接客の基本のひとつに「オウム返し」という手法がありますが、お客様の口から出た「マイナスの言葉」をそのまま返してしまうのは、果たして正解なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そんなときにも困らない「言い換え力」の磨き方をレクチャーしています。
言い換え力を鍛えよう
接客で重要視される、お客様へのあいづち。「はい」や「ええ」だけではなく、お客様の言葉に対してのあいづちをいかにうまく打てるかで、会話の広がり方は変わっていきます。そして、そのあいづちでもよく使われるのがオウム返しです。お客様の言葉をそのまま返すやり方ですね。
「コーヒーが飲みたいのよ」
「コーヒーが飲みたいんですね」
みたいなことです（どんな会話だ）。
さて、このオウム返しによる会話は私もわりと推奨しています。「そうですね」「なるほど」よりも、会話の広がりが違ってくるからです。しかし、先日ある接客のプロと話していると、「言い換え力も大切だ」という話になりました。ただ何も考えずにオウム返しをするだけではなく、お客様の言葉を言い換える力ということです。どういうことかというと、ちょっと極端な例ですが例えばこんな場合です。
「痩せすぎていて、ちょっと気になるんですよね」という言葉をお客様から出された場合。これをオウム返ししてしまうと、「痩せすぎているのが気になるんですね」となってしまいます。しかし、これでは、お客様のコンプレックスを認めるような失礼な返しになってしまい、お客様は決して良い気持ちはしませんよね。
こういう場合に言い換え力があると、あいづちが大きく違ってくるわけです。「痩せすぎていて、ちょっと気になるんですよね」と言われた時には、「線が細く見られるのが気になられるんですね」や、「華奢に見えるのが気になるんですね」といったあいづちが考えられます。
意味はあまり変わらないものの、言葉が少し違うだけで、伝わり方や受け取られ方が変わりますよね。特にマイナスな表現が出てきた時には、こういった言い換え力が重要になってくるのです。これもひとつの接客テクニックですよね。
この言い換え力を鍛えるためには、まず言葉のバリエーション（語彙力）を増やさなければいけません。
お客様から出されるマイナスと思われる言葉をいくつか出してみます。
- 太っている
- 痩せている
- 不健康
- 肌が黒い
- 肌が白い
自分たちが接客しているお客様からよく出てくる言葉を書き出してみましょう。そうしたら、それらの言葉を別の言葉で言い換えてみます。
- 太っている
→恰幅が良い、肉付きが良い、ふくよか、ふっくらしている、堂々と見える、健康的、安心感がある…
みたいな感じですかね。その中で、お客様にとって失礼に当たらないであろう言葉を選んでいくのです。すると、自分の中に言葉のバリエーションが増えていきます。あとは、お客様によって感じ方は変わるので、それをロールプレイングなどで実際に試してみて、的確な言葉で表現できるように練習します。
やることは極々シンプルなのですが、これが接客においては、とても活きてきます。お客様に失礼にならないような言い換え力。あなたも鍛えてみませんか？
今日のおさらいです。
- オウム返しだけではなく、お客様の言葉を言い換える力を身につけて、より良い会話をしていく。
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