予約時間に合わせて病院に行ってはみたものの、診察してもらえたのは1時間近く経ってからなどというお話、よく耳にするものです。技術が発達した現代に、なぜこんな事態が頻発するのでしょうか。今回のメルマガ『バク＠精神科医の医者バカ話』では、現役の精神科医で内科医としての実績を持つバク先生が、そのカラクリを紹介。さらに待ち時間を短くするための「早すぎる来院」が、誰の得にもならない理由を明かしています。
この記事の著者・バク＠精神科医さんのメルマガ
外来の予約時間と「何もしてないように見える外来の診察室」は何をしてるのか？
さて今回は「病院行くとなんであんなに待たされるん？」問題を見ていこうと思います。例えば9時に予約を取っていたとしましょう。9時に行っても即呼ばれません。予約ってなんなんだ……と思ってしまう時間ですよね。こういった時間中では何が行われているんでしょうか。
9時の予約をとって行ったのに9時55分に呼ばれた！
外来が9時に開始する病院の場合、医者は9時前から診察室にいることが多いです（病棟に呼ばれていると時間がズレます）。なのに何で待たされるのか!?というと、「9時枠」の定義が病院によって違うことが原因の一つなのかもしれません。
「9時枠」と一口に言っても「9時0分～5分」の枠をとっているのか、「9時～9時15分」の枠なのか「9時0分～9時30分」の枠なのか「9時～10時」の枠なのかによってかなり違います。細かく枠を設定している病院の場合（5分10分刻みだと患者さん一人一人で1枠設定と思われる）「9時予約」は「9時～9時10分」までの予約なのでそこまで待たされなさそうです。
しかし「9時～9時30分」という枠に4人入る場合（これが私の勤務先では一番多い分け方だったけれどたまたまかもです）、9時に到着しても先に3人すでに受付を済ませてしまっていた場合は「9時枠の4番目」なのでかなり待つことを覚悟しなくてはなりません。
これが「9時～10時」枠で8人に枠を開放している場合は9時についても9時55分に呼ばれたら「予約時間通りに呼ばれている」状態になります。
なので待ちたくない人は予約枠の取り方が細かい病院に行く方が良いかもしれません（患者さんに聞かれたら私はお伝えします。しかし皆さんが受診される病院が教えてくれるかはわかりませんが……）。
また、病院は急に調子が悪くなった人も診ています（自分が体調不良になった時に診てもらえなかったらかなり辛いですよね……）。そういう急変した患者さんはこの予約枠の隙間時間で診たりしています（外来の診察室ではなく処置室（点滴する部屋）や救急室だと外来は見た目止まってしまいます）。そういう対応や、病棟や外部から電話で問い合わせがきて電話対応をしていると医者は働いているのに待合室からすれば「さっきの患者さんが出て行ったあと、全然何もしてなさそうな謎の診察室」が完成します。
採血や心電図などの検査を実施してその日に結果を見て治療方針を決める場合も結果が出るまで待つことになります。こう言った検査の結果は混み具合によって出るまでの時間が左右されるので「1時間くらいかかります」と言われて待っているのに1時間半経っても呼ばれない、ということがしばしば発生します（そしてその逆もあり）。
自分の場合はなるべく同じ時間帯の患者さんに検査が集中しないように（当日出ない場合はそこまで気にしなくて良いのですが）予約時から分散するなどして待ち時間を減らそうと一応工夫はするものの、「急に採血が必要になった」というケースが出るとお待たせする時間が爆発的に増えるきっかけになります。1時間くらいで結果がスムーズに出たとしても3人が検査に行っていると3人一挙に結果が出て、一人一人に検査結果を丁寧に説明していると3人目の人が物凄く待つことになってしまいます。
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受付をした後呼び出されるまでのタイムラグは何なんだ？
お、空いてるぞ、誰もいない。というタイミングで受診したとしましょう。受付して待合室で待っている時間……このタイムラグは何や？と思うことありませんか。ざっくり書くと受付の後下記のような手続きをしているので即呼び出しができません。
紙カルテの病院の場合
受付をします→予約なら用意されている紙カルテを見て保険の確認をします（予約外なら探しに行きます、初診ならここから紙カルテを作ります。紹介状がある場合は病院によってはカルテに貼るかもしれない）→紙カルテを診察室に回します→診察室で呼び出し可能になります
