自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ

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メルマガ名
自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ
発行周期
ほぼ 週刊
最終発行日
2017年11月17日
 
発行部数
1,080部
メルマガID
0000218071
形式
PC・携帯向け/テキスト形式
カテゴリ
ビジネス・キャリア > 経営 > マネジメント

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  自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ (第568号)
                 
発行日:2017年11月17日
発行者:有限会社ロジカル・コミュニケーション
編集人:有賀正彦
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当メールマガジンは、まぐまぐを通じて読者登録いただいた皆様に
「ものの見方・考え方」や、自分が変わる「“気づき”」、「ビジネス」、
「マネジメントシステム」に関する情報提供を無料配信させていただきます。

◆ i n d e x …………………………………………………………………………

▼今週のニュースいじり:
『「接客従事者が迷惑を受けた経験は7割」というニュースの真の捉え方』
▼弊社のミッション 
▼コラム1:
『環境マネジメントシステム(ISO14001)の自己宣言の信頼性』
▼お勧めの書籍・雑誌・メルマガ等:
(新刊「ちょロジ ニュースから学ぶ7つの思考法」など)
▼コラム2:
『ワンストップサービスの未来』
▼編集後記(今週の出来事):
『喫茶店のモーニングサービス』

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■■
■■ 今週のニュースいじり
■■-「接客従事者が迷惑を受けた経験は7割」というニュースの真の捉え方ー
■■

                   気づきプロデューサー 有賀 正彦



2017年11月16日付の日テレNEWS24によると、
「デパートなどで顧客からのクレームに対応した際、土下座の強要や「殺す」と
脅される、といった「迷惑行為」に遭遇したことがある従業員が7割以上に
のぼることが、労働組合の調査でわかった」
と報じていました。

ニュースによると、
◆デパートやスーパーマーケットなどで働く約5万人を対象に、労働組合が調査
◆73.9%の人が、顧客からの「迷惑行為」に遭遇したことがある
◆一番多いのが「暴言」
(「ばか、死ね、辞めろ」と怒鳴られたり、突然「ぶっ殺すぞ」と怒鳴られたりした)
◆その他は「迷惑行為」
(土下座での謝罪を要求、たたかれる、蹴られるなどの暴力行為)
◆「迷惑行為」を受けた従業員の1%が、その後、精神疾患になった
そうです。
と答えている。

この調査結果は、厚生労働省に「実態報告と対策」を求めるために実施されたようです。
ただ、一部から、批判を受け、誤解が生じるかもしれませんが、「労働者目線の調査だよな」
と私は少し思います。

もちろん、感覚的な話としては、日本のサービスレベルが上がり、
◇消費者やユーザーの求めるレベルが高くなった
◇要求レベルが高くなったことにより、昔なら苦情にならないことも苦情になるようになった
という側面もあると思います。

また、俗にいう、「日本全体がストレス社会」になったため
◇些細なことで不満を漏らす人が多くなった
という日本人気質の変化と社会的背景も「暴言」や「迷惑行為」の要因となって
いるといえるでしょう。
その「社会的背景などがサービス提供者(接客業スタッフ)に圧し掛かっている」
のであれば、厚労省は抜本的な労働環境の対策が必要なことは言うまでもありません。

しかし、仕事柄「業務改善」が専門の私からすると、
「暴言や迷惑行為に至るまでのプロセスを詳細に分析する」と
「サービス提供者側のコミュニケーション不足や業務手順の不備」も
「暴言」や「迷惑行為」の遠因となっていることがあるのです。

最近の事例では、「札幌の弁護士がタクシーで大暴れした事例」があります。
今の時代は、「事件となった映像」があり、すぐに全国ニュースで報道されます。
わたしも、このニュース映像を見た瞬間は「とんでもない客だなぁ」と感覚的に思いました。
しかし、
・タクシードライバーと客の会話のやり取り
・タクシードライバーの表情や対応状況
・客とトラブルになったときの体制
といった側面で詳細を分析してみました。

詳細は省きますが、「暴力(車内で暴れる行為)」をふるった時点で、
悪いのは客(弁護士)であることは、間違いありません。
しかし、上記に上げたプロセスを詳細に分析すると、
「ドライバーの接客やタクシー会社の緊急連絡体制や教育などにも改善するべきだったと思われる面」
があることに気づきます。

