お客様に求められているモノが何なのかを調査し、適正な価格で売っているのに常連が増えない―。そんな悩みを抱える個人商店は数多くあります。お客様との繋がりをもっと強くするにはどうしたら良いのでしょうか。無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』の著者で繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、意外なポイントを記しています。
あなたのお店の「ちょっといい話」を集めろ！
毎日、お客さまと接していると、いろんなことが起こります。相談にのって欲しいというお客さま。感謝の気持ちを伝えにきてくれたお客さま。同郷の人との出逢い。クレーム、探し物、冷やかし……。
商売は、人との繋がりを大切にしなければなりません。特に個人商店は、人づきあいが仕事のようなものです。さまざまな繋がりがあってこそ、常連さんが生まれるのです。
では、人との繋がりを築くには、どうすれば良いのでしょうか。
お客さまを想い、求められるものを提供し、後々までしっかりとフォローする。……となるのですが、それは商売人としては当然のことです。大切なのは、その結果です。親身になって応対したお客さまは、笑顔になれたか。感動してくれたか。店主・従業員は、満足したお客さまを見て、心地良さを感じたか。こうした精神面の充足感があって初めて、お客さまと商売人との繋がりが築かれたことになるのです。
これが、お店の財産なのです。長く商売を続ける上で、なくてはならないものです。やりがい・生きがいにもなります。
しかし、このようなエピソードを心の中に仕舞い込むのは、実にもったいない。心に響くような「ちょっといい話」があった時には、従業員はもとより、お客さまにも伝えることをお奨めします。
従業員の間で感動話を共有することは、モチベーションの向上になります。仕事への取り組む姿勢も変わってきます。お客さまに伝えることは、お店に対する共感から、親近感が生まれます。その空間には、「何か温かいもの」が存在することを感じてくれます。
あなたのお店の「ちょっといい話」を集めてください。過去を思い出してください。そして、それをニューズレターやチラシ、SNSなどで拡散してください。きっと共感してくれます。
最後に、ディズニーランドで「伝説のサービス」と言われるエピソードをご紹介しておきます。『ディズニーランド流心理学』（山田眞著）という本の中で紹介されています。
東京ディズニーランドの「ワールドバザール」の一角にある人気レストラン「イーストサイド・カフェ」でのできごとだ。そこに若い夫婦がやってきた。キャストは二人用の席に案内し、注文を取った。二人は、それぞれが食べるであろう食事以外に、もう一品、料理を頼んだ。
「お子さまランチをください」
応対したキャストは、困惑した。東京ディズニーランドのマニュアルでは、お子さまランチは、9歳未満の子ども以外には出せないことになっていた。そう言われて二人は寂しげな顔で、互いを見つめ合う。
キャストは勇気を出して、そのお子さまランチを、誰が食べるのかを尋ねた。
「今日は、昨年亡くなった娘の誕生日なんです。私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることもできませんでした。おなかの中にいるときには、主人と三人で、ここのお子さまランチを食べに行こうねって約束していたのに、それを果たせませんでした……。それで、今日は、娘にお子さまランチを頼んであげたくて、参りました」
その言葉に、キャストは言葉をつまらせた。
そして次の瞬間、そのキャストは、二人を別の席に案内した。家族四人でかけるテーブルだ。そして、さらにそこに子ども用の椅子も持って来た。もちろん、そのテーブルに、お子さまランチが持ってこられたのはいうまでもない。
「どうぞ、ご家族でごゆっくりとお楽しみください」
キャストはそう言って、テーブルをあとにした。
私は、この話を忘れることができません。これこそがサービス、おもてなしだと思います。このエピソードは、キャスト全員に伝えられました。また、このお客さまによって新聞に投稿され、「伝説のサービス」と言われるようになったのです。