お店で服を見ているとき、店員さんが見ていた服を次から次へとたたんでいく…そんな経験はありませんか？ 今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、意外と難しいアパレル店員の「おたたみ」のタイミングについて語っています。
アパレル店員の「たたむタイミング」は難しい
多くのアパレル店員は、『おたたみ』という業務を最初に習うことになります。
僕が最初に勤めていた店でもそうで、洋服のたたみ方は基本中の基本であり、店を良い状態に保つためにもできないといけない業務だからと、一番最初に教えられました。
何もやることがないという時でも、何もまだ業務という業務ができないスタッフでも、おたたみだけはできるので、店舗に立ちながらおたたみをするという光景はよく見かけます。
そのくらい日常的な業務です。
おたたみが素早く上手にできることはとても大事なことなのですが、これを接客中にもやるスタッフがいます。
少し崩れた商品があればたたむことが癖になっていて、お客様を接客している最中にでも、つい商品をたたんでしまうわけです。
しかしこれがお客様にとってはとても厄介な場合があります。
例えばお客様が商品を吟味していて、たたんである商品をいくつか広げて見ていたとします。
スタッフも接客をしながらあーだこーだと説明をしていきます。
いくつも商品を見ているので、商品はどんどん崩れていきますよね。
これをお客様と会話をしながらも、端からどんどんたたんでいくのです。
スタッフは何を考えるでもなく、ただいつものように崩れているからたたんでいるだけ。
しかしお客様の心情からすると、
「広げてしまって悪かったな…」
「なんだか次は広げづらいな」と
感じてしまう。
また、「まだ見たかったのにな…」と興味のあった商品をもう見れなくなるといったことも起こります。
僕が客の時にもよくある話で、吟味の最中の商品をたたまれると、再度広げようという気にはあまりなりません。（気を遣うんです）
何の気無しにやっているおたたみが、お客様の買い気を削ぐことが結構あるんですね。
これってすごくもったいないことであり、お客様にとっても苦痛なことです。
接客中のおたたみというのは、それくらい配慮をしてやらなければならないことでもあります。
もちろん積み上がった商品をそのまま放置しましょうということでもありません。
それはそれで商品選びもしづらくなり、他のお客様にとっても困ることです。
ですから、何をどのタイミングでたたむかは、その時々で判断するしかありません。
でもちゃんとそれを考えるかどうか。
何も考えずにただ広げたものを次々にたたんでいくのは、素人のやることです。
販売員として、お客様は今どの商品に興味を残しているのか、たたんで良いものとそうでないものはどれなのかを判断する。
同時に、今たたむことでお客様の心情に影響を与えないかも考慮する。
たたむ作業は簡単なことであり、時に複雑なことでもあるのです。
今日の質問＆トレーニングです。
１）お客様を接客中に商品を片付ける時、どのような判断基準を持っていれば適切に片付けられますか？
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