残念な話ではありますが、昨今、おもてなしの心を忘れたかのような「酷いサービス」しかできないお店が増えています。そんなお店にあたってしまった場合、腹立たしい思いばかりが先行してしまいますが…、今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、酷いサービスを受けてしまったときにこそ考えるべきことについて記しています。
酷いサービス
感動するほど素晴らしいサービスのお店。しばらく怒りが収まらないほど酷いサービスのお店。残念ながら、いまの社会では後者の方が多いと言わざるを得ません。
- 口の利き方を知らない店員さん
- 質問しても、「わかりません」で済ませてしまう店員さん
- 商品を見ているお客さまの前を無言で横切る
- 陳列のためには、お客さまをも移動させる
- 呼んでも返事をするだけで、やって来ない
- 商品をぞんざいに扱う
- お客さまを待たせているのに、店員さん同士でおしゃべるをする
- やる気の無さが態度に出ている
こうしたお店が非常に増えています。海外のお店ではよくあることで、誰も気にしていませんが、私たちが住んでいるのは日本です。「おもてなし」の国です。人を思いやり、気遣い、喜ばせることが、日本人の美徳、商売人の使命だったはずです。「おもてなし」があるからこそ、常連さんに守られた老舗がたくさんあるのです。
日本には創業100年を超える老舗企業が、数万社以上あるとも言われています。お隣の韓国では、創業80年以上の会社が数社あるだけ。4000年の歴史がある中国でも、100年以上の老舗は数社。古い企業が多いイメージのヨーロッパでも、各国数百社程度です。「おもてなし」の精神が、日本に数万社の老舗を創り上げたのです。「おもてなし」があるお店には、人と人の繋がりがあり、温かい関係が続いていくのです。
しかし、儲け優先で、サービスを軽く考えるお店が増えています。実質的不況の中で、一攫千金を狙い、安易な起業をする人も多くなっています。「おもてなし」の心構えさえできていない人が商売を始めてしまうので、すぐに挫折します。
商売をする、ビジネスを始めるには、まず何が必要なのかを考えていません。「儲かりそうなものを売る」というだけでは、当然失敗します。「商品＋おもてなし」の本質をじっくりと考えなければなりません。
私が考えるには、人を思いやる優しさを持った人は、「おもてなし」ができます。人の気持ちを推し量ることができるからです。教えなくても、心のこもったサービスが提供できるはずです。
自分の「思いやり」に自信の持てない人は、勉強すれば良いだけです。いろんな場所で、人と接してみれば良いのです。それは、老舗や行列のできるお店を見ることでも学べますが、日常的な行動範囲でも知ることはできます。
「酷いサービス」のお店のことを書きましたが、そんなお店でも学び取ることはできます。酷いサービス、酷いお店だと感じたら、どうすれば良くなるのかを考えるのです。自分なら、どうするか。老舗なら、どうしているか。どう変えれば、お客さまを感動させられるのか。
酷いサービスに腹を立てるだけではなく、そこから思考を拡げていくのです。想像力を働かせてください。有意義なケーススタディになるはずです。
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