販売店なら必ず行っているであろうレジ業務。これって実は本当に大事な時間なのだそうです。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、その「理由」を語っています。
レジ、マジ大事
レジ業務って本当に大事な時間です。
僕は昔からこのお会計を含むレジ業務の時間を、コントラクトタイムと呼んでいます。
コントラクトとは『契約』という意味で、お客様とお店との契約を結ぶ時間だからです。
お金と商品を引き渡す契約を結ぶ、非常に重い作業を行なう時間なんですね。
お客様がその店にまた来ようと思うかどうかの大きな理由に、『不快な思いをしていない』という理由があります。
記憶は近いものから残りますから、店で過ごす一番最後の時間になりやすいレジ・会計の時間というのは、お客様の記憶にも残りやすい部分です。
何よりお金が絡む部分ですから、ここでのミスやトラブルやちょっとした不出来は、後の再来店にも大きな影響を与えてしまいます。
だから、レジ周りでの接客や諸々には本当に気を払わなければなりません。
ここで避けたいのは、まずはお金に関するミスです。
金額を間違えていただとか、釣り銭をお渡しし忘れたなどのミスはやはり避けなければいけない。
もしポイント等を導入しているなら、これらのつけ忘れなども注意が必要です。
まぁそんなことは当たり前の話ですが、つい忘れてしまいがちなこととして、商品の扱いがあります。
レジを通してお会計をしてもらう時点で、その商品はお客様のものになります。
そこまでは店のものだとしても、そもそも店に並んでいる商品はお客様の手元に渡る前提で扱うことになりますから、丁寧に扱うのは当たり前のことです。
ですが、レジに行列ができていたり、焦っていたりすると、どうしても商品の扱いが雑になる人が現れます。
これがお客様は本当に気になるのです。
スタッフ側からすると、何度も行なうレジ業務のうちのたった1回に過ぎません。
さらに普段から商品を目の前にして扱う機会の多いスタッフからすると、たくさんある商品のうちのたった1つに過ぎないでしょう。
でも、その1回、その1つが、お客様にとっては全てなのです。
その1つのためにお客様はお金を払い、契約を結びます。
そこでもし少しでも商品扱いが雑だなと感じられてしまうと、もう一気に冷めるのです。
畳み方ひとつでもそう、袋詰めの仕方ひとつでもそう。
ほんの少しの雑さが、お客様にとってはものすごく大きな不快感の種になってしまいます。
レジ業務はスピーディさと丁寧さが同時に求められる仕事です。
慣れてくると普通になってしまいますが、業務の中でも実は結構難易度の高い業務であるとも思うんですね。
そこに加えて販売員の印象の良し悪しまで関わってくるのですから。
なぜこんな当たり前のことをわざわざ言っているのか。
それはレジ周りの仕事って、一回できるようになると見直す機会がなかなか無いからです。
だから多少雑になっていても気づくこと自体があまりありませんし、問題があっても気付きにくい。
しかしセール後などは特にこうした部分が忙しさにかまけて崩れてしまっていることもあります。
再度、レジ周りの仕事を見直してみましょう。
レジ、マジ大事です。
今日の質問＆トレーニングです。
１）レジ業務（接客を含む）をお互いにチェックし合い、お客様に心配や不安をかけるような点がないか確認しましょう。
２）もしあるとしたら、早々に修正を図りましょう。
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