商品やサービスをお勧めする際、まずは先方が求めているもの・要望を知るために雑談から入るのがビジネステクニックのひとつとされています。しかしこの雑談時のあいづちに注意が必要と説くのは無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者・坂本りゅういちさん。接客販売コンサルタント＆トレーナーでもある坂本さんは、つい使ってしまいがちな「ある言葉」が会話を台無しにしてしまう可能性があると記しています。
「そう」を使わない意識
ほとんどの販売員が多用する、ある言葉をご存知でしょうか。
「そうですね」
「そうですか」
といったあいづちの言葉です。「そう〇〇」というあいづちは、とても使い勝手が良いので、使ってしまっている販売員が多くいます。実際私自身も、思わず使ってしまうことは少なくありません。「へぇ～！ そうなんですね！」と言ってしまうことがあります。
ですが、あいづちの中で特に使いやすいこの「そう〇〇」という言葉。実は非常に危険な言葉でもあります。なぜなら、このあいづちのせいで、共感できるポイントを逃すことになるからです。例えば、こんなシーンです。
販売員「どちらへご旅行に行かれるんですか？」
お客様「京都へ1泊2日なんです」
販売員「へぇ～、そうなんですね」
これも一見すると、会話ができているようには見えます。しかし、このあいづちが、「京都いいですね！」「1泊2日うらやましいです！」だったとしたらどうでしょうか。お客様が受ける印象が全然違うと思いませんか？
お客様が共感してほしいポイントで、共感を呼ぶあいづちを打つことで、その後の会話にも大きな影響が出ます。わかりにくいかもしれませんが、要は、話を聞いてもらいたい販売員と思ってもらえるかどうかが、変わってくるということです。
試しに、スタッフ同士でいいので、「そうなんですね」「そうですか」というあいづちだけの会話と、「そう〇〇」を一切使わない会話をして比べてみてください。受ける印象が全く違うことがすぐにわかると思います。
もちろん、「そう〇〇」といった言葉を使ってはいけないということではありません。そのあとに、しっかり共感を感じさせる話術があるのであれば、別に構わないんです。でもそれが明確でできるという自信がないなら、まずは「そう〇〇」を使わない意識を持ってみてください。この意識をするだけで、あいづちのバリエーションを考えることになりますし、確実に共感を感じさせるあいづちができるようになっていきます。
今日のおさらいです。
- 使い勝手の良い「そう〇〇」に頼らず、お客様に合わせたあいづちを打つ。
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