社会人には必須の敬語。正しい敬語を使うことで、相手の信頼を勝ち取ることもできます。ちょっとでも不安がある方、無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』で紹介されている、正しい敬語と共に社会人のマナーも学べる1冊は要チェックです。
「仕事ができる人の敬語術 79の極意」 唐沢明・監修 永岡書店
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。第31回目でご紹介する本は、「仕事ができる人の敬語術 79の極意」です。この本に、「監修者』」としてクレジットされているのは、唐沢明さんです。
プロフィールを抜粋します。
1968年生まれ。駒澤大学文学部社会学科卒業。東京書籍などの出版社を経て、2003年独立。東京新聞で「氷河期の中、26社から内定を獲得した就職の達人」で半ページ掲載される。全国19の大学のマスコミ・就職・面接・敬語・マナー講師。
唐沢明研究室（公式HP）より
現在の肩書きは、大学講師・就職コンサルタント・作家。そのほか、トマト研究家・日本一のトマト博士としても、活動されているそうです。
● トマト赤デミー
内定26社、全国19の大学で講師、「敬語すらすらBOOK」（成甲書房）が、18刷10万部突破のベストセラー。この方、実はわたしの大学の先輩らしいのですが、上記のように、きちんと実績を数字で示せている、かなり突き抜けている、すごい人のようです。
では、目次から本の中身も見てみましょう。
はじめに
序章 ちまたにあふれる、こんな間違い、あんな間違い
第１章 挨拶は敬語の基本
第２章 敬語力が仕事力-ビジネスにおける敬語
第３章 豊かな人間関係は敬語から-お付き合いでの敬語
第４章 相手が見えないからこそ注意したい-電話対応の敬語
第５章 手紙やメールで正しく使う-書き言葉の敬語
【付録】すぐに使える敬語一覧
タイトルどおり、これら章立てのなかに、敬語の極意が79個書かれているという構成です。
第1章では、よく間違えやすいことばが紹介されていて、これだけでもかなり使える内容になっています。例えば、P16～では、
「的を得た」
「こだわっていらっしゃいますね」
「全然大丈夫です」
「とんでもございません」
などなど、ついやってしまいがちな誤った表現を、なぜ間違えているのか、どう直したらいいのか、わかりやすく解説してくれます。なかでも、
「このトイレはご利用できません」
この表現は、どこが間違えているのか、わたしも少し考えてしまいました。
P28の解説を抜粋すると、
この「ご～できます」という表現は、自分がへりくだるときの謙譲の言い方ですから、利用する相手への敬意を表す場合には使えません。
ここでは、トイレを利用する人に対して尊敬語を使う必要がありますから、「お（ご）～になる」に可能の意味を添えて「このトイレはご利用になれません」、もしくは、謙譲語の「ご～いただく」を使って「このトイレはご利用いただけません」とするのが正しい言い方です。
確かにいわれてみるとそうなんですが、くせになっていると、うっかり使ってしまいそうですね。
「○○できません」でクレーム倍増!?
という見出しで、簡単な事例が紹介されています。「いたしかねます」「できかねます」への言い換え、「大変恐縮ですが」「あいにくと」などの、クッション言葉との併用例も、うまく説明されていますね。
P193の「即断回避のテクニックとは？」では、
「一度社に持ち帰って、上司と相談したいと思います」
「わたしの一存では、なんとも申し上げかねますので…」
などの先送りフレーズとともに、
「○日ほどお時間をいただけないでしょうか」
「○日にはご返事を差し上げますので」
といった期間を区切るという、クレームでも使える、少し高度なテクニックも紹介されていました。
また、第４章、第５章では、電話とメールでの誤用の実例、よりベターな表現が解説されます。P206では、
「お戻りになられましたら、お伝えください」
実は、これもNG表現なのですが、正解は、
「お戻りになりましたら、お伝えください」
なんです。お恥ずかしながら、わたし、結構これは言っちゃってますね。
P220の「不要な営業電話の撃退術」などは、社会人になって、しばらく経っている人でも、なるほど、と思えるものではないでしょうか。
こちらの書籍、実は敬語に特化した本ではなく、社会人としてのコミュニケーションのとりかたや、マナーについても、多くページが割かれています。また、ヒトコマ漫画形式の挿絵も多めで、内容に即していて、ちょっとニヤッとできて、いい味出してますよ。
新卒が読む敬語の教科書なのでしょうが、敬語に慣れてきたり、中堅に差し掛かっている人が、クセを矯正したり、初心を思い出す効果が期待できます。
名刺は、こちらから差し上げるもので、相手の好意でいただくものというところは、個人的に目からウロコでした。社会人としての基本的なマナーや、コミュニケーション力、ことばづかいに自信がない方は、一読しておくと、かなり勉強になるのではないでしょうか。
image by: Shutterstock
『幸せを呼ぶ！ クレーム対応術』
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