電子カルテの病院の場合
受付をします→IDから患者さんのカルテを呼び出し、保険を確認し受付処理をします（初診の場合はカルテを作成します。紹介状があったらスキャンしたり色々します）→受付にステータスが変更になったら診察室の「待ち患者」として患者さんが表示され呼び出せるようになります。（注1）
マイナ保険証が導入された場合
受付でマイナ保険証読み取り機に情報を入れ、患者さんの個人情報を確認。同時に保険証の資格確認と医療費控除などの情報を確認し、受付処理をします。→その後は上と同じ
意外に受付をするだけで色々なことが起こっています。
（注1）の説明
こう見ると紙カルテより電子カルテの方が早そう！と思いますよね。でも受付完了ステータスになっても病院によっては「受付から事務処理ファイルが来ないと呼び出せない」というジレンマも診察室は抱えています。この謎な事務処理ファイルですが、患者さんが全て終わった後に受付に提出してから会計計算が始まる（そこで受けていない検査があれば発見できる）ので小さいクリニック以外は大体あるんじゃないかなぁと思います。
そしてこの事務処理ファイルが全然診察室に来ない（病院によっては患者さんがファイルを持って診察室に来るけど、患者さんがファイルを受け取れないから患者さんが待合室まで来ない）日があるんですよ……よりにもよって患者さんがすぐ診れるタイミングで……。
その結果「さっきまでめっちゃ暇やったのにいきなりファイルの処理が一気に終わって患者さんが待合室にギッシリ！」という状態が発生したりします。そんなこんなで受付してから呼び出すまでに謎の時間が発生したりします。
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前の患者さんが診察室から出て行ったのに呼ばれない
あの人の次だな、と思うと「いつ呼び出されるだろう」と緊張しますよね。でもそこから無駄に長く待つことがあります。さて医者は何をしているんでしょうか？
中にはガチで休憩している人もいるかもしれませんが（あとはトイレとか）、わかりにくいパターンとして「さっき出て行った人がどうしても今日病院が発行しないとまずい書類の作成依頼をしたので必死こいて今書いている」というのがあります。締め切りが差し迫っている書類を突然出されたり、「うちでは無理だ！」となった患者さんの転院先を必死に探すために診療情報提供書を書いていたり（他の病院に紹介する場合受けてもらえるか確認する前に紹介状が無いと確認もできません）、医者が受診時に取りに来ると言われていた書類を書くのを忘れていたりナドナド……。後は前述した「病棟の急変対応」や「薬局からの疑義照会の対応」などを患者さんと患者さんの間にしていると「何もしているように見える診察室」が生まれます。
また診察室の後ろは大体繋がっているので別の部屋の先生に対応相談をしている状態でも外から見れば何もしていない診察室になります。
完全に言い訳に聞こえるとは思うんですけれど、実は見えないところで色々やっててお待たせするのは本当に申し訳ないのですがお許しください！としか言えない日もあります。正直お待たせしなくて良いならこちらも嬉しいんですよね……。なのでわざとお待たせしていることはほぼ100％無い（やる意味が無いし）です。まぁ患者さんからしたら「そこも込みで予約をちゃんと調整して欲しい」と思われるのは当たり前なのですが……。
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今後の予約や時間外の外来への対応はどうすべきなのか
今日は外来をメインに話を進めてきましたが、上記のような予約システム（9時枠が「9時～9時半」など）だと、「早く来たもの勝ち」とならざるを得ません。正直呼び出せる時に事務処理ファイルが届いていないという理由で、たまたま事務処理ファイルが先に来ていた10時予約の人を呼び出すこともあります。
でも「早く来たら待ち時間が短くなる」が横行すると皆どんどん来院時間を早くして待ち時間を短くしようとしてしまいます（過去一それが拗れていた病院では9時開始の外来に7時に患者さんが来院して順番まちを始めていた）。そして早くくる患者さんがいるから事務員は患者さんが入れるように朝早くから病院を開けるように！と病院が対応してしまうと早くに行っても外で待たなくていいんだ！より早く行こう！」となりかねません（実際そうなってしまった病院を複数知っていますが事務の負担が増えるだけでしたし、患者さんも早朝から待っているせいで9時5分に呼んでも「相当待たされた！」と怒るという悪循環……）。もうこれ予約時間の概念が崩壊してますよね……
