あなたの会社の企業理念は“誰視点”で作られていますか？ 無料メルマガ『飲食店経営塾』の著者で飲食店コンサルタントの中西敏弘さんは、「お客様視点」でない理念はふさわしくない、とバッサリ。それはなぜなのか？ 理由を語っています。
理念を追求すれば、自然と「お客様視点」になる！
社員やアルバイトさんに、どうやって「お客様視点」の思考を浸透させればいいのでしょうか？、というご相談を受けることがあります。
色々な考え方、やり方があると思いますが、こんな時こそ、「理念浸透」が大切だと考えています。では、なぜ、「理念」を浸透させることがお客様視点を現場に浸透させることになるのか？
それは、「理念」とくに、「経営理念」のつくり方、考え方をを説明すればご理解いただけるかと思います。
これは私自身の考え方ですが、経営理念というのは、「会社が何のために存在するのか？（存在意義）」、また、「会社は世の中にどのように役に立つのか、を示すもの」だ考えています。
なので、例えば、経営理念が、「笑顔で頑張ります！」は理念としてふさわしくなく、「お客様の笑顔をつくります！」というのが理念としてふさわいしということです。
この2つの違いは何か？
前者は、「笑顔で頑張ります」と自分たち視点でのことばとなっています。理念は作ることが目的ではなく、“どう使うかが大切”ですから、この言葉を社内で浸透させていくと、どうしても「自分視点」が強くなってしまうのです。
この理念を深めていくと「自分たちが笑顔で働くこと、楽しく働くことを大切にしよう」、と「自分視点」が強く、極端に言えば、自分たちが「笑顔」では頑張ればお客様はどうでもいい（本当に極端に言えばです）ということになります。
一方、後者は、「お客様の笑顔をつくります」となれば、視点は「自分たち」ではなく、お客様（広い意味で言えば、世の中）に向きます。
お客様の笑顔をつくるために、私たちは仕事をしている、そして、お客様の笑顔をつくるために何ができるか、とこの理念を深めていくと、自然とお客様のことを中心に考えるようになり、お客様のため（この場合だとお客様の笑顔を作るために何ができるか？）に何ができるかと考えるようになります。
ここに「理念」をつくること、「理念浸透」の重要な意味があり、理念を自分たちの存在意義、自分たちはどうやって世の中に役に立つのかという視点でつくると自然と、「お客様視点」になるのです。
また、理念もあまり具体的にせず、「笑顔をつくります」などのように若干抽象的な表現にすることで、現場スタッフに「考える」余地を与え、これがお客様視点になる大きなポイントです！
理念を正しい考え方でつくり、その理念を社員、アルバイトとともに常に理念の意味、理念を深めるということを行っていくと、自然と思考は「お客様視点」になります。
このように考えれば、理念の重要性や理念をどう活用するかも理解できるかと思います。「理念を作っても売上なんか上がらない」、「理念で飯は食えない」という方がいらっしゃいますが、それは正しい作り方と活かし方を知らないだけなのです。
さて、あなたの会社の理念は、「どこ向き」で作られていますか？
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