お店が繁盛するのはとても良いことですが、あまりに混雑してしまうとお客様への対応が疎かになり、普段なら絶対しないようなミスが起きてしまうといったケース、ありがちですよねよ。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんが、お店の悪評にも繋がりかねないそんな事態を防止するための策を伝授しています。
指導は可視化する
飲食店経営者とディスカッションしているときのお話。そのお店は売上好調、客足好調。いわゆる繁盛店です。ですが、「それがいつまで続くのやら…」と弱気な経営者。というのも、忙しさにかまけてスタッフのお客様への対応が段々と疎かになってきているというのです。たとえば…。
週末になると、毎週、全席予約でスグに満席になるのですが、急なキャンセルも時々あり、キャンセル待ちいただいているお客様への連絡を怠ってしまうといったことや、予約の連絡を受けて、人数や時間を正確に把握していないためお客様のニーズに合った席をご用意できなかったり。こうしたことが度々起きるのだそうです。
ですので、尋ねてみました。「同じ失敗やミスを繰り返さないためにスタッフにはどのようなことを伝えてますか？ 工夫していることはありますか？」と。すると、「キャンセルで空いた席にキャンセル待ちのお客様へ連絡差し上げるか差し上げないか？ 空いている席に突然の予約が入って、スグに予約表を見て対応するかどうか？ でその日の売上は変わってくる。それだけ、予約対応は大切なことです。だから、ちゃんと対応するように、と何度も直接言っています」と応えてくれました。
なるほど、確かにスタッフにきちんと指導はしているようです。ですが、それは「指導した」というだけのことであって、スタッフが同じミスを繰り返してしまう可能性は、極めて高い状態に変わりありません。現に「何度も直接言っています」と言っていますから。これではせっかく指導していても意味がありません。指導したことを確実に活かしてもらわないと。
人は1度や2度言われただけでは、忘れます。ましてや忙しいお店は目の前のお客様対応に追われ、余裕がありません。右から左です。では、そんな状態であっても、できることはどんなことがあるでしょうか？ それを考え、カタチにするのが経営者や管理職の仕事です。
ちなみに、今回、この経営者には以下のようにお伝えしました。
「同じミスや失敗を繰り返す原因は誰のせいでもないですよ、工夫が足りないだけです。日々の業務に追われているからそうなるだけです。だったら、工夫してみること。今はそれができるチャンスです。その1つとして、こんなのはどうでしょう？ たとえば…予約表の一番目立つところや、電話の側に、
一、キャンセル待ちのお客様に連絡し忘れてませんか？
一、急な予約が入ったときは、必ず表を1度は確認。
一、予約の連絡を受けたら、人数、時間は3度確認。
といった、箇条書きで、わかりやすく標記しておくなど」
これまで口頭でその場で指導してきたことを、誰がいつ見てもわかるように活字にして、予約の連絡を受けたら必ず手に取る予約表に貼り付けておく（標記しておく）。これまで口頭だけで指導していたことを可視化する、これだけで今まで起こっていた同じようなミスや失敗は減ってくるでしょう。
すると、経営者は「なるほど、見えるように…ですね。となると、他にも改善すべき工夫がいっぱい見えてきました」と言ってました。ということで、いつも同じことを注意したり、指導している部下や後輩には口頭だけではなく視覚に訴えてみてはいかがでしょう。
さらに、どんな小さな1つのミスや失敗も同じように繰り返さないためにあなたならどのような工夫をしますか？ そして、その工夫によって、他に改善すべきことを見出すことができませんか？ そのような積み重ねが、大きな失敗を防ぐ予防になるのです。
■今日のまとめ
『指導も改善も可視化する。』
- 自店（自社）でよく起きる小さなミスを列挙してみる
- 列挙したものを無くすためにできる工夫をみんなで話し合う
- 話し合ったことをまとめ今日から実践する
image by: Shutterstock.com