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全世界に1億人。ソニーが資金と時間をかけて“顧客IDを一元化”するワケ

一時は倒産の危機が囁かれるも見事な復活劇を演じ、再び世界的企業へと返り咲いたソニー。そんなソニーが2026年度までに、全社で顧客IDを統一することが大きく報じられました。その狙いはどこにあるのでしょうか。今回のメルマガ『理央 周の売れる仕組み創造ラボ【Marketing Report】』ではMBAホルダーの理央 周さんが、ソニーがかなりの資金と時間をかけてまで顧客IDを一元化する理由を考察。その上で、顧客のニーズが多様化している市場において重要な「CRM」と呼ばれるマネジメント手法について解説しています。

なぜソニーは経営資源を投資して、顧客IDを統一するのか?~ソニーグループに学ぶCRMの重要性

ソニーグループが、顧客IDを統一する、というニュースが、日本経済新聞に出ていました(以下 2023年9月20日の記事より引用)。

ソニーグループは2026年度までに、全社で顧客IDを統一する。ゲームやエレクトロニクスといった、事業会社や製品群ごとに異なっていたIDを、1つにする。個々の顧客の利用実態に応じて販売促進策を打ち、サービスの改善に役立てる。世界で1億人以上の顧客情報から、事業を超えた連携の促進や、収益機会の深掘りにつなげる。

この記事によると、ゲームやエレクトロニクスなど、ソニーグループが手がける消費者向け各事業が、それぞれバラバラに保有していた顧客情報を、顧客ごとにまとめてIDを振り、それぞれ一元管理する、ということなのです。

記事によると、2026年までかけて行い、総数が1億人を超える、とのことです。

ここまでやるとなると、かなりの資金や時間、手間がかかると思われます。それでも敢えて顧客IDを統合するのか?

今回はソニーが顧客IDを統一した理由と、CRM(顧客関係性のマネジメント)の重要性に、焦点を当てて考えていきましょう。

今回ソニーでは、顧客IDを統一することで、一人一人の顧客を総合的に理解して、よりパーソナライズされたサービスを提供したい、と考えているでしょう。

顧客IDを管理し活用することは、企業にとって、以下のようなメリットがあります。

顧客との長期的な関係を築くことは、成功するビジネスの鍵です。

このような考え方で事業をマネジメントすることを、CRM(顧客関係性のマネジメント)といいます。

CRMとは、顧客との良い関係を築き、維持するための戦略とその手法です。

ここで注意したいのは、CRMはソフトウエアやアプリ、SaaSの名称ではなく、重要な事業戦略の1つである、ということです。

顧客との関係性をマネジメントすることで、顧客と長期的な関係を構築できると、企業は、以下のようなことを望めます。

市場は、私たちが考えているよりも、速く激しく変化しています。

それにともなって、顧客のニーズも多様化しているのです。

先進的なマーケティング企業は、この市場と顧客の変化に素早く対応し、打ち手を打っています。

顧客ごとの、高度なパーソナライズが、求められる市場環境になっているのです。

このような背景の中で、顧客を理解し、その期待を超える最適な一手を打つことが、ますます重要になっています。

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一方で、CRMを事業として行う上で、事前に留意する点もあります。たとえば、

といった具合です。

なぜそのような問題があるのでしょうか?

それは、多くの企業では、複数のプラットフォームを運営しているため、それぞれで分散されたデータを、保有していることが挙げられます。

今回ソニーがIDを統一する主な理由は、顧客データを一元化し、それによって顧客一人一人に合わせた、きめ細かいサービスや製品を、提供しようとしているのでしょう。

このようにして、顧客満足度を高め、長期的な関係を築く、そのためには、経営資源を投資しても、長い目で回収できる、とふんだのでしょう。

CRMと顧客IDの統一は、今日のビジネスで無視できない要素です。

正しく管理と活用をすることで、顧客満足度を高め、ビジネスを成長させることができるからです。

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image by: Sundry Photography / Shutterstock.com

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