労働組合が実施した調査結果は、総論としては、サービス従事者に対する
労務環境の改善という点で、重要です。
けれども、「サービス提供者側の改善点」という側面でも捉えなければ、
「サービスの質が高い日本品質」は、そのうち低下し「業務の質向上」が
図られなくなると思います。

日本の現状は、完成品の製造業(特に家電、OA機器、携帯電話など)が徐々に
「落ち目」になっていて、「サービスの質は高い」と言われる日本ですが、そのうち、
サービスレベルも落ちて行ったら世界に誇れるものがなくなるので、そのような事態は、
国民みんなで「避けなければいけない事態」だと強く思います。

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■■
■■ 弊社のミッション
■■  
弊社のミッションを紹介させていただきます。
【ミッション】
筋道を立ててものごとを伝えることによって、気づきを与え、意識的な行動を
促進すること。
論理的なコミュニケーションにより理解力、相互浸透を創造すること。
その結果、優れた論理能力を持ったビジネスマン、圧倒的な競争力を持った
企業を数多く創出することで社会に貢献すること。
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この目的を果たすべく、メルマガはビジネスに役立つような企業のマネジメント
に関する専門的な話ばかりではつまらないので「身近な気づき」に関する
コラムをたくさん紹介していきたいと思っています。

私は仕事を通じて、お客様企業に「気づき」を与える仕事をしています。
しかし、気づきを与えるのと同時にたくさんの「気づき」を頂き自分を変える
ことができました。

このメルマガを通じて、たくさんの「気づき」の相互作用が創造でき、
多くの人が「なりたい自分に変わる」ことができることを期待しています。

ぜひ、「気づき」に関する読者のご意見をお聞かせ願えれば幸いです。

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■■コラム1
■■-環境マネジメントシステム(ISO14001)の自己宣言の信頼性-
■■ 


ご存知の方も多いと思いますが、環境マネジメントシステム規格(ISO14001)は、
主要な用途としては「第三者審査機関における認証のための要求事項(規格)」です。
つまり、認証を取得したい組織が、顧客要求や社会的イメージアップといった
目的において「第三者認証」が必要になった場合、第三者機関(認証機関)に
審査してもらうための基準となる規格です。

マネジメントシステム監査費用は、規格にも寄りますが、基本的には、従業員数、
業務の複雑性、環境負荷、本社以外の外部事業所の数・・・といった要素によって、
審査工数が変わるので、一概には言えませんが、
「上場企業に対する監査法人による会計監査費用」と比較すれ安価です。
しかし、大企業で、こうした必要は「必要経費」として割り切って予算計上できる
組織は問題ないですが、今の時代は、従業員規模が30人未満の会社であっても、
業務内容によっては、「マネジメントシステム認証」が顧客などから要求されている
ケースも多く、事業規模の小さな組織にとっては、実質的なマネジメントシステム体制を
整えることも大変ですが、目の前の「審査費用」も頭痛の種となっています。

ただ、環境マネジメントシステム(ISO14001)の場合は、規格で
「自己宣言に利用できる」旨が記載されています。
「自己宣言」とは、文字通り、
「第三者機関による審査を受けて認証を得ることなく、自ら企画への適合性を宣言」
することです。

言わずもがなですが「第三者機関による認証」と「自己宣言」ですが、もちろん、
前者の方が、信頼性があります。
第三者機関は、定期的に認定機関(日本の場合は、公益財団法人日本適合性認定協会(JAB))
による審査を受けており、認証機関の経営状態、審査内容、審査要員の確保、公平性・公平性
確保の状況・・・といった項目についてチェックされているので、認証機関が発行した
「認証書」には、一定の信頼性が担保されています。

一方、自己宣言は、「第三者機関への審査費用が掛からない」という最大のメリットは
ありますが、自らが「ISO14001に適合しています」と宣言するので、仮にすばらしい
体制でシステムが動いていても、「信頼性」という点では、ぐーんと落ちます。
実際、自己宣言した組織が、顧客や消費者から問い合わせがあった場合、適合性の
証明に必要な、例えば、「内部監査やマネジメントレビューの結果」や
「環境目標の取組状況に関する記録」を提示する必要があり、
仮に「ぜんぜんできてないじゃん」という状態であれば、信頼性はガタ落ちでしょう。

