接客の現場では「お客様」と呼ぶべきか、「お客さん」でも問題ないのか—。一度は悩んだことがある方も多いのではないでしょうか。この呼び方をめぐる議論には、接客の本質を見直す大切なヒントが隠れています。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者の坂本りゅういちさんが、呼称そのものよりもはるかに重要な「敬意の持ち方」について、率直に語っています。
お客様かお客さんか
お客様のことを何と呼ぶかについて、ルールは決まっていますか？
「お客様」がマストだという店もあれば、「お客さん」でも良いという店もあるかと思います。
私は基本的に常に「お客様」にするようにはしていますが、必ずしもお客様でない場合もあります。
この話ってよく言われますよね。
「お客様」でなければならないとルールで決まっている場合は、きちんと「様」をつけることで敬意を表するということもあります。
百貨店などでは、やっぱりお客様であるのが基本です。
呼び方よりも大切なこと
ただ、個人的にはどちらが良いと言い切れるものでもありません。
ぶっちゃけた話が、「お客様」でも「お客さん」でも良いと思うのです。
問題はその呼称ではなくて、敬意があるかどうかだからですね。
どちらで呼んでいたとしても、ちゃんと敬意がある人はまったく気になりません。
たとえ「お客さん」でも、敬う気持ちや感謝の気持ちがそこにはあるからです。
これははっきりと態度や行動や言葉に出るものですから、逆にお客様呼びでも敬意の無い人はすぐにわかります。
「客」と呼ぶのはアリか？
この理論で言えば、「客」と呼ぶのはどうなの？という話にもなります。
極論を言えば、「客」でも良いです。
ちゃんと敬意があるのであれば。
ただ、「様」でも「さん」でも、敬称であることには変わりはなく、敬意があれば必然的に言葉としての敬意である「様」「さん」は付くだろうなとは感じます。
いずれにしても大事なのは、気持ちの問題です。
言葉尻だけを捉えていたところで、気持ちの無い人になってしまえばそれまででしかありません。
気持ちをちゃんと持てているかにもっと注目したいものです。
今日の質問＆トレーニング
1）自店でのお客様の呼び方のルールについて、なぜそうなっているかを説明してください。
2）呼び方云々以前に、スタッフ全員がきちんと敬意を持てているかを改めて考えてみましょう。
3）具体的に敬意のある状態とは、どんな状態を指しますか？
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