たとえ相手を気遣うつもりの言葉であっても、シーンによっては「NGワード」となってしまうこともあるようです。今回の無料メルマガ『売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識！』では営業実務コンサルタントの島田安浩さんが、営業マンが口にしてはいけない5つの禁句を紹介。その理由は言われてみれば納得至極のものでした。
禁句
「バッカじゃないの!?」って、思ってしまいますが、禁句を連呼する営業マンが非常に多いです。
「忙しいところ申し訳ございません」
っていうバカ！テレアポではほぼ100％アプローチでこの言葉を使います。意味が分からないです。
「申し訳ないなら電話するな！」
って、思いませんか？本当にその言葉を付ける意味が分かりません。
あなたは、仕事で電話をしているんですよね？何か良くないことをやってんの？
売り込もうとたくらんでいるんでしょう!?たった、「忙しいところ」と付けるだけですが、そんな印象を受けてしまいます。
私には全く理解できません。言い訳しながら電話するなら電話をかけるな！って思ってしまいます。これは、飛び込みでも一緒です。
【営業は確率】です。
確率を高めるように、トークを作り込む。シナリオを作成する必要があります！ところが、全く逆をやってしまっています。言う言葉一つで、1％だけかも知れませんが、私のように思う人間に電話したら、アポにはつながらないです。こういう話をすると、売れないぼけた責任者は、「礼儀」ですからなんて言い訳します。言い訳することを礼儀とは言わないです。
テレアポで必要なのは、社名＋氏名＋目的を最初に告げることです。そんなぼけた責任者に限って、氏名を言わせなかったり、目的をなかなか言わないような遠回しな訳の分からない失礼な電話トークを作ります！全くもって営業を知らな過ぎです！
同様に、下記禁句は全てNGです。
「夜分遅く」
まあ、最近はせいぜい19時ぐらいまでしか営業をしません。また、テレアポも遅くに電話したら非常識って思われます。だから、あまり「夜分遅く」って使わなくなりました。
私が営業をやっていた時は、夜中の11時12時に飛び込んだりもしていました。実際に、夜中の11時過ぎに契約を飛び込み即決でもらったこともありますが、決して、「夜分遅く」とは言いませんでした。元気よく「こんちは！」って飛び込みました。まあ、時代が違うと言われればそれまでです。ただ、特定商取引法という法律で、消費者が迷惑を覚える時間に電話や訪問することを禁じていますので、気をつけてください。
「お手間を取らせて申し訳ございません」「お手数をおかけしますが」
これも、「忙しいところ」同様に、言う必要が無いです。こういう言葉は、相手に作業をして貰ったり、何か面倒な頼みごとをする時の言葉です。
営業という仕事で訪問して、使うような言葉じゃないです。ただし、リースの契約書を探すので苦労されて探してもらったり、何らかの作業をして貰った時には、言っても問題無い言葉です。言い訳に使うのはNGです。言うべき時に言うのはOKです。
「高いですよねぇ～」
これも、意味不明ですが、自分で提案しているのに、「高いですよねぇ」とか、「高いですよ」とか、提案する料金に言い訳を付けながらいう営業マンがいますが、全く意味不明です！
高いとか、安いとかというのは、感受性というか、お客様が商品の価値と比較してどう感じるかだけです。価値があると思っていれば高くても納得します。価値を感じなければ、タダでも要らないです。
営業マンは、料金を提示する時に、「いかに安く見せるのか？」というのを工夫しながら提示するものです。それを、何も考えずに「高いですよねぇ」って、お前はバカか！って思ってしまいます。そういう営業マンに限って、値引をしまくって粗利率が異常に低いものです。それがお客さんのためって勘違いをしています！
「たいしたこと無いです」「あまり良くないですが」
これも、先ほど同様に全く逆をやっている非常識なやつです。提案する商品を貶めてどうするの？逆でしょう！って、思ってしまいます。
商品が良いか悪いかはこれも金額同様に感受性の問題です。お客様が凄く価値を感じたら、その商品には凄い価値があり良い商品です。逆に、どんなに素晴らしい商品でも、お客様が価値を感じなければ良くない商品です。これは、お客様、一人一人違います。
そして、我々営業マンは教育する立場じゃないとダメなんです！どれだけ良い商品なのか？どんなに価値があるのか？啓蒙していく立場なのに、「たいしたことない」ってバカ？って、思いませんか？
（中略）
「禁句」とは、「NO」を生み出しやすい言葉です。
- 忙しいところ…「忙しいと思ってるなら来るな！」
- お手数ですが…「手間をかけてんじゃねぇ～！」
- 夜分遅く…「分かってるなら遅く来るな！」
- 高いですよねぇ…「そう思うなら安くしろ！」
- たいしたことない…「そんな商品を売るな！」
このように、NOが出やすいわけです。もちろん100人中100人がそんなNOは言わないです。ただ、心の中でそういうイメージをさせてしまいやすい言葉です。
全部が【言い訳】なんです。言い訳しながら営業活動をしてしまっています。これは、先週お話しした「罪悪感」に端を発した言葉です。普通の仕事ではそういう言葉は言わないものです。佐川急便のお兄ちゃんが、いちいち配達しながら、「お忙しいところ」っていいますか？パン屋のご主人がパンを買いに来た人に、「お手数ですが」って言ったり、「高いですよねぇ」って言いますか？最近、高級食パンが流行っていますが、「高いですよねぇ」「たいしたことない」なんて、店員は一切言わないです！理由は、罪悪感も無いし、仕事だからと思ってやっています。にもかかわらず、営業マンだけは、言い訳しながら仕事をしています。おかしな話だとは思いませんか？
「余計な事は言わない！」
黙れない営業マンッて非常に多いです。「黙る＝間」この沈黙が怖いんです。何か言わないといけないと、不用意な言葉を連呼します！情けない話です。これは、沈黙が断り文句を生むような変な誤解をしているからです。こんな黙れない人は、話し続けるので、お客さんが断るタイミングを待っているのです。そして、営業マンが間を開けた瞬間に、やっと黙ってくれたと断るので、「黙る＝断られる」という誤解を経験上感じているのです。間違った認識です。
正しくは、「黙る＝考えさせる」です。相手が話し続けていると、人間は話を聞くことに集中して、考えることが出来ないです。そこで、適度な間を開けながら会話をすると、その間で考えることが出来ます。考えさせるために適度な間を与えるのです。
ただ、考えの中には「断る」という考えもありますので、不要な間を与えてはダメというだけです。例えば商談の初期は断られやすいので、間を与える時には質問系にします。
「LEDの件ですが」で間を開けると、「間に合ってる」「要らない」と言われます。「LEDの件ですが社長のところはLEDを導入されましたか？」で間を与えると、「導入した」「まだ」という質問に対する返答が出ます。人間は、言葉に反応するからです。
常に、営業は確率をほんの0.1％だけでもあげることを考えて行動する。これが、非常に重要です。間違っても不用意に「禁句」を言ってはダメなんです！
今日は、「禁句」という話しをしました。
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