自分自身の「仕事の正装」を意識されている方、どれくらいいらっしゃるでしょうか。今回の無料メルマガ『ビジネス発想源』で取り上げられているのは、今や多くのメディアに取り上げられすっかり有名店となった「生ゼリー」の杉山フルーツ店主・杉山清さんが書かれた一冊。そこには、ビジネスマンが見習うべきお客様に対する姿勢が記されています。
仕事の正装
最近読んだ本の内容からの話。
静岡県富士市の吉原商店街は、1980年代頃、旧東海道沿いの長さ1.2kmに120軒が並び賑わいを見せていた。しかし、1990年に入ると郊外に大型のショッピングセンターができて人の流れが変わり、現在では約60店舗までに衰退してしまった。
東京や川崎のホテルで料理人として働いていた杉山清氏は、そこで出会って結婚した妻の実家、吉原商店街の杉山フルーツに婿入りした。1990年代に吉原商店街の中にあった大型スーパーが相次いで撤退し、杉山フルーツも客足が途絶え売り上げは激減した。経営を継いだ杉山氏は、スーパーへの客に頼る「コバンザメ商法」に限界を感じ、ギフト専門の高級果物店を目指すことにした。
フルーツソムリエの資格の第1期生となったりインターネットでの情報発信を始めたりして、次第に杉山フルーツの高級路線は認知されていき、経営は軌道に乗るようになった。
2005年、杉山氏はフランス料理人の経験を活かし、フルーツの加工品にチャレンジすることにした。最初は果物を煮込んでピュレ状にしたものをゼリーに仕立てたが、妻や子どもたちから「フルーツをそのまま入れたほうが分かりやすい」と言われ、果肉をそのままゼリーに入れてみた。
果物をゼリーの中に浮くようにするためには絶妙な温度や調整が必要になるが、杉山氏は試行錯誤の末、それを完成させた。こうして出来上がった、水中花をイメージし「宝石のようにきれい」と称される「フルーツアーティスト杉山清の生ゼリー」は、当初は10個から販売を開始したが、半年後には1日に300個売れる人気商品となった。そして地元のネットニュースや地元のテレビ局、さらには全国キー局のテレビが取材に来て、杉山フルーツには大行列ができるようになった。
生ゼリーは取り扱いが非常に難しく、保存料も防腐剤も入ってないため管理が大変で、杉山氏は、全国の百貨店やスーパーの催事には新人歌手のライブツアーのように自ら行く。販売開始30分前になると、並んでいるお客さまに、「朝早くからありがとうございます。でも、たかがゼリーです。大間のマグロとは違います。そこはどうぞご容赦ください」と冗談を交えて、感謝の気持ちを話す。
自ら「たかがゼリー」とは言いながら、その時にはパティシエらしく、金ボタンの付いた白のコックコートを必ず着る。杉山氏はかつて、生ゼリーが注目され始めた頃は私服で店に出たり取材を受けたりしていたが、「シェフスタイルの服装のほうがフルーツアーティストのイメージにふさわしいよ」と知人からアドバイスを受けて、納得し取り入れた。
杉山フルーツの生ゼリーやギフト用の果物は決して安価なものではない。それなのに、販売する側の人間がセンスのない私服だったり、シミのついたコックコート姿で応対すれば、お客様には失礼にあたる。
たとえ地方の小さな果物屋さんであっても、生ゼリーをお買い求めになる瞬間はお客様にとっても晴れの舞台のような、高価なものを買う特別なひとときだ。だから、自分たちも気持ちを高めると同時にそれにふさわしいイメージづくりをするのは当然だ、と杉山清氏は述べている。
出典は、最近読んだこの本です。大ヒット商品「生ゼリー」を生んだ杉山清店主の著作。地方商店の復活のヒントがいろいろと見つかります。
『生ゼリーにきょうも行列ができる理由』
（杉山清 著／セブン＆アイ出版）
新人の医師や看護師でも白衣を着るし、新人の漫才師でもお揃いのスーツを着ます。コスチュームとは、プロの衣装です。しかし世の中には、新人だからボロボロの私服でもいいとか、ただの商店主だからヨレヨレの服でもいいとか、地位や規模で服装を妥協する人が多くいます。
しかし、お客様にとっては、販売する側のイメージも全て、商品のうちです。汚い格好の人からモノを買ったり、汚れた服装の人からサービスを受けたりするより、その人の仕草や清潔感が気持ちよければ、気持ちよく購入したり利用したりできます。
自分たちの「正装」は何かを、きちんと知っておくことが大事です。そして、お客様の前、取材の前では、その「正装」でいることが、お客様に安心感を与えたり、商品のイメージを伝えたりすることができます。
「正装」は何かをきちんと把握しておけば、お客様の前で「正装じゃなくてすみません」という態度は失礼にあたるのですから、いつも緊張感を持って仕事にあたることができます。そして、その正装も汚れたままとか破れたままというのではこれまた失礼にあたるので、常にメンテナンスをしたり、見直しをしたりして、最高の正装であることが大事です。
そう考えると、日頃の作業着やスタッフジャンバーも、もっと注意すべき点がたくさんあるのではないでしょうか。
御社の「正装」は、どのようなものですか？ その「正装」は、お客様にとってどういうものですか？
【今日の発想源実践】（実践期限：1日間）
- 自社の「正装」は何か。業種や現場ごとに異なれば全てノートにまとめてみる。
- 自社はお客様に対して、服装でどのようなことを感じてもらわなければならないか。ノートにまとめる。
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