「質問したのに、答えが返ってこない」という体験はありませんか？学校の説明会でも、日常の接客の場でも、質問に対して的外れな回答が返ってくる場面は意外と多いもの。お客様が本当に求めているのは、シンプルな「イエス」か「ノー」かもしれません。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者の坂本りゅういちさんが、QとAのズレが招く接客のミスと、その改善のポイントについて解説しています。
Qに対するAは
明日から年度が変わって、保育園に通っていた息子は小学生になります。
入学式まではまだ少し日があるので、最初は学童からのスタートです。
小学校のことは何もわからないので、説明会等に出たり、周囲の家族たちから色々と教えてもらっていますが、困っていることもあります。
欲しい情報が全然手に入らないということです。
欲しい情報が手に入らない理由
私が子供の頃には学童なんて機能していなかったので、まず学童自体が初めて。
小学生の親になるのも初めてですから、何時から授業で何時に終わるのかもよくわかっていませんでした。
学校や学童は、地域やその学童によって制度なども違うらしく、ネットで調べたところでまともに情報が手に入りません。
だから説明会に出ていると、周りの親たちも質問をします。
しかし、ここで問題があるのです。
Qに対するAが返ってこないという問題です。
QへのAが返ってこない
先日の学童説明会には私は行けず妻が行っていたのですが、
「4月1日から預けられるのか？」
という質問を他の親御さんがしていたそうです。
最初から教えてくれれば良いですが、その説明も無いので質問された人がいたわけですね。
しかし返ってきた答えは、
「まずお子さんの気持ちに立っていただいて…」
「初めての場所で緊張もあると思うから…」
といった回答だったそう。
『預けられるか否か』を尋ねているのに対して、『子供の気持ちがどうこう』と答えられても困るのです。
欲しい回答は、イエスかノーのどちらかということですから。
学校説明会も含めて、実はこういうことがものすごく多くて辟易しています。
まぁ先生たちの立場になって考えてみると、断定的なことが言えないというのはわからんでもありません。
断定してしまうと妙な受け取り方をされて後々問題になるというようなことがあるのかも。
ただたとえそれがあるのだとしても、QとAは合わせて欲しいとは思います。
（本当は最初から欲しい情報をちゃんと出してくれていればそれで良いのですけど…）
接客でも起きるQとAのズレ
接客をふりかえって考えてみると、クエスチョンに対する答えがズレるというのは、自分自身も注意が必要なことだと感じます。
お客様から問われていることに対し、余計な遠回りをしてしまう。
これって案外あるあるなのです。
店頭に立つ側としては、頭の中で「こう言うと角が立つかも」や「この言い回しをしておけば、別の商品を促せるかも」といった思惑が色々渦巻きますよね。
その思惑のせいで、お客様の問いに対して返答がズレてしまうことはよく起こります。
しかし、お客様からするとまずは問いに対する答えが欲しいのです。
「できるか、できないか」
「良いか、悪いか」
「使えるか、使えないか」
二極論であるものばかりではありませんから、返答に詰まることも多いのですが、それでもお客様は答えを求めている。
そのQに対して、まずはAを返していかないと、受け答えが進まないスタッフと感じられてしまい、心が離れてしまいがちです。
人間同士ですから、お客様の感情も考慮した答え方が必要ですし、話術で取り返せるのであればそれはそれで良いのですが、返答がズレてしまってはいないか都度ふりかえることは大事です。
私も仕事上質問を受けることが多いのですが、ついつい遠回りな言い回しになることもあります。
改めてどう答えるべきかを考えておきたいなと思います。
今日の質問＆トレーニングです。
- この3日間ほどで、お客様から質問されたことはどんなことですか？
- その質問への回答は、お客様のQに対するアンサーとして機能していましたか？
- 機能していないとしたら、まずどんなことを答えるべきでしたか？
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