大型店の進出は地元に根を張りがんばるローカル店にとって手強い強敵ですが、地元の方々は「大型店が安い」と簡単に馴染みの店を捨てたりはしないようです。今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では著者で繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、大阪人に愛されていた人気電器店が潰れた「意外な理由」を明かすとともに、価格よりも大切なことを伝えています。
大切なのは価格ではなく、“お客さまとの繋がり”
大阪の日本橋は、古くから電器屋街として知られています。そこに、大阪人なら誰でも知っている電器屋さんがありました。小規模ながら、周辺に数店舗を構え、「電化製品を買うなら、ここ！」という大阪人はたくさんいました。このお店には、大阪人とあきんどの笑顔の繋がりがありました。
「まけてぇなぁ～」
「きっついなぁ～」
いわゆる、値切り交渉です。大阪では当たり前のことで、それがお店とお客さまとのコミュニケーションです。何度かやり取りが続き、結果的にはお客さまが笑顔で帰ることになります。しかし、お店としても、こうしたお客さまが常連さんになることで、確実な儲けに繋がっていたのです。まさに、「損して得取れ」。得することの大好きな大阪人の気質をうまく捉えた、商売の基本を実践していたのです。
ところが、日本橋に大手家電チェーンが進出してきた頃から、このお店が変わり始めました。価格競争に巻き込まれ、値切り交渉を前提としない、安い価格をつけたのです。古くからそこで営業するお店が、価格で負けるわけにはいかないと考えたのでしょう。最初のうちは、まだ常連さんも来ていましたが、徐々に減ってきました。大手がさらに安値をつけて、対抗してきたからです。
しかし、常連さんは価格の違いだけで、大手に移ったわけではありません。私もこのお店の常連だったのですが、大手が来てから、値切り交渉ができなくなったのです。私が常連さんだとわかっていながら、「まけてぇなぁ～」と言っても、「これ以上は無理です！」と、非常に冷たい対応をするようになったのです。しかも、申し訳ないという態度さえ見せません。それから私も利用しなくなりました。
常連さんというものは、他店と価格を比べて買うわけではありません。馴染みのお店は、無条件で利用します。家電に関しては、値切り交渉をすることが大阪の文化なので、それを楽しみながら、欲しいものを手に入れるのです。このお店は、土着でありながら、大阪の文化を切り捨ててしまったのです。競争に勝つことばかりを考えてしまったために、値切り交渉を楽しみに来ていたお客さまが、離れてしまったのです。
店頭の表示価格は高くても良かったのです。値切れることがわかっていれば、お客さまは来てくれます。値切りの末に、大手より多少高かったとしても、満足できるのです。信頼できるお店で買ったことで、安心感もあるのです。
数年後、このお店は潰れてしまいました。当然です。価格競争で大手に勝てるわけがありません。なぜ、それがわからなかったのでしょうか。小さなお店が大手に勝つには、価格以外の何かが必要なのです。大阪の文化である「値切り交渉」という“お客さまとの繋がり”を大切に守っていたなら、長く存続できたかもしれません。