自分の店にとって「良いお客様」とはどのような人たちでしょうか。そして、どんな接客をすれば、多くの良いお客様が集まる店になるのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、その極意をレクチャーしてくださっています。
良いお客様を集めたいなら
お客様と一言で言っても、その中にはいろんな人がいます。自分たちの商品のことを本当に好いてくれているお客様や、スタッフのことを可愛がってくれているお客様もいれば、反対に、お金だけは払ってくれるけれども、いつも文句を言ってくるような人や、値引きやサービスを要求してきて、いざやっても全然リピートする気などない人もいます。
どんな人が、自店にとって良いお客様かは、サービスを提供する人なら、常に考えていることだとは思います。
では、その次に考えなければいけないことは何か。それは、良いお客様にたくさん来てもらうためには、どんなことをしていかなければいけないのかということです。
できることなら、自分たちが接客をして疲れてしまうお客様ばかりになるよりは、お互いに気分良くなれるお客様が増えた方が良いですよね。だから、その部分を考えることになります。もちろん、そのための方法というか、策のようなものはたくさんあるはずですが、販売力向上講座では接客という部分に焦点を当てて考えてみます。
さて、どんな接客をすれば、良いお客様ばかりが来てくれるお店になれるのでしょうか。私の個人的な意見としては、何を差し置いても、本質を理解してもらうことだと思います。商品の本質。サービスの本質です。
例えば、商品的なことでいうなら、そのお客様にとって、どれだけオススメなのか、その商品がどれだけ良いものなのかを、適切にお伝えします。これが、たとえ、最後の一点の商品だったとしても、「最後の一点だから」という売り方ではなくて、「数は関係なく、良いんですよ」という売り方をするということです。
また、サービスの話でいうなら、自店で提供するサービスの良さを確実に理解してもらいます。自分の普段通りの接客が、これだけ良いものなんですよということを、（わざわざ口では言いませんが）伝える努力をするわけです。例えば、お客様のお見送りひとつをとっても、余計な演出などではなく、適切に、気持ちよく帰ってもらえるようなお見送りをします。
なぜこれが、良いお客様を集めることになるかと言いますと、その後のことを想像すれば、よくわかります。
商品の本質的な良さで売るのではなくて、「最後の一点ですよ」と、煽って販売をすると、後々、不満を覚えるお客様が現れます。「最後の一点だから買ったけど、別に買う必要なんてなかった」と、損をした感覚を覚えてしまうのです。
商品の本質的な良さを伝えられていないので、当然そうなってしまうのですね。それで悪評が立ってしまって、良いお客様が離れていくこともそうなのですが、もっと問題なのは、その売り方で、中途半端に満足してしまうお客様が増えることです。商品の本質的な良さはわかっていないけど、「最後の一点だから」「安いから」「得だから」買う人が出てきだすのですね。
そういう人たちの情報網は、なぜか同じ層の人たちを集めるので、次第にモノの良さではなく、「あの店で買えば得ができる」「あの店なら安く手に入る」と、よくわからないモチベーションのお客様が増えて来ます。
結果として、「他のお客には得な商品を勧めたんでしょ？」「なんで今日は値引きしてくれないの？」「こんなに良いやつなんていらないから」と、接客をしていても、ゲンナリしてしまうお客様が出てきだすのです。
そこで、どんどんお客様の言い分を聞き続ければ、言えばどうにかなる店として認知されるので、余計に悪化していきます。もはや、良いサービスをしようという気力も起こらなくなりますよね。一部の家電量販店業界は、結構この傾向が強いように個人的には感じています。
ですから、本当に自分たちにとって、良いお客様を集めたいと思うのならば、商品にしてもサービスにしても、本質的な良さをわかってもらうことが大事だと思うのです。そして、それに対する適切な対価を払ってもらう。多くも少なくもなく、適切だと感じる価格で提供ができていれば、質の高いお客様は、十二分に納得してくれます。
本当に良いお客様に来てもらうために、あなたなら、どんなことを考えて店頭に立ちますか？
今日の質問です。
- 自分の思う良いお客様とはどんなお客様ですか？
- そんなお客様を増やすためには、どんな意識で日頃から接客をしていなければいけませんか？
image by: Shutterstock.com