるＳＰ」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
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