お客様に気分良くお店を利用していただくために欠かせないのが、心のこもったおもてなし。ちょっとした気遣いを添えるだけでも、リピート率はアップするものです。今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では著者で繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、そんな「顧客の心を掴んで離さないサービス」の数々を紹介しています。
本気でお客さまのことを考える
あるファッション店は、LLサイズのお店。“おデブちゃん”の習性、気持ちを知り尽くし、大人気となっています。
品揃えの豊富さはもちろんのこと、試着室は2畳と広めに作られ、中には扇風機が設置されています。そう、おデブちゃんは暑がりなのです。また、冷たいお水も用意され、いつでも飲めるようになっています。
こんなサービスがあると、ゆっくり選んで、試着を楽しむこともできます。普通のブティックに、そんな発想はありません。
おデブちゃんに喜んでもらい、気持ち良くお買い物していただくための、店主の心配りなのです。
本気でお客さまのことを考えています。
特別扱い
私の知っている、沖縄のラーメン店店主は、屋台時代に、常連さんへのサービスとして、名前入りのドンブリを用意していました。そのお客さまが来ると、そのドンブリで出されます。
これは、うれしいですよね。“特別扱いされている”という感動があります。
あるレストランでも、最近、常連さん専用の箸を置くようにしました。そのお客さまが来ると、何も言わなくても、専用の箸が出てきます。喫茶店で、コーヒーカップを専用にしているお店もあります。
たとえば、美容室なら専用のクシ。ブティックなら、名前入りのショッピングバッグなども考えられます。
お客さま専用や名前入りで、常連さんを“特別扱い”してみましょう。
上得意客
お店の上得意客というのは、全体の2～3割程度の方々です。そのお客さまが、総売り上げの7～8割を買ってくれています。だとしたら、大切にするのは、この層のお客さまです。
もちろん、他のお客さまも大切ですが、同じように接していては、上得意客のプライドが許しません。VIP待遇で、お迎えしましょう。
そこで、ヒント！
過去1年間のお買い上げ金額の上位のお客さまから順番に、DMを出していきます。すると、確実に売り上げは上がります。金額に合わせた、それなりのオファーを提供することが必要ですが。
心あるサービス
ある家電販売店では、お買い上げ商品の定期巡回サービスやお買い上げ6ヵ月点検など、機会あるごとにお客さまを訪問しています。
台風の後などには、アンテナの点検や引き込みケーブルの点検、洗濯機の排水の点検など、様子を見にさりげなく訪問します。台風の後で、あれこれ心配な時に来てくれるので、お客さまは感激します。
これこそが、地元密着の小さな電器屋さんの「心あるサービス」なのです。儲け主義の大型店には、絶対にできない、いや、やらないことです。
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