どんなお客様に対しても同じ言葉で接しているという方、もしかしたらその接客、改めたほうがいいかも知れません。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、語彙力を磨く意義と、その具体的な方法について記しています。
表現の語彙を増やす
「かわいい」という言葉だけで表現をしてくる販売員をたまに見かけます。
「その商品かわいいですよね」
「似合いますよ、かわいい～」
柳原可奈子さんがネタにするようなタイプの販売員です。男性販売員の場合だと、「かっこいい」「イケてる」「やばい」的な言葉になるでしょうか。
そういう言葉を使って表現をするのは、個人的には全然構わないと思っています。ただ問題は、それ以外の表現力です。「かわいい」という言葉しか持っていないのであれば、それは問題だということですね。
販売員は、基本、口でお客様に商品の魅力を表現していくことになります。ですから、表現力が必要なわけです。そして口で表現するために求められるのが、語彙力などと呼ばれるもの。つまり、言葉の数ですよね。
同じ「かわいい」という言葉だって、いろんな言い方があります。最終的に同じようなことがお客様に伝わればそれでいいのですが、お客様に合わせた言葉を選んで出せるかどうかは、やはり販売員の持っている言葉の数に左右されます。だから私も、語彙を身につけるためには、どんなことが必要かはよく考えます。
とはいえ、言葉の数なんてものは数え切れないほどに存在するのですから、全てを身につけようなんてことは不可能と言えるでしょう。だから、ポイントを絞って考えることも大事なのかなと思っています。
最も考えるのは、類語を知ることです。お客様を接客する際に、商品に関連して伝えたい言葉というものあります。例えば、「高級」という言葉を表現でよく使うとしましょう。
「高級」の類語を調べてみると、それこそ数多くの言い換えられる言葉が出てきます。
- ハイグレード
- 上等
- 優等
- 優秀
- 良質
- ラグジュアリー
などが見つかるはずです。その中で、自分の接するお客様に伝わりやすい言葉を探して、覚えておくのです。そうすると、接客をする時に、「高級」では響かない場合、言い方を変えて、「良質」とか「ハイグレード」とか、表現を変えることが可能になります。
そうすることで、伝わる度合いが変わるとしたら、相手に合わせて伝える言葉を変えていくというのは、とても重要なことだと思うのです。あなたはどんな言葉の語彙を増やしますか？
今日の質問です。
- 普段接客でよく使う言葉は何ですか？
- その言葉の他の言い方には、どんなものがありますか？
image by: Shutterstock.com