したがって、多くの場合、「自己宣言」する組織は、
1)環境マネジメントシステムを構築し、認証が必要とする状況が発生した場合
にすぐに審査を受け認証取得できる状態を維持しておき、専門機関(非認証機関)に
適合証明してもらい自己宣言する
2)一旦、第三者機関による認証を取得したのち、「自社運用」という位置づけで、
自己宣言に切り替える
というパターンが多いです。

要は、
・「認証機関ではない専門家に適合していますよ」と保証してもらって、自己宣言する
または、
・「認証取得後、もう自分たちでシステムを自主運営できるから」認証は辞めて自己宣言する
というケースです。

後者のパターンは、2000年前後に「自治体の環境マネジメントシステム認証」が少しブーム
になった際に取得した自治体が、その3年後、あるいは6年後に認証を返上して「自己宣言」
しているケースが多いように感じます。
ただ、現実には、日本人の性格か、「外部からの監査が入らなくなるとなーなーになる」
という面が強いようで、うまく運営できていない組織が多いと聞きます。

自らの組織が「自己宣言」する、あるいは、取引先(協力会社)に、
環境マネジメントシステムの体制を要求されている組織、または、取引先にISO14001相当の
マネジメントシステムを要求する組織は、その組織の「自己宣言」が「どのように信頼性を
確保しているのか」を確認・理解しておくことがポイントとなるわけです。

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■■ お勧めの書籍・雑誌・メルマガ等
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【論理的思考力を身に付けたい方に!】
▼「ちょロジ ニュースから学ぶ7つの思考法」
 パブラボ 有賀正彦著 2013年2月14日発売
http://www.publabo.co.jp/chologi/
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4434176552/bloglogcom-22/ref=nosim/
http://www.youtube.com/watch?v=h1S9tFqSjkI

【ビジネスの発想を広げたい方に!】
▼ 転職のまぐまぐ 「ビジネス発想術」
http://career.mag2.com/hassou/

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■■ コラム2
■■-ワンストップサービスの未来-
■■


「ワンストップサービス」は、発注者側にとって、便利なことが多いです。
身近な例でいえば、「引っ越し屋さん」です。
引っ越しをする時は、「不必要になった家具の廃棄」が発生し、「引っ越し元の清掃」
が生じます。
また、生活インフラ(ガス、水道、電気、電話など)の契約手続きも生じます。
そして、新しい引っ越し先の生活拠点では、新規で家具や家電をそろえる必要も出てきます。

上記のようなケースの場合、依頼した業者に「うちは引っ越ししかやりません」と
言われると、「その他のことは自分でやるか、他の人にやってもらう必要」が
出てきます。
けれども、「うちの別事業部(や子会社、または提携先)で引っ越し以外のご要望にも
お応えできますよ」といわれれば、依頼する側としては、それぞれに業務見積もりをして、
発注する煩雑さが一気に解消されます。

会社を立ち上げて会社経営する時も、そうですね。
多くの場合は、新規で法人を設立する場合、「行政書士」に依頼します。
しかし、法人を立ち上げたら、当然、経営を始めるので、会計・税務業務が発生します。
もちろん、自前で税務署に申告することもできますが、多くの場合は税理士が必要になります。
また、会社運営をしていく中で、子会社設立や営業所を設立すれば、法人登記簿の変更が
生じるので、司法書士が必要になります。
また、ビジネス上のトラブルが発生すれば、弁護士も必要になりますし、社員を雇って、
福利厚生などの体制を整えるとなれば、社会保険労務士も必要になります。
また、社有車を購入すれば、保険会社も必要になります。
これらを、バラバラに発注することでもいいのですが、各手続きには経営戦略上の
「作戦」もあり、各士業などのみなさんが情報共有していないと、経営上のメリットが
出ないこともあります。
このような場合も「ワンストップサービス」ができる行政書士や税理士に仕事を
依頼した方が、依頼者的にはとても助かります。

先日、知人と話していたら、「ペットの世界」にも、「ワンストップサービス」があるようです。
昔と違って、ペットは「知人から子犬や子猫を譲り受ける」ケースより
「ペットショップで購入する」ケースが多いでしょう。
また、飼い主が長期出張や旅行に出る場合、昔なら「近所の人に預ける」でしょうけれど、
いまでは「ペットホテル」があります。
また、ペットが体調不良や不慮の事故にあえば、治療や外科的手術ができる「動物病院」
が必要になります。
そして、もしかしたら、いらなくなったペットは、保健所で処分されてしまいますが、
「ペットのあっせん」やペットが亡くなった場合の「ペットの葬儀」も必要になる
かもしれません。
これらのサービスを「トータル(または一部提携)で揃えている」会社があるようなのです。