勿論お待たせしないに越したことはないんですけども、11時予約の人が8時半に来院していて10時半に呼び出しした時に「2時間待たされた！」と苦情を言うのは本当に業務的にもお互いの精神的にも無駄だと思うので絶対回避しなくてはならない構造だと思います（苦情を聞いている時間分更に遅れてしまうので）。
早く来る理由も患者さんによって様々ですが（過去に聞いた感じだと「間に合うか不安で早く来た」「起きててもやることがないし暇だから早く来た」「時間を勘違いしていて早く来た」など本当に色々な理由があります）、早く近くまで来るのは問題ないけど病院によっては密になるし受付は予約時間のせめて30分前まではしないで欲しい！（待つ場所を病院が提供しなければならないのか？）とも本音では思います。
で、これから未来の話をしますが、将来的に予約の取得やキャンセルは結局ネットを経由していくんだろうなぁと思っています。
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今までは外来で「患者さんが待たされる」話を書いてきましたが、逆に「医者が待たされる」話も勿論存在していて、そっちの場合特にネットでキャンセルをしてもらえたら助かるなぁと思っています。と言うのも以前私がTwitterで「予約に来れない場合は連絡して欲しい（電話しても出てくれないからキャンセルしていいかわからない）」と言うツイートをした時、多くの人から「電話されても怖いから出られない」「ネットでキャンセルできるようにしてもらえたらいいのに」と言うご意見を頂きました。電話が怖いという人は一定数いますし、24時間電話対応には人員的にできないことから（急に予定通りに行けなくなるイベントは人生にゴロゴロしてますし）今後の病院の予約などはオンライン化すべきだと私も思います。精神科に限らず内科でも夜中に「ああ、明日外来受診がしたい」と思うこともあるだろうし、その時ネットで予約を取れたら凄く気楽だと思うんですよ（予約外はとにかく予約の人優先のためお待たせするしかなくなるので）。
でも完全ネット予約に既存の病院を変えるのは困難＆ご高齢者が予約を取れなくなるのでは、など色々問題点もあるので一部は現状維持になるでしょう。ただ出来ない人に皆が合わせていると一生システムは変えることができなくなってしまいます。
うーん、ここまで書いて券売機がボタンからタッチパネルになった時のことを思い出しました。私はとんでもない近眼なのでコンタクトを落としてしまった後に見たタッチパネルの恐怖が蘇ります。光が拡散して文字が全く読めなかったんですよね……。ボタンなら左から何番目……などで対応できたのになぁと思ったなぁ。
グチャグチャ書いたので最後にまとめて今回はおわります。
- 9時予約なのに9時55分に呼ばれるってアリ!?→予約枠の作り方によってはアリ
- 受付後即呼ばれないのは何で？→意外に事務手続きが多いから医者も即呼べない
- 一見何もしてなさそうな診察室って何してるの？→実は色々してます
- 早く行けば行くほど得!?→競争になると本当に誰も得しないから時間通りにお願いします！（病院の近くで待つとかもして欲しいのが本音）
- 外来の予約は今後どうしていくべきなの？→ネット化したら24時間受付可能になるし、キャンセルもしやすいかも？でも皆できるようになるまで待ってたら永遠に変われない……
余談：当日連絡なしで来ない初診の人はどこの科でも大きな問題です。来られないくらいしんどいこともわかるんですが、無理！となった時点で連絡をしてもらえていたら他の予約が一杯で受診を断念した人が予約を取れたかもしれませんよね。似たような話で飲食関係の当日ドタキャンの話を聞いてると思うのは「予約時電子マネーでデポジットを預かって連絡なしの場合は返金なし」、と言うのが当然の風潮になれば双方が精神的にイライラしたり不安に思わなくて少しでもマシになるのかな、と考えたりする日々です（旅行系はそういうのが「常識」になりましたしね）。
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