接客慣れしてきて、一見「今回は購入しなさそうだな」と感じたお客様をぞんざいに扱ったことはありませんか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、店舗やブランド全体のマイナスイメージがSNSなどで簡単に拡散可能な時代であることを自覚し、店舗スタッフ以外の全ての方をお客様だと認識することが大切、と説いています。
すべての人がお客様
売れる販売員は、すべての人をお客様だと思っています。
これはよく言われる話で、例えばレディースファッションのお店だったとしても、男性のお客様にもプレゼント購買の可能性があったりしますよね。だから、たとえ女性の方ではなくても、通路を通る人、店内の様子を伺っている人、店内に入ってきた人、すべての人がお客様だという意識で印象良くしておくという話です。
ここまでは、ある程度の人が理解しています（たまにしていない人もいますが、それはまた別の機会に）。
しかし、「すべての人がお客様」だというのは、何も見知らぬ人の話ばかりではありません。極端に言うならば、店の中のスタッフ以外は、すべてお客様だという意識が必要なのです。
どういうことかというと、例えば、業者の方です。お店には様々な業者が関わっています。商品の納品であったり、配送をお願いする配送業者もいれば、備品を購入する先の業者もいます。インターネット等の管理をお願いしている業者もいますし、清掃を頼んでいる業者もいるかもしれません。
そうした業者の方々に対して、さも「使ってあげているんだから」的な応対をする人は、実は少なくないのです。自分たちがお金を払っているのだから、偉そうな態度を取ることが普通だとも思っているのか…とても残念なことですよね。
でも、そうした人たちも、お客様になる可能性はあります。本人たちが買い物をする可能性だってありますし、その家族や、友人が買い物をするかもしれません。そういう可能性があるのに、横柄な態度を取っていたら、どうなるか想像はつきますよね？
まず、売上を失うことになります。場合によっては、「あの店は、業者に高圧的なんだよ」「表ではいい顔しているけど、裏ではこんな感じなんだよ」なんて悪評を立てられる恐れだってあるわけです。
「そんなの気にしない」なんて思う人もいるかもしれませんが、今は現実に、こういうパターンで話題に上がっていることがあります。そう、面接です。面接にやってきた、まだ自社の社員でも何でもない人たちに、高圧的な態度を取る面接官の話をよく耳にします。昨今では、SNSなどで簡単に情報が流されてしまうので、今年も大きな話題となっていますよね。
これも、「すべての人がお客様」だという意識を持っていれば、確実に防げる話ではないでしょうか。その意識もなく、何を勘違いしたのか、「面接してやっている」つもりになっているから、どうしようもない状況になっているわけです。ほんの少し想像力を働かせれば、分かることのはずなのにです。
自社のスタッフ以外の人に対して、日頃どんな意識を持っていますか？ 業者や面接に来た人、さらには、周囲のお店のスタッフなど、いろんな人がお客様になる可能性を持っています。そんな人たちに対して、どんな態度で接するべきでしょうか。ぜひ、自店のスタッフ全員で考えてみてください。
今日の質問です。
- 自店（自社）の人間以外の人に対しては、どんな態度で接するべきですか？
- その意識をスタッフ全員が持つためには、どんなことをしますか？
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