「また今度来てみたいな」と思って貰えるリラックスできるお店。そんな店舗の雰囲気作りで欠かせない要素とは？ 今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「バックヤードで休憩中の販売員の好ましからざる発言が聞こえてくるようなお店はリピーター確保が難しい」とし、店の雰囲気を壊したりお客様を不快にしてしまうNG行為を紹介しています。
店内で起こることはすべて
店というものを形作る要素は、何も、外装や内装、商品だけとは限りません。店全体に存在するすべてが、その店を形作っています。どういうことかというと、例えばこんなことが実際に起こっていた店に行ったことがあります。
お昼を回った時間だったでしょうか、買い物をしようと雰囲気の良さげな雑貨屋に入ると、何やら妙な臭いがします。とても良さそうな商品を扱っていて、店内も綺麗な状態に保たれているのに、明らかにハンバーガーの匂いがするのです。おそらく、バックヤードで休憩中のスタッフが、近所のバーガーショップで買ってきたハンバーガーを食べていたのでしょう。そのおかげで、店内は雑貨屋というより、飲食店のような臭いに包まれていました。これでは、たとえどれだけ店内が綺麗であろうが、スタッフの雰囲気が良かろうが、台無しになってしまいますよね。
また、別のあるお店では、こんなこともありました。買い物をしようと、レジでお会計をしていると、そのすぐ横にあるバックヤードのドアの向こうから、
「さっきのお客さん見た？」
「あー見た見た、ウケるよねぇ」
という声が聞こえてきたのです。どうやら、お客様のどなたかのことを話していた様子でした。それ以上の会話の内容はよくわからなかったのですが、笑い声だけはけたたましく聞こえてきて、私は「自分のことじゃないだろうか」と気が気じゃなかったことを覚えています。こんな会話を聞いてしまったお客様が、またその店で買い物しようと思ってくれるでしょうか。
こういった匂いであったり、声であったり、様々なものも、店というものを形作っています。いくら外観を綺麗にしようと、良い商品を揃えていようと、店にそぐわないような匂いをさせていたり、会話をしていたりしては、お客様は離れてしまうのです。だから、普段から、自分たちの行動には、注意が必要だと言えます。
確かに休憩中くらい、自由にゆっくりしたいという気持ちはわかります。しかし、そのために、店の雰囲気を壊してしまっては、店を営業する者としてはよろしくないわけです。ですから、店内で食事をするなら、臭いに気をつけるなんてことは考えておかなければいけません。
バックヤードでくらい、自由な会話をしたいという気持ちもわかります。接客をしている中で、嫌な思いをしてしまって、そのストレスを発散させたいこともあるでしょう。しかし、そのために、他のお客様を不快にさせてしまってはよろしくありませんよね。ですから、そういった会話をするなら、必ずお客様に聞こえないようにすることも考えておかなければいけません。
店内で起こることすべてが、店を形作っています。そこには、人的な要素も含まれているのです。そのせいで、店のイメージを壊してしまったり、お客様を不快にさせないためには、日頃からどんなことに気をつけておかなければいけないでしょうか？
今日の質問です。
- 店を形作っている要素にはどんなものがありますか？
- それらを常に良い状態に保つために、日頃から気をつけておかなければいけないことは何ですか？
image by: Shutterstock.com