美容院やショップなどで「今日はお休みですか？」と聞かれた経験のある方、多いのではないでしょうか。実はこの質問、できる店員さんはしっかりと目的を持って尋ねているそうです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「今日はお休みですか？」等のお客さんとのやり取りを、ただの雑談にしないコツを紹介しています。
質問は目的とセットに
接客中、お客様と会話をしている中では、様々な質問をすることになります。質問をすることで、お客様のニーズやウォンツを引き出していくことが求められるからです。質問ができなければ、お客様が求めているものがわからないため、それに合わせた提案もできず、結果的な満足を生み出すことは不可能になります。
この質問ですが、お客様にしていくのであれば、必ず意識してもらいたいことがあります。「何を目的にしているか？」を、自分の中で理解しておくことです。つまり、その質問で、お客様のどんなことを聞いていきたいかを理解しておいてもらいたいのですね。質問は、目的とセットでないといけないのです。
例えば、よくお客様に聞くであろう質問に、「今日はお休みですか？」という質問があります。読者の皆さんも、おそらく使ったことがあるのではないでしょうか。この「今日はお休みですか？」という質問。何のために聞いていますか？
こうやって聞くと、意外と、「休みかどうかを知るため」みたいな回答が返ってくることがあります。しかし、休みかどうかを知ったところで、それが接客にどう活きるのでしょうか？その活かし方がわかっていなければ、この質問をする意味がハッキリしませんよね。そこに目的がなければ、質問をする意味がなく、単なる雑談で終わってしまうのです。
トップ販売員たちの「今日はお休みですか？」には、どんな目的があるかを紐解いてみると、
- 今日が休みかどうかで、平日休みか休日休みかがわかる
- 休みがいつかがわかることで、いつ来店してくれるかがわかる
といったことが挙げられます。これにより、そのお客様が次回も来店しやすいように、平日や休日の状況をお知らせしたり、次の来店しやすいスケジュールをそれとなくお話ししたりすることができるわけですね。たった1つの、当たり前のようにやっている、「今日はお休みですか？」という質問にも、しっかりとした目的が存在しているのです。
他にも、よく聞く質問はたくさんあるはずです。「よく行くお店はどんなお店ですか？」では、その方の好みを知ることができますので、好きそうなテイストの提案がしやすくなります。「好きなブランドはありますか？」では、その方がどんなブランドを好んでいるかによって、例えば、高くても良いものが良いのか、安くてコスパが高いものが良いのかなどが見えてきます。どの質問も、目的をしっかり理解しておくことで、次の提案の精度が高まっていくんですね。
普段、ご自身が接客の中でしている質問を、改めて考えてみてください。できれば書き出してみると良いでしょう。それができたら、その質問それぞれの目的が何かを考えてみると、質問一つの重要性がグンと上がって、提案の質向上につながります。ぜひ、改めて質問について考えてみましょう。
今日の質問です。
- 目的のハッキリしない質問は、なぜ良くないと思いますか？
- 質問の目的をハッキリさせるために、何をしますか？
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