営業で成果を左右する要素として、提案力や会話力、知識量が語られることは多いですが、実際には、それ以前の段階で「お客様からどう見えているか」が結果に大きな影響を与えているケースは少なくありません。メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者であり、経営コンサルタントで関東学園大学で教鞭も執る菊原さんは、「自分が思う自分」と「お客様が見ている自分」のズレに着目し、そのズレを把握・修正することで営業成果を高める考え方について紹介しています。
「自分が思う自分」と「お客様が見ている自分」のズレを修正する
営業スタッフとして結果を出し続けるためにやるべきこと。
それは「自分という人間が、客観的にどう見えているか」を正確に把握すること。
多くの営業スタッフがここで大きな勘違いをしている。
どれだけ営業スキルを磨いても、「見え方のズレ」に気づかない限り思うような結果は出せない。
今回、ぜひこれを知っていただきたい。
以前、ある営業スタッフの方と話をしていた時のこと。
その人は、自分の長所について「気さくで話しかけやすい親しみやすさです」と言っていた。
しかし、全くそうは思えない。
むしろ印象は真逆だった。
体格が良く強面。
表情も硬いため、パッと見は「怖そうで、威圧感があるタイプ」に見えたのだ。
とても初対面のお客様が気楽に話しかけられる雰囲気ではない。
このように「自分が持っている自己イメージ」と「お客様が抱く印象」がズレている状態は、営業にとって致命傷となる。
自分が「気さくなキャラ」のつもりで距離を縮める。
しかし相手が「ちょっと怖いな」と感じていれば、それは単なる威圧でしかない。
お客様に「早くこの場を立ち去りたい」と思われているのに、親しみやすさをアピールしても逆効果になる。
これではお互いにいいことはない。
営業活動において「初回接客が大切だ」と聞いて否定する人はいないだろう。
その初回接客を制するのは第一印象を良くすること。
お客様が抱くイメージと自分のキャラを一致させる。
これはとても重要なことになる。
この記事の著者・菊原智明さんのメルマガ
もしあなたが「しっかりしていて頼りがいのある人」と見られていたいとする。
しかしお客様から「なんか軽くて頼りない若手」だと思われていたら、どんなに立派な提案をしても説得力は生まれない。
では、どうすればその「ズレ」を修正できるのか?
最も確実で、かつ即効性のある方法がある。
それは、すでに信頼関係ができている既存のお客様に対して、「私の第一印象と、今の印象を直接ヒアリングする」ということ。
営業スタッフにとっての鏡とは「お客様の生の声」に他ならない。
契約後のお客様やオーナー様に「初めて私とお会いした時、正直どのような印象を持たれましたか？」と聞いてみる。
まずはこの「第一印象について」を正確に確認する。
すると、お客様から「実は、ちょっと真面目すぎて硬い人だなと思ったんですよ」といった、意外な本音が返ってくることがある。
時にはショックな意見もある。
それを受け止める。
正式にその次に「では、実際にお付き合いが始まってからは、いかがでしょうか？」と聞いてみる。
これが第二印象。
ここで、ほとんどの場合は「付き合ってみたら、すごく親身でいい人だと分かりました」といったポジティブな意見をもらえるはず。
そうでなければ契約になっていない。
ここにあなたの「本当の姿、価値」がある。
しかし、同時に「解決すべき課題」も見えてくる。
今の例で言えば「付き合えば良さがわかる」のに、「初めは硬い、近寄りがたいと思われている」ということ。
初回接客で大きな損をしている可能性が高い。
多くの見込み客が「魅力的な第二印象」を知る前に、あなたの元を去ってしまっているのだ。
これは何としても改善したい。
自分の見え方を正確に知る。そのことで初回接客や商談の進め方は劇的に変わる。
例えば「ちょっと怖そうに見える」と理解した。
であれば、
・意識的に口角を上げる
・いつもよりワントーン高い声で話す
・ゆっくりと柔らかい言葉を使う
などなど。
これだけでお客様の警戒心を解くことができる。
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また、逆に「若くて頼りなく見える」と分かっていたとする。
であれば、
・数字や客観的なデータを多めに提示する
・重みのある言葉を使う
・専門用語を適切に使う
などなど。
このように工夫すれば「見た目は若いが、中身はプロだ」という信頼を勝ち取ることができる。
自分という「パッケージ」と「中身」を一致させる。
パッケージ・・・外見・第一印象
中身・・・性格・能力・第二印象
これができるようになるとチャンスは広がる。
お客様から「この人ならば信頼できそうだ」と思ってもらえるようになる。
売れる営業スタッフは、自分のキャラクターを完璧に把握している。
正式にそれをキチンと演出している。
だからこそ結果が出せるのだ。
お客様に自分の印象をヒアリングする。
抵抗がある人もいるだろう。
自分の欠点を正面から指摘されるようで、少し勇気がいるかもしれない。
耳の痛い話を聞くのがイヤでつい避けたくなってしまうもの。
しかし、お客様という鏡を通さずに「自分の本当の姿」を知ることはできない。
自分の印象を正確に把握し、修正すべき点は修正する。
あるいは「自分の強みとして活かせる部分」はさらに前面に出して伸ばしていく。
このプロセスを繰り返す。
するとあなたの魅力度はどんどん上がっていく。
初回接客での「取りこぼし」は目に見えて減っていくだろう。
お客様との空気感が最初から温かいものに変わる。
それを実感できるはずだ。
今日、さっそく一番話しやすいお客様に「私の第一印象、正直どうでしたか？」と聞いてみて欲しい。
その回答の中にあなたがブレイクするためのヒントがたくさん見つかるはずだ。
【本日のポイント】
・既存のお客様に「第一印象」と「今の印象」の差をヒアリングする
・ズレを把握し、初回接客の振る舞いを戦略的に修正する
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