前回の記事『相手に『YES』の反応をさせる。クレームをあっさり収める裏ワザ』でクレーム対応の技術について話してくださった無料メルマガ『東北の人気メンタルトレーナーが送る『自信をはぐくむ、幸せな自分のなり方』』の著者で心理カウンセラーの吉田こうじさん。今回は、クレームを収めるだけでなく、最後に感謝の言葉を貰えることが増えるという目からウロコの裏ワザを伝授しています。
相手の裏の心理に共感できるとクレームは収束します
クレーム対応の続きで、相手の怒りの感情を鎮める方法についてです。
前回の「相手に『YES』の反応をさせる。クレームをあっさり収める裏ワザ」では、間髪入れずに相手の発した言葉を繰り返すことで、相手の言いたいことに共感している姿勢を見せながらお詫びの言葉を入れていくという技術についてお伝えしました。
今回は、せっかくなのでさらに相手の気持ちに一歩踏み込んだ共感の技術についてお話しします。この技術が使えるようになると、クレーム対応は格段に収束しやすくなるし、お客さまからも最後には「ありがとう」と言われることが増えると思います。
これからお伝えする技術は、怒りの感情を生み出した原因となっている感情に共感するという技術です。私たちが怒りという激しい感情を感じるとき、怒りの感情にかき消されてしまってなかなか気づきませんが、実はその背景に様々な感情が生まれています。
先日、県外の研修の仕事であるホテルに泊まりました。そのホテルでは、オートロックのカードキーだったのですが、自動販売機でビールを買って部屋に戻ろうとしたら、そのカードキーがエラーで部屋に入れなかったのです。僕はすっかりくつろいでいてて素っ裸の上からガウン一枚だし…。でも、仕方がないのでエレベーター脇の電話でフロントを呼び出したのですが、その時のフロント女性の対応が開口一番「お客さま、カードキーの使い方はご存知でしょうか？」みたいなことを電話口で言われて…。こっちは素っ裸にガウン一枚で早く部屋に戻りたいっていうのに…。おまけに月に4、5回はホテル暮らししている人間を捕まえて、カードキーの使い方の説明を始められたので、ブチっとキレそうになってですね…。結局、カードキーの磁気エラーのせいだったのですが、その時の僕の怒りの裏側にある様々な感情は何だったかと振り返ると、
・カードキーの使い方もわからないおノボりさんだと思われて自尊心が傷ついた
・素っ裸にガウン一枚でいることへの羞恥心
・ガウン一枚だけで廊下にいたので寒かった
・超特急で対応して欲しいのに軽く扱われて自尊心が傷ついた
こんな感情が怒りの感情の裏側に隠れているわけです。今回のテクニックは、こうした裏側の感情に共感するというものです。
もしも例えば、僕がフロントに電話した際に、「今、廊下にいらっしゃるのですね？それでは寒いですよね？ご不便をおかけして申し訳ございません。今すぐ参ります」とか、「おくつろぎいただいているところ大変ご不便をおかけいたしました。ただ今すぐに伺います」とかを、まずは第一声で言ってくれれば、「そうそう、そうなのよー。あなたよくわかっているじゃないの^_^」と、こちらはいい気分で待っていることができたはずです。これ伝わりますか？
こんなふうに、怒りの感情を生み出した裏の感情に共感し寄り添う姿勢を見せると、相手の怒りを一気にクールダウンさせることができます。
ですが、多くの場合、こちらに寄り添うどころか、これ以上面倒なことにならないようにと自分の身を守ろうとして、言い訳を言ってきたり、あるいは正しく対応しようとして詳細な状況を真っ先に確認しようとして、相手に共感することからどんどん離れてしまうので、余計に火に油を注いじゃうんです。
ということで、相手の直接的な言葉に反応するのではなく、相手の裏側の心理に共感することができれば、相手の怒りの感情はスーッとトーンダウンさせるどころか、「あなたはよくわかっているね。ありがとう」と言われるような、互いに気持ちのいいコミュニケーションにすることができると思いますよ^_^
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