「若く見える」と言われ気を悪くする人はあまりいませんが、接客中に機械的に褒められると白けてしまうという声もあるなど、塩梅は難しいものです。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、自身のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』宛に届いた質問「年配のお客さんと年齢の話題になったとき」の会話の落としどころについて、「自ら実践する2つの方法」を返答し解説しています。
ご年配の方にこう言われたら？
読者の方より、以下のような質問をいただきました。
ご年輩の方を接客していると、「私ももう歳だから‥ねぇ、いくつに見える？」や「(お探しのアイテムがありご要望を伺おうとすると)もう歳だから、何でもいいのよ」と言われるケースが多々あり、どう対応したらいいのか、自分の中での語彙も少なく、悩んでいます。
わざと思っている年齢を言って「え～見えない！」と反応したり「そんな風には見えません」と言ったりしますが、自分でも上部で言ってる感を感じ、その後の会話が弾みません。
お客様の気持ちとしては、本当に歳を感じて悩んでいる方もいれば、そんな風には見えないと言って誉めてもらいたい、という方もいらっしゃるんだと思います。
接客上手なパートさんは「そんな風には見えませんよ。だってお客様爪も綺麗にネイルされてて～」と実際素敵に見えるポイントを挙げて褒めていて、それも1つなのだと思いました。
坂本さんはそういったシチュエーションの時、どのような接客をされているか教えてほしいです。
ご質問ありがとうございます！
ご年配の方の接客は、時に難しい判断を迫られる場合がありますよね。商品が長く使える旨をお伝えしたら、「そんなに先が長くないから」というご年配ジョークを言われた時には、私も思わず苦笑いをしてしまう時もありますので、よくお気持ちは理解できます。
さて、いただいたご質問についてですが、状況に応じて変化するものかなと感じていますので、それぞれのパターンでお答えしたいと思います。
例えば、「私ももう歳だから…ねぇ、いくつに見える？」という場合。
年齢を聞かれている時ですが、この場合は、「年寄りに見られたくはない」という気持ちが見え隠れしていますよね。ここで素直に年齢通りのことを言っても、誰も幸せではないので、私なら、以下の2パターンを使っています。
- 「失礼かもしれませんが…〇〇歳くらいですか？」
→見える年齢より少し若めの年齢を伝える。「失礼かもしれませんが」という前置きがあるので、若干ニュアンスが柔らかくなります。 - 「いやぁ…（ちょっと考えて）私、人の年齢を当てるの下手なんですよ。失礼ですけれど、おいくつなんですか？」
→逆質問。年齢がわからなすぎて困る場合に使います。実際に答えるわけではないので、何とかなります。
みたいな感じでしょうか。どちらにしても、実際の年齢を当てることが接客で大事なわけではないので、お客様が不快感を感じなければOKだと思っています。
本当に年齢を悩まれている場合もありますが、それはそれで、心から「じゃあ私と一緒に解決策を考えましょうよ！」という気持ちを出して解決すればいいんです。
ですから、ご質問にもあるように、褒めることも多いですが、目的はそこではないので、自分でうわべで言っている感を感じるかどうかは無視しています。もちろん、ご質問にあったようなパートさんの褒め方なども参考になると思いますよ。
どちらかというと、大事なのはこっちです。
「（お探しのアイテムがありご要望を伺おうとすると）もう歳だから、何でもいいのよ」
この場合は、私は全力で「そんなことない」ということを理解してもらいます。
ご年配の方の場合、ご自身のご年齢で、良い商品を買うことを諦めようとする方が実は少なくありません。ですが、個人的にはそれは避けて欲しいと思っています。
お客様には長く素敵に人生を楽しんでもらいたいと思っているので、やっぱり良い商品を選んでもらいたいのです。ですから、上記のようなことを言われたら、割と真剣な顔で、
「お客様、失礼ですがそれは逆です。そう感じていらっしゃる方ほど、ご自身に合うものを選んでいただくことで、周りからの見え方も、ご自身の楽しみ方も変わってきます。わざわざ高いものを選ぶ必要はないですが、お客様にピッタリのものを、ぜひ私に紹介させてください」
みたいなことを伝えます（商品によって言い方も変わりますが）。この辺は結構本気の気持ちです。
変な話、自分の親が、「もう歳だから何でもいいよ」と言い出したら、私はあまり「そうか」とは思えません。やっぱり、いつまでも若くいて欲しいし、どうせなら素敵に最後まで生きてもらいたいと思うからです。そんな気持ちで接客をすれば、言葉も変わってくるんじゃないかなーと。
参考になるかどうかはわかりませんが、私の場合の接客のお話でした。
何にしても、「こう言われたら」という時のことを考えておくと、その場しのぎの接客にならないで済むと思います。ご家族や知人の方に、どう言われたら嬉しいと思うかを聞いてみるのも良いかもしれませんね。
ぜひ、シチュエーションごとに考えてみてもらいたいと思います。
今日の質問です。
- ご年配の方から言われて困るようなフレーズにはどんなものがありますか？
- それに対してどう答えれば、良い接客になると思いますか？
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