激戦区と言われる健康食品の通販業界において、好調な業績を見せている「やずや」。6,000万円だった年商を470億円にまで伸ばしたその秘訣は、どこにあるのでしょうか。今回のメルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ！」まぐまぐ!出張版』ではWebメディア『ECのミカタ』元編集長で株式会社「team145」代表取締役の石郷学さんが、自身が目の当たりにしたというやずやの「カラクリ」を紹介。マニュアルがなくともオペレーターの接客が上手くゆく理由を、メルマガ誌上で公開しています。
※ 本記事は有料メルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ！」まぐまぐ!出張版』2021年8月30日号の一部抜粋です。ご興味をお持ちの方はぜひこの機会に初月無料のお試し購読をどうぞ。
ネット通販とキャラクター業界の最新情報が毎週届く石郷学さんのメルマガ詳細・ご登録はコチラ
年商6,000万円を470億円まで伸ばした「やずや」CRM（顧客関係管理）に学ぶ
第一に接客につながる商品企画
ネット環境が整い、多くの企業が通販を生業にしていますが大抵が年商10億から20億円程度。でも、本来通販の持つポテンシャルを考えれば、年商100億円を目指せます。やずやグループ未来館の取締役社長 西野博道さんはそう話します。
そう語るのは自身がやずやで年商6,000万円から470億円まで伸ばして、通販の可能性を実感しているからです。10億円と100億円を分けるその差は、いかにして生まれるのでしょうか。
「現場」「数字」両面に特徴があります。それでは一つ一つ見ていきましょう。最初にやずやの通販が追求してきたのは、健康をきっかけにしたお客様との深い関係構築です。ヒット商品「香醋」などの商品もそこに直結しています。
そうする理由は60代以降の人たちを対象にしているからで、ここがミソです。というのも、語弊を恐れず言えば、60代以降の人達はその20年先の未来を健康面で不安視するからなのです。
長く健康的でいられ「続ける」ために、スタッフが常に寄り添って健康に繋がるやずやの提案をするんです。
お酢が健康に良い、だからそれを商品にしたのが「香醋」。でも、それをきっかけに繋がって、スタッフがトータルの健康ケアをするところに意味があります。
お客様の心はこう掴むのか
故にコールセンターのオペレーターが重要になります。各々自分らしく接してお客様との距離が近いのがやずやの特徴です。それが大事な理由はお客様の今の健康状況をスタッフが把握する為であって、健康的な生活への的確なアドバイスは、それ故成立するのです。全てが理に適っています。
で、ここで僕が注目する理由はコールセンターとお客様との関係は、今でいうところのネット通販の企業にも学びが大きいという点です。お客様とどう向き合うかという部分は人と人。普遍的なものなので、特に、継続顧客を意識している企業には皆、通用する考え方だなと思っているのです。
その為には顧客対応は外注ではなく社内で育てるべきというわけです。言い方を変えれば社員が皆、コールセンターのオペレーターのような感覚で接することができれば、本当に通販単体10億円の会社も100億円まで成長させることが可能になります。スタッフもお客様と一緒に成長しているから、会社が成長するわけですよね。
でもそれって人に依存しがちだし、ここのスタッフの才能はバラバラで人に委ねるほど、企業として予測も成長絵図を描くのも難しいのではないかと思うじゃないですか。
それで、その時社員の横に常にあったのが「やずや通販 CRM基幹システム」というものでした。ここにカラクリがあるなと。ちょうど来春から、やずや以外の通販企業にもオープンに提供しようとしている最新版の中身を見せてもらって、「なるほどね」とそのカラクリを僕は目の当たりにしました。
例えるなら“お客様図鑑”なんです。お客様が手元に持っているチラシや販促資料、お客様へのオファー内容、お届けしたDM・同梱物、お客様からもらった手紙、さらには周辺地図まで、お客様の情報が一元で見ながら、オペレーターがやりとりできるのです。
ネット通販とキャラクター業界の最新情報が毎週届く石郷学さんのメルマガ詳細・ご登録はコチラ
マニュアルなく接客が成功する理由
これが何を意味するか。よく、コールセンターにはトークスクリプトがありますが、彼らには原則、それがないのはここに原因があります。人間関係の構築に重きを置く仕組みなんですよね、このシステム。
オペレーターは日常会話をしている感覚でお客様と話すのだけど、その時に、この“お客様図鑑”を参照しているわけです。
だから、共通の話題があって盛り上がるわけです。あとはオペレーター個々人の個性に委ねられて、それが自然に会話の質を高めていけるわけです。
オペレーターは伝える存在でありながら、それ以上に聞き上手になれってことなんですよ。相手は心を開いて、情報を明らかにしてくれる、相手のことが分かるほど距離は縮まり、それらがこのシステムに蓄積されています。
だから誰でもその前まで話していたオペレーターと変わらずに会話ができて、かつそれでもっと仲良くなれて、スタッフもお客様も気持ち良く、健康談義ができるのです。こりゃ、継続しますよね。
カタログ通販の会社であるとか、コールセンター云々ではないんです。お客様との関係をどう構築していくか、だから強い。
「やずや通販 CRM基幹システム」は巷に溢れるネット通販などのCRMツールとは根本的に異なっていて、これがある事で、そのお客様に相応しい健康に関しての助言ができます。
商品力はさる事ながら、こりゃ強いに決まっています。その本質的な部分を見抜くことにこそ、通販単体で本当に、年商100億円を目指せるかどうかが見えてくるということなんですよ。
※ 本記事は有料メルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ！」まぐまぐ!出張版』2021年8月30日号の一部抜粋です。初月無料の定期購読のほか、1ヶ月単位でバックナンバーをご購入いただけます（1ヶ月分：税込962円）。
ネット通販とキャラクター業界の最新情報が毎週届く石郷学さんのメルマガ詳細・ご登録はコチラ
image by: Shutterstock.com