新商品が大ヒットしている『ドミノ・ピザ』。しかし、好調の裏で店舗が次々に閉店しているとか。それは一体なぜ？今回のメルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』の著者、佐藤きよあきさんは「拡大路線によるサービスの低下」を指摘します。
新商品大ヒットの裏で、次々と閉店している「ドミノ・ピザ」。
「ドミノ・ピザ」の新商品「マイドミノ」が好評です。
メインピザ1品とサイドメニュー2品を自由に組み合わせることが
持ち帰り限定にすることで、価格を安くして、
加えて、コロナによる宅配の増加により、
しかし、一部のお客さまからは批判の声も上がっており、
企業全体としてはファンも多く、
では、なぜ一部のお客さまからは、
口コミを探ってみると、
こうした店舗が、全国で一定数あるため、
批判というより、ほぼクレームに近い意見が見受けられます。
- メニュー写真と現物が違い過ぎる
- ピザの仕上がりにバラツキが多い
- 配達が遅い。電話をすると、さらに時間を延ばされた
- 時間指定でデリバリーを頼んでも、冷たいピザが届いた
- ネットで持ち帰りを頼み、できあがりましたの通知が来て、
取りに行ったら、そこから45分待ちと言われた - カットの指定を間違えられた
- 店舗によって味が違う
- キャンセルしようと電話しても、出ない
- 注文が多くて捌き切れないと、勝手にキャンセルされた
- カスタマーセンターにクレームを入れると、
店舗から連絡させると言われたが、連絡なし - 配達のバイクが交通ルールを無視していた
……などなど。
こうした批判は、
つまり、一部の店舗がずさんな運営をしているということです。
これは、第一に店長の責任です。
従業員に対し、商品・サービスの質を低下させないための、
チェーン店の運営は、全てマニュアル化されているので、
批判されるということは、
手を抜いているのか。能力が低いのか。
これらは店長の責任だとは書きましたが、
直営店にしろ、フランチャイズにしろ、
また、利益追求に傾くほど、小さなことに目をつむるようになり、
そうならないためにも、
どれだけ店舗数が多くても、
1店舗でも評判が悪くなれば、
そのお店が、お客さまにとっての「ドミノ・ピザ」なのですから。
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