家電量販店のビックカメラと衣類量販店のユニクロが提携した店舗を設立し、
サービスを提供する時代です。
CMを見ていても、昔なら考えられなかったような業態がコラボしているケースも
数多く目にします。
月並な話ですが、これからの時代は、人口減少でパイを奪い合う時代です。
「個々の製品やサービスの質」を高めることも重要ですが「どのように関連サービスと
連携を取っていくか」も大きなカギになりそうです。

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■■
■■ 編集後記など
■■

▼ 編集後記(今週の出来事):
◇喫茶店のモーニングサービス◇


喫茶店の「モーニングサービス」が、名古屋圏では、競争が厳しいことは
よく知られています。
名古屋圏にお住まいの方なら、「当然のサービス」でしょうけれど、他の地域から
出張で名古屋に来て、午前中の早い時間に喫茶店に入るとびっくりします。

通常の「モーニングサービス」は、「飲み物+トースト&小鉢に入ったサラダ」です。
しかし、名古屋だと、ゆで卵、チョコレートやビスケットなどのお菓子がたいていつきます。
そして、価格が、飲み物+100円とか200円と、めっちゃオトクです。
また、他の地域のものーにんぐだと、モーニングは、トーストかサンドイッチなど
数種類ですが、名古屋の場合は、メニューも多いのです。

・・・今回は、名古屋の話ではなく、東京郊外の閑静なベットタウンに
よくある駅前の喫茶店です。
私は、昼食時間帯にこの喫茶店を過去に利用したことがあり、室内は、1階と2階があり、
メニューも豊富で、「あんかけスパゲティ」という「ここは名古屋か」と思わせる
メニューもあり、比較的「また再訪してみたい」と思わせてくれるお店の印象がありました。

訪問したのは、通勤、通学の乗降客が一段落したぐらいの時間帯。
店内に入ると、たまたま、お客さんはいませんでした。
2階が禁煙コーナーなので向かおうとすると、スタッフが少ないせいか「できれば1階利用で」
と言われました。
わたしが、「タバコの煙が苦手で・・・」とつぶやきながら座席についてメニューを
眺めていると
「たぶん、お客さんが増えてくると思うので、当店のご利用は控えていただいた方が。。。」
とびっくり仰天のご提案がスタッフさんからありました。

確かに「契約内容の確認」という点でいえば、
店側は「この時間帯は2階は利用してもらいたくない→したがって喫煙席のみ→文句を言われる
ぐらいなら、客の意思確認をきちんととっておこう」という手順なので、
「正しい手順」ではあります。
しかし、「ご利用を控えられた方が。。。」と面と向かって、この状況でいわれたことは
初めてで「(笑いながら)ずいぶん高飛車なものの言い方ですね。この近所には、
他に喫茶店がないから、了解しました」と私は答えながら、「モーニングサービス」
を注文しました。
(飲み物代だけでトーストとサラダが付いてきました。トーストには、私的定番の、
スティックシュガーをかけて食べました)

ベットタウンの駅で、近所にラーメン屋やお蕎麦屋さんはありますが、
「気軽に時間調整できるお店」がないので、きっと「強気のサービス(対応)」だとは
思いますが、本当に驚きました。
もっと、スタッフの接客術としては、別の言い方もできるのになぁ、と
想像してしまいました。

さて、このような状況の時は、たいてい(笑)、「都合の良くない状況」に
なるものです。
私の入店後、10分もしないうちに、5~6組のお客さんが入ってきました。
他の席を眺めると、ほとんどの客が「たばこ」を吸っていません。
しかし、私の隣に座った客のみ「あ~、ヘビースモーカー」(泣)。
スモーカーの人って、よく観察していると、吸っている時間より、副流煙を
出しまくっている時間も結構、長いんですよね。
「吐いた煙より副流煙」の方が、臭いがきつく、くしゃみが出だし、片頭痛気味になってきました。
しかし、まだ、打ち合わせまでの時間はあるし、外は寒い。。。
ガマンのある朝の出来事でした(苦笑)

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