ANAの予約システム刷新をめぐるトラブルが、SNS上で大きな怒りを呼んでいます。エラーの多発や長い電話待ち時間、メール返信に最長2カ月という状況が、利用者の不満をさらに長引かせているのです。メルマガ『デキる男は尻がイイ－河合薫の『社会の窓』』では、この著者で健康社会学者にして、元ANA国際線CAだった経験を持つ河合薫さんが、かつてANAで働いた経験もふまえながら、この炎上の背景と、いつの間にか失われてしまった「人の顔」が見える会社の在り方について語っています。
※本記事のタイトルはMAG2NEWS編集部によるものです
プロフィール：河合薫（かわい・かおる）
健康社会学者(Ph.D.,保健学)、気象予報士。東京大学大学院医学系研究科博士課程修了(Ph.D)。ANA国際線CAを経たのち、気象予報士として「ニュースステーション」などに出演。2007年に博士号（Ph.D)取得後は、産業ストレスを専門に調査研究を進めている。主な著書に、同メルマガの連載を元にした『他人をバカにしたがる男たち』（日経プレミアムシリーズ）など多数。
嗚呼、ANAよ。広がる利用者の怒り
ANAの運賃体系と予約システム刷新に伴うトラブルへのユーザーの不満が、SNS上を中心に広がっています。エラーが多発することに加え、電話での問い合わせに対する長い待ち時間がかかる、メール返信まで「最長2カ月」といった状況が、ユーザーの怒りを長引かせているのです。
実はこのトラブル、私自身はここまで長引くとは1ミリも予想していませんでした。ところが、色々な人たちから「どうなの？ANA」と聞かれ、多くの人たちが「ホームページにペロっと謝罪文載せるだけって、どうよ？」だの「なんで社長は記者会見しないの？」だの問われ・・・。あれこれ調べてみると、かなりの怒りを買っていることが判明！おいおい、ANAどうした？ 「このまま放置したら蟻の一穴になりかねませんよ～」と警告したくなるほどの、炎上っぷりです。
マイル改定への不満も
そもそもANAは、2025年6月、国際線特典航空券の必要マイル数を大幅に引き上げるなどマイレージプログラムを改定したことで、マイル獲得を目的にお金と時間を費やして搭乗を繰り返していたヘビーユーザー層たちの怒りを買っていました。おまけに、ANAホールディングスの芝田浩二社長が4月に「一定程度の（顧客の）離反は織り込んでの話」などと説明したので、さらなる怒りを買うことに。そして、今回のトラブルです。
おそらく現場のスタッフたちは、お客さんたちに怒られ、悪態をつかれ、現場だけでは解決できない無理難題を突きつけられていることは想像に難くありません。
この記事の著者・河合薫さんのメルマガ
かつてのANAにあった物語
かつて私が在籍していた頃のANAには、泥臭くも熱い”物語”が溢れていました。経営難の時代に自分たちの給与を削ってまで社員に「モチ代」を配った経営陣。ホノルル就航の初日に、現場のクルーと泣きながら抱き合って「ありがとう」と言葉を交わした役員やスタッフたち。そこにはいつも、数字やシステムではなく、明確な「人の顔」と、それを繋ぐ「言葉」がありました。だからこそ、現場の社員は誇りを持って働き、お客様も「またこの飛行機に乗ろう」とANAファンになってくれたのです。
そして何よりも、キャリア志向がみじんもなかった私が今も働き続けているのは、「JALに追い付け！ 追い越せ！」と社員一丸となって頑張っていたANAの先輩たちに出会い、働く楽しさを知ったからです。ANAという会社の一員にならなければ、今の私はなかった、といっても過言でありません。
経営陣にはANAの原点である、日本ヘリコプター時代を支えた先人たちに思いを馳せてほしいです。
みなさんのご意見、お聞かせください。