踏んで壊れてしまった携帯の修理をお願いしようとショップに持っていったという、元天才子役にして現フリーターの黒田勇樹さん。携帯保証サービスに入っていた黒田さんは、意外とすんなり新品に取り換えてもらえる……ハズでした。いったい彼の身に何が起こったのか、自身のメルマガで、そのやりとりの一部始終を公開しています。
日常「クレーム初め」
踏んで壊れた携帯を、ようやく時間が取れたのでドコモショップへ修理に。
前にも書いたかもしれませんが、この携帯、子供の頃からの契約なので名義が母。
何をするにも名義の人の許可が必要で、なんとも手続きが面倒臭くなるのですが、それはこちらの事情なので我慢してやるしかない。
問題は携帯保証サービス。
5000円ぐらいでどんな故障であっても本体を新品と取り替えてくれるサービスなんですが、今回それを使ったところ、
「同じ機種の在庫がないので、同等の機種と交換します」
つって、発売時期が同じという3機種ぐらい提案されて、お兄さんの話聞きながら機種選んだんだけど、使ってみるとどうにも使い勝手が悪いので（ちょっとアプリをインストールするとメモリが足りないと出ちゃう）、ドコモショップに、このエラーの消し方を聞きに行ったら、それは保証サービスの管轄、って電話を渡されて保証サービスの窓口と話したんだけど「クレーム対応」をされてしまって、俺は「エラーを消す方法」を聞いているだけっつっても「申し訳ありません」とか「契約者様本人でないと、これ以上のご案内は」とか話を聞いてくれない。
元コールセンターのお兄さんからすると「明日誰かが電話すればいいから、今はとりあえず電話を切らせればいいや」という態度が見え見えのクソ対応。
「一般的にこういうエラーが出るときはどうすればいいかの対策を聞きたいだけなので契約者である必要はないし、謝罪も必要ない」とハッキリ説明しても平謝り。
しばらく粘ったら「操作のご案内は別の部署なのでおつなぎします」。
…まあ、どうせそうなると思ってたんだけど転送され技術的なコールセンターへ。
こちらがした操作と現在している対策、不具合の症状を簡潔に伝えたところ、2分でコールセンターのにーちゃんが「すみません、お送りした携帯は内蔵メモリが以前の機種の10分の1以下しかなくて、とても現代のアプリには対応できるスペックではない。操作でどうにかなる問題ではない」と。
ぎゃふん。
一番初めの窓口でそれを言ってくれればそこで終わったのに。
一応「なんでそれ、保証サービス適応するときに説明してくれなかったの？」っつったら「それは保証窓口が担当なので」
リターンズですよ！ 保証窓口リターンズ！
「10分の1以下のスペックの携帯送ってきて、同等の機種と交換したというの？ これ、結局機種変更しなきゃいけないなら修理代無駄になっただけだよね？最初から機種変更勧めればいいじゃん」
そこからまた延々と、のらりくらりの「クレーム対応」。
俺はクレーム入れているんじゃなくて「ドコモはこれを良しとしているのかどうか」を聞いているだけと説明し続けるも、きっとなんの権限もない人が窓口に出てきているので答えが変わらない。
「申し訳ありません」「貴重な意見として承ります」「上司にご相談させていただいても同じ回答となります」
「てめ、このやろ！ 身内である上司に相談するのに“ご”つけるってどういうことだ！」
もうなんか新年早々イライラしてしまい死にたくなりました。
結局「上司でも回答が変わらないのはわかったけど、あなたが俺の質問を理解してないから“あなたより頭のいい人”と交代して」という、オペレーター泣かせの必殺技を繰り出し一通り経緯を説明したら、
「こちらとしましては、お客様がお選びになった機種に交換しているので問題はないというのが最終的な回答です。また我々の部署は故障に対応する部署なので機種変更をお勧めする権限はありません」ですって。
ここまで来るのに2日かかった…
ハナからそれを言ってくれれば諦めて機種変の手続き進めたのに…。
今後は故障窓口でも機種変を勧められるよう上に提案するという、ほとんど嘘であろう改善案を提示されてフィニッシュ。
すげー嫌な2日間でした。
1年の計は元旦にあり、というので元旦にドコモショップがやってなくて本当に良かった。
image by:Shutterstock.com
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