「お客様の声」を知ることは企業にとって大切なことですが、それを受け付ける体制が企業側にも整っていなければなりません。そこで、今回の無料メルマガ『食品工場の工場長の仕事』では著者の川岸宏和さんが、お客様対応において備えるべきことを5つの項目に分けて詳しく解説しています。
お客様対応で備えること
お客様からのクレーム、情報などが掛かってくる可能性のある電話は、次の項目が満たされている事が必要です。直ぐに対応が出来なくても、近い将来には、備えることが必要です。
■電話受付の場合
・お客様専用電話であること
・呼び出し音が専用である事
・お客様の電話番号が見られること
・過去に掛かって来た方は、名前が出ること
・対応する前にこの電話は、録音されている事を告げるアナウンスが流れること
・録音ファイルはパソコンで管理出来る事
・録音ファイルは、自動で文字起こしが出来る事
・話し中の場合、「現在他の電話対応をしています」等のアナウンスが流れること
■ネット受付上の注意点
・ネット上から電話を掛けて欲しい旨の要求に対応出来ること
・ネット上から連絡が来たときには、自動返信メールでどのくらいで回答するか伝える事
・メールなどで回答するときには、内容を二次利用しない事を明記の事
■郵便、fax等で受付の場合
・郵便がいつ着いたか、封筒などの表面に記載の事
・郵便封筒など廃棄せずにすべて保管の事
・電話で内容確認する場合は、録音出来る電話で行う事
■対応で注意する事
・電話に出られる方は、メモ、筆記用具を準備
・「お電話ありがとうございます。○○会社の○○です」
・常に情報を伝えて頂き「ありがとうございます」の立場をとること
・電話に出ている方が、最終対応までの権限を持っていることを伝える事
・クレームを調査し報告する場合は、期日を切り、随時報告すること
・文章で報告するときは、ネット上にアップするなどの二次利用を禁止する旨を記載の事
■対応する前に準備すること
・過去にも連絡を頂いた方とのすりあわせが直ぐにできること
・内容別の対応マニュアルを作成しておく事
・回収が必要な場合は、何時、誰が行くかを明確に伝える事
・食べ方、調理方法などの問い合わせは、ショートメールなどで、WEBページを伝える事
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。
image by: Shutterstock.com